Zoom не поможет: как решать бизнес-конфликты, когда поговорить не получается
По запросу «выгорание сотрудников на работе» «Яндекс» выдает 13 млн результатов, а «выгорание владельца бизнеса» — всего шесть. Меж тем в 2020-м руководители оказались погребены под ворохом новых срочных задач, которые к тому же приходится решать в крайне необычных условиях. Ограничение полетов и перемещений в целом, работа вне офиса, все это по сути — запрет на личный контакт, и этот запрет сказывается на важнейшем для бизнеса аспекте — качестве коммуникации.
Zoom и телефон хороши для еженедельных встреч департаментов или уточнения деталей уже идущего проекта, но если вы принимаете решение, стоит ли вам идти в сделку, если нужно предупредить или погасить серьезный конфликт, в нормальной жизни вы едете или летите на встречу и смотрите человеку в глаза. Как выстроить нормальную коммуникацию, когда поговорить «вживую» нельзя?
Что делать
Новая ситуация требует искать новые решения и инструменты, которые позволят сохранить бизнесы, отношения, зарплаты сотрудникам. Один из них – медиация – проведение переговоров и разрешение конфликтов при участии полностью нейтральной стороны, посредника — медиатора.
В России медиация только начинает набирать популярность, но в мире это общепринятый легальный способ достижения договоренностей: в США Федеральная служба медиации и примирения была основана еще в 1947 году, а в Китае, где работает больше 3,5 млн медиаторов, в 2017 году Верховный суд учредил национальную платформу для проведения медиации онлайн. В эру карантина такая платформа стала востребована как никогда.
Ключевая задача медиации — лечить поломанный или устанавливать отсутствующий контакт, улучшать качество коммуникации. И она справляется с этим даже онлайн. К услугам медиаторов компании обращаются, когда хотят сэкономить время (это значительно быстрее разбирательства в суде) и деньги, поскольку услуги и часы юристов стоят значительно дороже. Кроме того, медиация позволяет сохранить конфиденциальность — сам факт обращения к медиатору, содержание переговоров и текст итогового соглашения остаются между сторонами.
Конечно, медиация — не волшебная палочка и не психологический трюк, это просто еще один бизнес-инструмент, со своей логикой и границами применения, к которому во многих странах предприниматели прибегают для решения очень конкретных задач: от проведения переговоров при старте нового бизнеса до разрешения конфликтов с контрагентами и даже споров с налоговой.
Описанные ниже кейсы реальные. Названия конкретных компаний и имена сотрудников не звучат из соображений конфиденциальности.
Возобновление переговоров и заключения зависших сделок
В этом году сделки срываются не только потому, что у компаний нет средств. Крупные заказчики заморозили проекты и держат деньги на счетах «на всякий случай». Данные ЦБ говорят, что на 1 октября российские компании держали на корпоративных счетах и депозитах 31,8 трлн рублей. Это на 3 трлн рублей больше, чем год назад.
Менеджеры по закупкам в крупных компаниях и владельцы средних бизнесов откладывают «на потом» все, что не относится к сиюминутным задачам. Это влечет за собой разорение более мелких игроков, которым приходится перекредитовываться, сокращать штат, закрывать офисы и производства. Иногда без возможности вернуться в игру после такой заморозки.
Без личного контакта сдвинуть заказчика с места, почувствовать его ключевую проблему и сделать корректное предложение становится крайне сложно. В такой ситуации может сработать привлечение нейтрального переговорщика, который не вовлечен в ситуацию эмоционально и сможет помочь сторонам выйти за рамки шаблонных решений.
Кейс производственной компании
Компания, которая занимается автоматизацией процессов на промышленных предприятиях, до начала пандемии договорилась с заказчиком о скором старте проекта. Контракт должен был быть заключен еще в апреле, его сумма покрыла бы двухмесячный ФОТ компании-подрядчика. Как и во многих случаях, акцент заказчика сместился на решение текущих неотложных задач и переговоры сошли на нет. У провайдера встала продажа, у заказчика — решение проблемы.
Медиатор выслушал обе стороны и помог понять, есть ли в принципе основа для возобновления переговоров и в чем она состоит. Прояснил, что проблема, которую должен был решить отложенный проект, в пандемию стала еще острее, поскольку участок, требовавший автоматизации, обслуживали люди, а люди заболевали COVID-19. Тем не менее найти время на рассмотрение проекта и принять решение о разморозке части средств собственникам было крайне сложно.
Медиатор помог прояснить, что ключевым барьером для возобновления проекта был даже не бюджет, а опасения заказчика, что слишком много специалистов нужно будет отвлечь от решения насущных проблем и то, что на одном из этапов для внедрения решений, возможно, понадобится полностью приостановить работу проблемного участка, и тогда предприятие просто не справится с нарастающим снежным комом. Об этих опасениях заказчик подрядчику не сообщал, молча откладывая разговор.
После серии переговоров медиатор помог сторонам найти условия, при которых взаимодействие можно начать плавно уже сейчас, невзирая на пандемию и с учетом ограничений (временных и ресурсных) каждой из сторон, а также проговорить все «а что если», связанные с ограничениями на полеты, потенциальной невозможностью тестового запуска в срок и прописать эти договоренности в соглашении.
