Угнаться за ростом: сколько бизнесу может стоить баг в разработке
В 2023 году российский e-commerce переживал бурный рост. По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), объем онлайн-ретейла увеличился почти на треть и составил 6,4 трлн рублей, а его доля в розничных продажах выросла с 11,6% до 13,8%. Кроме того, 67% опрошенных нами Retail Business Russia участников этого рынка прогнозируют активный рост онлайн-продаж в 2024 году, а по расчетам Data Insight, двузначные темпы роста сохранятся еще минимум в течение пяти лет — к 2027 году рынок вырастет до 15 трлн рублей.
На фоне активной диджитализации все больше компаний стремятся перейти в онлайн-ретейл, особенно те, кто планирует занять ниши, освободившиеся после ухода зарубежных игроков. Скорость играет большую роль в конкуренции, однако на практике не все компании оказываются готовы к быстрому запуску. Со стороны проблема может видеться в слишком медленной, дорогой и некачественной разработке, но зачастую она скрывается в непроработанных бизнес-процессах.
Диджитализация без подготовки
Решение развивать собственную онлайн-площадку нередко принимается на основе глобальных трендов и успешных кейсов других компаний. При этом немногие компании учитывают, как конкретно у них реализованы те или иные процессы.
Из-за растущих комиссий маркетплейсов крупные бренды постепенно переводят клиентов в собственные интернет-магазины. Например, Gloria Jeans в 2023 году увеличила продажи в своих онлайн-каналах вдвое и в следующие два-три года планирует сократить долю маркетплейсов до 10-15%. Очевидно, что в этом случае компании важно сохранить удобство для пользователей на таком же уровне, как они получают сейчас на маркетплейсах. Для этого необходимо автоматизировать все бизнес-процессы на пути клиента: от оплаты и доставки до возврата товара. Кроме того, развитие собственной площадки требует и больше ресурсов на разработку, особенно если процессы не организованы нужным образом.
Интернет-торговля активно идет в регионы. По данным АКИТ, в 2023 году доля Москвы, Московской области и Санкт-Петербурга в общем объеме покупок сократилась с 37,1% до 33%, при этом на юге России, в Сибири и на Дальнем Востоке объемы онлайн-продаж выросли более чем на 40%. В связи с этим компании расширяют сети ПВЗ по всей стране — к примеру, Lamoda планирует увеличить в этом году число своих пунктов выдачи на 50% и довести их до 1200. Реализовать такую задачу можно только за счет грамотной автоматизации логистических процессов, однако на деле это бывает не так просто.
Приведу пример: одна из компаний постоянно предъявляла претензии к разработке, поскольку при добавлении товаров в корзину система неверно считала сроки и стоимость доставки. На деле оказалось, что логистические процессы не подчинялись единым правилам, а каждый случай представлял собой бесконечный набор исключений. Из-за этого все проблемы приходилось решать в ручном ad hoc формате — компания посчитала это за баги, однако причина лежала в непроработанных бизнес-требованиях.
Еще один тренд — рост числа нишевых маркетплейсов. Согласно исследованию Tinkoff eCommerce и Data Insight, в 2023 году обороты этого сегмента увеличились на 27%, до 591 млрд рублей. В числе тех, кто в прошлом году запустил свой маркетплейс, был «Спортмастер». При разработке такой площадки функциональности стандартного интернет-магазина недостаточно — потребуется реализовать third party модель работы с интеграцией других продавцов, у которых в свою очередь тоже должны быть автоматизированы собственные процессы обработки и доставки заказов.
Диджитализация сильно подсвечивает внутреннюю структуру и несогласованность процессов — делая систему прозрачной, она также выводит на свет все существующие проблемы бизнеса и нестыковки в работе команд. Парадоксально, но несмотря на то что e-commerce является катализатором роста, иногда он же может и затормозить прогресс.
Ускоренное импортозамещение
В 2023 году потребители приспособились к уходу зарубежных брендов и стали проявлять больше интереса к отечественным товарам. В онлайн-торговлю стали массово приходить новые российские игроки, в основном малый и средний бизнес, конкуренция на маркетплейсах заметно расширилась. Этому способствовали и сами площадки, активно привлекая селлеров, способных заменить ушедших из России брендов. На Ozon только за первую половину прошлого года количество продавцов товаров для дома, альтернативных IKEA, увеличилось в 2,5 раза.
