Как продать платье женщине, которая точно знает, чего хочет

Четыре года назад две журналистки начали собственное дело в области fashion. Первоначальная затея денег не требовала, однако и масштабности не принесла. Заработанное на консалтинге вложили в торговлю, но после череды поездок в разные страны, проведения шоу-рум и знакомства с российской таможней решено было делать собственные коллекции. Следите за развитием бизнеса «Одевайся Легко» в блоге проекта в режиме реального времени.    

На старт, внимание…

Об этом никто не знает, но сайт магазина «Одевайся Легко» мы запускали трижды. Это на самом деле не такое уж большое количество попыток. Но до сих пор мы чувствуем себя сумасшедшей белкой, которая добегает до нужного поворота, делает тройное сальто и снова возвращается к пункту А.

Сыпалось все и сразу. То фотографии не загружались должным образом. Количество раз, которое нам пришлось «ресайзить» размер каталожных фото, не поддается осмыслению. В другой раз мы обнаружили, что имеют место проблемы с фотошопом. На нескольких фотографиях нужно было «докрасить» губы модели. Ерунда, казалось бы. Возможно, если бы речь не шла о продаже одежды и модном секторе. В наших краях таких «нюансов» не прощают. Конечно же, главное количество «глюков» пришлось на «корзину». Столько раз, сколько она подвела нас за первые дни работы… В общем, не будем о грустном. Скажем честно, что большая часть ответственности за технические провалы лежала не на разработчиках, а на нас. Это было связано с тем, что к запуску мы толком не разобрались с управлением сайта, то и дело допускали технические ошибки: там выставили неправильный остаток, здесь забыли сохранить фото.

Сейчас сложно сказать, удалось ли бы нам предвосхитить все эти ошибки. Но зато теперь мы точно знаем: чем дольше по времени тестовый период, тем лучше и для нас, и для покупателей.

Еще одна удивительная вещь заключается в том, что буквально на третий день работы интернет-магазина мы осознали и увидели огромное количество недочетов. Поразительно, как мы сразу не поняли, что нам нужен другой шрифт, что нам непременно нужна строка поиска по размеру, что кнопку «Купить» имеет смысл заменить на кнопку «Посмотреть». Наш чудесные клиентки просто завалили нас ценными идеями на тему того, как улучшить сайт. Все они казались такими очевидными. Тем не менее, когда мы разрабатывали интернет-магазин, то всего этого не увидели.

Отсюда еще один ценный вывод. Когда работаешь с проектом вдолгую, обязательно нужен человек со стороны, который будет смотреть на твой процесс свежим отстраненным взглядом и давать советы. Это будет раздражать и нервировать, но именно эти советы окажутся наиболее актуальными.

Лондон на проводе

Главное потрясение ждало нас в первые три дня после запуска.

Мы были уверены, что основные заказы получим из Москвы. И наша главная задача – решить вопросы со своевременной доставкой. Но буквально на следующий день после старта интернет-магазина мы получили только три заказа из Москвы, а остальные пять — с разных концов света. Лондон, Гамбург, Нью-Йорк, Минск и Рига ждали наши платья, жилетки и брюки. К такому повороту мы решительно не были готовы. Как отправлять? Как решить вопрос с чеками? А если возврат? А как осуществлять перевод денег? Кому-то покажется, что это мелочь и ерунда. А мы растерялись. При этом с каждой девушкой, заказавшей вещь из-за границы, мы во всех деталях обсуждали покупку в фейсбуке или по скайпу. И мы, и она хотели быть уверены, что вещь подойдет и не подведет.

Надо признать, что «Почта России» проявила себя молодцом. Наши заказы в Европу и Америку дошли быстрее, чем в отечественный Анадырь. Кстати, о регионах. Следующую  неделю мы потратили на отправку посылок по России. Здесь все оказалось проще, потому что мы работали с «Наложенным платежом», когда забрать посылку покупатель мог, только полностью оплатив покупку и доставку. Чек мы пробивали, как только девушка подтверждала покупку и согласовывала с нами условия доставки. Больше всего мы переживали по поводу возвратов. Технически было понятно, как это осуществлять, но нам очень не хотелось, чтобы клиенты были разочарованы неподошедшей вещью и тем, что за примерку (доставку) пришлось заплатить немалые деньги.

Сам себе курьер

Параллельно с обработкой заказов из других городов и стран мы развозили заказы по Москве. Казалось бы, все просто: нанимаешь курьера, отгружаешь ему товар, предупреждаешь девушку, что на примерку у нее 15 минут, и дело сделано. Но все оказалось не так просто. Во-первых, клиенты не любят, когда им устанавливают рамки. Поэтому мы решили для себя, что не будем терзать никого ограничением по времени. Но в этой ситуации возмутились курьеры, которых мы начали собеседовать. «Мне что, ждать их под дверью по два часа?» — возмутился юноша-студент. Тогда мы решили, что ждать под дверью будем сами. То есть чтобы понять, как выстраивать сервис по доставке, мы решили протестировать все нюансы на себе. И это было фантастически правильно.

Первое и главное. Мы поняли, что доставку надо осуществлять в день заказа. Мало кто готов ждать. Это Москва, и здесь хотят все и сразу. Второе — и тоже главное. Не стоит ограничивать клиентов ни по количеству вещей, ни по времени примерки. Любые ограничения самодостаточных и стремительных женщин (а именно они являются нашей целевой аудиторией) раздражают. Мы развезли по Москве несколько десятков заказов, и ни разу примерка не заняла более 15 минут. Опять же, все заказы были точечными и адекватными — более 10 платьев за один раз на примерку не заказывал никто. А это означает, что наши клиенты точно знают, чего они хотят.

За время нашей работы курьерами мы поняли еще два важных момента про сервис. Многим удобно, чтобы мы оставляли вещи на примерку на один день. И это вполне работающая схема при условии депозита или небольшой доплаты. Также мы пришли к выводу, что нам нужны в постоянном доступе услуги экспресс-ателье. Кому-то посадить юбку на талии, кому-то укоротить брюки. Речь шла о самых простых операциях, на которые у наших клиенток опять же нет времени, а мы могли бы оперативно помочь с решением этих задач.

Таким образом мы пришли к выводу о том, что в современных городских реалиях важен не только продукт, но и сервис, который его сопровождает. Клиенты не всегда готовы дорого заплатить за платье, но почти всегда готовы заплатить за уважение и бережное отношение к их личному времени.

Подробнее о том, как мы стали выстраивать сервисное направление и сколько на это потребовалось денег и сил, читайте в следующей публикации.