Переговоры заняли три недели и прошли онлайн.
Урегулирование конфликтов среди управляющих и владельцев бизнеса
Давление внешней среды, спад продаж, угроза закрытия бизнеса — неприятные вещи, которые неизбежно влекут за собой конфликты и взаимные обвинения между партнерами и топ-менеджерами. Эти конфликты и сами по себе могут быть разрушительными, а в ситуации затрудненных коммуникаций они усугубляют ситуацию в компании и сокращают ее шансы на выживание.
Кейс IT-компании
После начала пандемии продажи в компании, которая занималась разработкой нишевого IT-продукта, практически встали, доходы резко сократились, партнерам не удалось быстро перепрофилироваться и уже в июле пришлось уволить часть сотрудников. Между партнерами копился ком взаимных обвинений и претензий по поводу подхода к ведению дел и ответственности за происходящее, удаленная работа усугубляла ситуацию, поговорить спонтанно и откровенно не получалось.
В августе, на фоне конфликтов управляющих, компанию покинул человек, отвечавший за развитие бизнеса, и шансов на то, чтобы компания пережила кризис, почти не осталось. Началось активное обсуждение разрыва отношений и закрытия компании, звучали взаимные угрозы пойти в суд.
Один из партнеров обратился к медиатору, и стороны начали аккуратные переговоры. Говорить с кем-то непредвзятым в таких ситуациях всегда проще, чем с человеком, с которым ты уже находишься в конфликте, и в начале процесса именно это позволило всем сторонам наконец-то высказаться в полной мере, немного выдохнуть и остановить дальнейшее развитие конфликта.
На следующем этапе медиатор помог отделить текущие проблемы от накопленных ранее претензий и отложить их рассмотрение. Ком проблем стал меньше. Партнеры продолжали двигаться в сторону прекращения отношений, но, получив возможность детально и спокойно обсудить все способы закрытия компании и условия выхода каждого из партнеров, осознали, что на этом этапе каждому из них было достаточно просто иметь этот план. Реализовывать его никто из них на самом деле не хотел. Это было вопросом выплеска эмоций и накопленной усталости.
Это позволило партнерам вернуться к конструктивному диалогу: разрешить текущие взаимные претензии, признать вклад каждого как в развитие компании, так и в попытки исправить текущую ситуацию и согласовать основные стратегии выхода из кризиса. Закрытие бизнеса было отложено, удалось восстановить нарушенные отношения, разрешить ситуацию конфиденциально и вернуться к развитию компании.
Медиация заняла 1,5 месяца, большая часть переговоров прошла онлайн. Потребовались две очные встречи.
Урегулирование конфликтных ситуаций между контрагентами
Споры между компаниями случаются и вне пандемии. Сроки поставок, качество товаров и услуг, задержки платежей или отказ принимать работы — стандартные проблемы. В пандемию к стандартным причинам срыва договоров добавились десятки новых объективных причин. Но не все партнеры готовы идти навстречу друг другу и смягчать или изменять условия контрактов.
Кейс event-компании
В мае 2020 года компания, заключившая длительный контракт на проведение серии крупных мероприятий для корпоративного заказчика, готовилась к суду. Мероприятия были перенесены на неопределенный срок, огромное количество подготовительной работы, проделанной event-агентством, пошло в корзину и не было оплачено заказчиком.
Заказчик ссылался на пандемию как форс-мажор, тем более даже Минфин и ФАС были с ним согласны. Шансов победить в суде у агентства было немного, да и рассмотрение откладывалось из-за карантина. Агентству было важно получить хотя бы часть оплаты по контракту и сохранить потенциального клиента. Заказчику же не хотелось портить себе репутацию в суде и отвлекать на него ресурсы в непростое время.
Event-агентство обратилось к посреднику для помощи в урегулировании ситуации. Медиатор помог прийти к соглашению, которое не предусматривалось контрактом, но в итоге отвечало интересам обеих сторон. Агентство смогло получить оплату за фактически потраченное время и понесенные расходы с дисконтом, заказчик получил быстрое разрешение конфликта и уступки по цене на проведение будущих мероприятий. Конфликт был исчерпан.
Переговоры заняли чуть больше месяца, они проходили онлайн, потребовалась одна очная сессия в начале процесса.
Безусловно, медиация — не универсальный инструмент. Как и любой ход в бизнесе, ее использование не гарантирует 100%-го успешного разрешения сложной ситуации. Однако в тот момент, когда на предпринимателя одновременно давит огромное количество нестандартных задач, когда многие связи поломаны, когда нет возможности заглянуть в кабинет к коллеге и за пять минут выяснить что-то на бегу, когда ежедневно приходится принимать кратно больше решений, чем раньше,, и количество часов в сутках хочется увеличить втрое, опытный нейтральный переговорщик может помочь найти новый взгляд на ситуацию, быстро исследовать возможные варианты, отделить факты от эмоций, возможно, избежать суда или закрытия компании и сдвинуть с места застрявшие переговоры.
Опытный руководитель и предприниматель — всегда немного фокусник, которому приходится доставать из шляпы кролика за кроликом. Медиатор может помочь, когда кажется, что шляпа опустела, и запустить магию заново.