Победить TikTok и Snapchat: зачем Facebook купил разработчика чат-ботов за $1 млрд
30 ноября стало известно, что американская соцсеть Facebook выкупила 100% стартапа Kustomer, который специализируется на создании чат-ботов и других платформ для онлайн-обслуживания клиентов. Условия сделки сторонами не разглашаются, но, по данным источников TechCrunch и Wall Street Journal, ее сумма составила $1 млрд. Таким образом, Kustomer попал в разряд «единорогов» — компаний с оценкой от $1 млрд.
Kustomer основали в 2015 году американские программисты Брэд Бирнбаум и Джереми Суриел. До этого они вместе работали в проекте по разработке ПО для радиостанций Airtime и интернет-провайдерf AOL. Кроме того, они основали компанию по разработке ПО для онлайн-обслуживания клиентов Desc.com, которая привлекла $5,7 млн инвестиций, а затем была выкуплена крупным разработчиком CRM-систем Salesforce.
Чем занимается Kustomer?
Стартап специализируется на создании чат-ботов и обслуживании клиентов онлайн. По сути Kustomer — это CRM-платформа (автоматизированная система взаимодействия с заказчиками), которая работает на основе искусственного интеллекта и помогает отвечать на вопросы клиентов, снимая часть нагрузки с живых сотрудников. Решение, с одной стороны, позволяет пользователю общаться с бизнесом на привычной платформе, то есть в мессенджере, а с другой — дает бизнесу возможность автоматизировать этот процесс, выстраивая различные сценарии работы с клиентами, говорит руководитель технологической практики KPMG в России и СНГ Николай Легкодимов.
Охота на «единорогов»: в какие технологические стартапы инвестировать
По мнению создателей Kustomer, сервис дает владельцам бизнеса полную карту всего многообразия мест, в которых происходит взаимодействие с пользователями — в приложениях, соцсетях, на веб-сайтах, через чат-ботов, электронную почту и так далее. Сервис выводит сообщения из разных каналов на один экран, чтобы владельцу бизнеса было проще ориентироваться и не пропускать запросы от покупателей. Если вопрос впишется в сценарий, которому обучена нейросеть, на него тут же ответит встроенный чат-бот. Возможность иметь перед глазами всю картину и анализировать ее делает общение более эффективным и дает представление о том, как развивается бизнес через разные каналы, считают основатели.
«Текстовые сообщения становятся столь же важными, как телефонный звонок, и компаниям необходимо адаптироваться»
Kustomer базируется в Нью-Йорке. До сделки с Facebook стартап успел привлечь около $173,5 млн частного финансирования в шести раундах, в том числе от фондов Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Cisco Investments и других. В последний раз в компанию инвестировали в декабре 2019 года, следует из данных Crunchbase. По оценкам PitchBook, тогда сервис оценили в $710 млн. В мае 2020 года Kustomer приобрела сервис Reply.ai, который также разрабатывает софт для взаимодействия бизнеса с клиентами, усилив команду и продуктовую линейку.
Зачем стартап Facebook
Сделка направлена на то, чтобы мотивировать владельцев аккаунтов в Facebook активнее пользоваться его платформами для ведения бизнеса, говорится в тексте TechCrunch. Facebook уже давно развивает сервисы взаимодействия с бизнесом и создал ряд дополнительных функций для компаний в своих мессенджерах. Например, в октябре компания упростила покупки в WhatsApp, дав возможность просматривать каталоги товаров и совершать покупки прямо в чате, а в мае запустила сервис Facebook Shops, который позволит создавать интернет-магазины через Facebook и Instagram. «Любой бизнес знает, что когда звонит телефон, нужно ответить. Все чаще текстовые сообщения становятся столь же важными, как этот телефонный звонок, и компаниям необходимо адаптироваться», — говорится в заявлении топ-менеджеров Facebook.
Клиенты стали намного чаще общаться с компаниями с помощью сообщений в мессенджерах, а не звонков: по данным Facebook, только через сообщения в WhatsApp к компаниям ежедневно обращаются более 175 млн человек. В октябре Kastomer объявил, что интегрирует систему обмена сообщениями Facebook и Instagram. Благодаря этому пользователи Messenger могут связаться с аккаунтом компании в Instagram, не скачивая еще одно приложение, и наоборот. В Instagram также появятся функции мессенджера Facebook, например, возможность ответа на конкретное сообщение и настройка цветовой темы чата.
«Социальная сеть долго шла к тому, чтобы стать по-настоящему крупным бизнесом, предоставляющим услуги клиентам на своей платформе, и теперь план состоит в том, чтобы удвоить число пользователей услуг с помощью платформы [Kustomer]», — пишет TechCrunch. У Facebook более 2 млрд пользователей, и на этом фоне 175 млн человек, ежедневно обращающихся к компаниям через WhatsApp, — это не самый внушительный показатель. «Но по мере того, как компания со временем начинает видеть более острую конкуренцию со стороны, например, Snapchat и TikTok, наличие продукта для бизнеса наряду с другими их услугами даст Facebook серьезный шанс сохранить пользователей в своей экосистеме, а также получить новый источник доходов в дополнение к рекламе», — полагают в TechCrunch.
«Facebook мог бы создать такой сервис сам с нуля, но вместе с покупкой получает внушительную клиентскую базу подключенных бизнесов»
Всего за свою 16-летнюю историю Facebook купил более 100 компаний. Среди крупнейших приобретений — Instagram примерно за $1 млрд в 2012 году и WhatsApp за $19 млрд в 2014 году. Кроме того, в мае Facebook примерно за $400 млн купил онлайн-платформу Giphy, на которой пользователи могут искать анимированные фотографии.
Мессенджеры становятся эффективным способом общения с бизнесом. В частности, в сфере бытовых услуг набирает популярность автоматизация каналов коммуникации через WhatsApp и Instagram Direct, объясняет интерес соцсети к стартапу создатель агрегатора мессенджеров Rocket Reply Алексей Рудаковский. «Внимание клиентов все тяжелее удерживать в наше неспокойное время, а заставлять «висеть на линии» в ожидании освободившегося оператора вообще расточительно и контрпродуктивно, — считает он. — Отвечать в чатах при помощи заготовленных фраз на порядок быстрее и эффективнее. Плюс можно подключать средства машинного обучения для интеллектуальных подсказок ответа для оператора».
Разделяй и властвуй: зачем государства пытаются ограничить IT-компании
С учетом тенденций в сфере постоянного улучшения клиентского опыта, практически любой бизнес будет вынужден идти за клиентом в те каналы коммуникации, к которым привык клиент, говорит Легкодимов из КПМГ. «Поэтому рынок подобных решений значителен, и неудивительно, что Facebook, обладая огромной пользовательской базой, стремится занять его часть. Покупка подобного сервиса выглядит логичной, так как, помимо самой технологии, которую Facebook, конечно, могли бы создать сами с нуля, они получают также и клиентскую базу подключенных бизнесов», — констатирует эксперт.
Руководители Facebook заявили, что Kustomer продолжит вести бизнес в обычном режиме, пока сделка не пройдет проверку регулирующими органами. Пока неясно, будут ли регуляторы возражать против этой сделки, пишет Bloomberg. При этом Facebook уже находится под антимонопольным надзором в связи с предыдущими приобретениями, например, покупкой WhatsApp в 2014 году.