Бренды активно борются за завоевание рынка и пытаются занять освободившиеся ниши. Hoff по итогам 2023 года достиг выручки в 80,7 млрд рублей, в онлайн-продажах прирост составил 23%. У Henderson выручка увеличилась на 35%, при этом доля онлайна повысилась на 3 п. п.
Изменения на рынке требуют высокой скорости, иначе компании рискуют упустить представившиеся им возможности. Однако те, кто привык работать с небольшими объемами, технически оказываются не готовы к большому потоку заказов: забывают про потребности других отделов, не учитывают важные нюансы во время разработки, теряют эффективность и прибыль.
Покажу, как это происходит на практике. Директор по продажам, не зная, как в реальности работает его подразделение, решил разработать новый интерфейс для продавцов. Однако время на обработку входящих лидов выросло в два раза из-за того, что часть процессов специалисты продолжали выполнять в старой системе. За несколько дней таких продаж компания недополучила около 20 млн рублей.
А вот пример несогласованного взаимодействия разных отделов. Руководитель продукта поставил задачу на переработку карточки товара, однако в ней не учли UTM-метки, по которым оценивалась работа отдела продаж. Спустя месяц тот выяснил, что меток в событиях захода в карточку товара нет и посчитать эффективность продаж невозможно.
Чем быстрее растет компания и чем больше в ней департаментов, которые участвуют в разработке, тем сильнее они упираются в бутылочное горлышко в случае с неструктурированными бизнес-процессами. Многочисленные согласования и итерации сильно тормозят разработку, а с учетом рыночного дефицита и высокой стоимости разработчиков еще и выливаются в приличную сумму.
Особенно если речь идет о создании сайтов с большими объемами данных. По нашей оценке, спрос на Data-специалистов в 2023 году вырос в два раза, однако только один соискатель из семи имеет подходящие навыки и опыт. Из-за этого на запуск Data-проектов уходит больше времени, чем изначально ожидают компании.
Как стандартизировать бизнес-процессы
Правильный подход — разобраться с устройством базовых процессов до начала разработки. Это решается с помощью их универсализации, подчинения общим правилам, использования микросервисной архитектуры и расшивки сложных связей, чтобы одни процессы не были так тесно связаны с другими, на первый взгляд, далекими. Сделать систему проще поможет бизнес-архитектор.
Крупной производственной компании грозили серьезные риски из-за ухода SAP из России: обработка онлайн-заявок и ценообразование работали автоматически, на базе большого числа алгоритмов, которые нигде не были описаны. Если бы при разработке собственного ПО часть из них упустили из виду, то компания рисковала бы произвести продукцию с неправильными характеристиками и понести многомиллионные убытки. Аналитическая работа заняла несколько месяцев, однако она максимально упростила дальнейший процесс разработки и помогла избежать ошибок.
Бизнес-процессы необходимо стандартизировать по всем направлениям деятельности компании. Целый ряд проблем всплывает уже на стадии оцифровки товарного каталога — к ним относятся децентрализованное управление номенклатурой, разный ассортимент товаров в магазинах, неструктурированные взаимоотношения с поставщиками. При выходе в другие регионы добавляется дифференцированное ценообразование.
В маркетинговых акциях стабильно возникают ошибки, несмотря на тестирование, поскольку в каждом промо заложены десятки правил и исключений. Множество нюансов необходимо учитывать в работе с заказом: в какой момент допускается изменить его состав, а когда уже нет, можно ли оформить частичный возврат, как пересчитывается НДС, в какую сторону округляются копейки и так далее. Некорректное планирование логистики и товарных запасов приводит к нестыковкам out of stock и out of shelf, ошибочному расчету сроков и стоимости доставки.
Структурированные бизнес-процессы помогают избежать хайпа вокруг последующей разработки — она окажется быстрее, дешевле, позволит оцифровать продажи без лишней головной боли и выйти в онлайн-ретейл раньше конкурентов.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора