Мастер в один клик: есть ли шансы у онлайн-сервиса бытовых услуг за МКАД?

Сайты по подбору исполнителей для поручений стали одним из самых популярных видов маркетплейсов. Американский TaskRabbit, один из первых подобных сервисов, получил более $37 млн инвестиций, Thumbtack - более $273 млн, близкая по концепции краудсорсинговая платформа Gigwalk  - около $18 млн. В России создатели биржи исполнителей YouDo  (подробнее о его истории — в материале Forbes) рассчитывают, что общая стоимость услуг за выполнение заданий к концу 2017 года пройдет отметку в 7,5 млрд рублей.  C cервисом Profi.ru работают около 200 000 человек, источники Forbes, опрошенные для рейтинга интернет-компаний оценивали ежегодную выручку площадки в около 1 млрд рублей. На доске объявлений Avito — более 10 000 объявлений с предложениями о бытовых услугах (в том числе — ремонт, помощь по благоустройству сада, установка техники и т.д) . Появляются новые игроки — например, с сайтом «Ремонтник.ру» работают около 130 000 человек.

Но есть ли подобные маркетплейсы «за МКАДом»? Однозначно утвердительно отвечает на этот вопрос Дмитрий Дубинский, основатель стартапа MyGuru. Cоздатель сервиса по подбору специалистов для одноразовых бытовых заданий в Поволжье, на Дальнем Востоке, на Урале и в некоторых регионах Центральной России рассчитывает, что ставка на регионы позволит ему обойти конкурентов. Пока MyGuru объединяет около 6000 специалистов, оборот компании —  около 800 000 рублей в месяц.  Можно ли покорить российский рынок бытовых заданий, не заходя «с парадного», со столичных рынков?

Кнопочные телефоны  и дешевый маркетинг

Студент финансового факультета столичной Налоговой академии Дмитрий Дубинский начал  путь в предпринимательство еще на четвертом курсе, когда вместе с другом решил открыть собственный минимаркет. Родители отдали Дубинскому и его товарищу практически все сбережения на создание торговой точки. Торговали студенты около пяти лет — потом им наскучило. К онлайн-бизнесу предприниматели приглядывались: было ясно, что здесь большие обороты, а инвестиции могут быть минимальными. Возможно, то, что Дубинский не знал о флагманских проектах в Рунете, помогло ему, «Тогда о конкуренции даже не задумывался, о таких проектах, как Profi.ru и YouDo даже ни разу и не слышал. Наверное, это к лучшему — когда не знаешь о возможных сложностях, очень часто они проходят мимо», — считает он. Захватывать рынок Дмитрий отправился фактически вслепую. Но это позволило не повторить модель конкурентов,  а придумать свою.

История MyGuru.ru началась весной 2015 года. Однажды друг Дмитрия Дубинского пожаловался ему на недобросовестного мастера, не только завысившего цену на ремонт холодильника, но и переставшего выходить на связь после его скорой поломки через пару дней. Тогда Дмитрий задумался о создании «гаранта качества» на рынке бытовых услуг.  Он решил, что онлайн-сервис должен не просто «стыковать» заказчиков и исполнителей, но и полностью контролировать коммуникацию между ними.  Специалист тогда был бы намного лучше защищен от нечистых на руку профессионалов, а честные работники получали бы отзывы и поток лояльных клиентов, рассудил он. В качестве партнера к нему присоединилась Светлана Болдырева.

Дмитрий создал сервис бытовых услуг, напоминающий не  «Booking.com» (площадка-каталог с объявлениями), а «Uber» (сервис, поставщик услуги). Поэтому MyGuru перенаправляет заказ ИП, зарегистрированным в системе. Пользователь заполняет анкету, а система самостоятельно подбирает наиболее подходящего специалиста, в зависимости от характера поломки, территориальной удаленности мастера, его рейтинга в базе сервиса и так далее. Таким образом, клиентам не приходится часами ждать откликов потенциальных исполнителей, а потом долго подбирать самого компетентного мастера, чтобы починить, например, внезапно прорвавшуюся трубу. В случае с MyGuru, «частники» связываются с клиентом в среднем через пять минут после подачи заявки, обговаривают цену, закрепляют ее через веб-интерфейс или через звонок в MyGuru. Среднее время прибытия оказывается не больше получаса, уверяет Дубинский.

В отличие от других площадок, где цену часто диктует заказчик, MyGuru обеспечивает жесткую фиксацию цен, но после финального слова исполнителя:  на стадии разговора с клиентом мастер называет стоимость услуги. Повысить ее по факту выполнения работы он имеет только в исключительных случаях  (в около 10% заказов цену можно выставить только после диагностики поломки, но в этом случае представители MyGuru проверяет факт и детали осмотра, созваниваясь с клиентом).  Текущий  чек, перечисляемый исполнителю заказчиком, варьируется от 1500 до 2500 рублей, MyGuru удерживает комиссию в около 35%.  Стоимость привлечения одного клиента (контекстная реклама, помноженная на эффект первоначального «сарафанного радио») - около 100 рублей, говорит Дубинский. Такие показатели доходности в Москве и Санкт-Петербурге было бы не получить, считает он, — сказалась бы конкуренция за исполнителей. У YouDo сейчас около 120 000 заданий в месяц, средний чек — 5 500 рублей, говорит Алексей Гидирим, сооснователь YouDo.  Стоимость привлечения клиента окупается за три года его работы с сервисом.

Зато пришлось адаптировать модель сервиса для «неподготовленных» рынков. Самой большой сложностью ожидаемо оказалась работа с исполнителями. В половине случаев  обращения мастера к сервису, оказывается, что он впервые работает с маркетплейсами подобного формата, говорит Дубинский.  По его словам, специалисты  часто даже не ведут учет заказов. Поэтому тех, кто претендует на работу,  в MyGuru строго отбирают (по итогам отбора мастера получают свою позицию в рейтинге), прося специалистов по ремонту, например, показать набор инструментов в распоряжении и «гоняя» по вопросам по области его работы.  Затем — «пробное задание».  «Мы делаем фиктивную заявку, мастер думает, что она «боевая« и общается с нами как с настоящим клиентом, — описывает приемы на стадии отбора Дубинский. —  В процессе диалога мастера и нашего оператора-заказчика мы верифицируем те данные, которые у нас есть в результате психологического тестирования, и то, что мастер демонстрирует на самом деле. Это убойно работает. Отсеивается большая часть мастеров».

Вторая особенность региональных маркетплейсов для исполнителей — не столь активная любовь как жителей, так и специалистов  к мобильным устройствам. MyGuru только сейчас, спустя почти два года работы, запускается мобильное приложение — подавляющее большинство заказов идет через сайт, а у исполнителей чаще всего в карманах кнопочные телефоны. Наконец, за пределами Санкт-Петербурга и Москвы людям куда важнее стоимость работ, так что если в сервисах, начинавших свое развитие в столице,  цена не всегда имеет первостепенное значение,  то у MyGuru исполнители постоянно в первую очередь конкурируют по цене. В регионах важно расхождение  вплоть до 100 рублей, говорит Дубинский.

Сценарии, гарантии и фиктивные звонки

Первой площадкой для стартапа стал Волгоград. Выбор этот был отчасти случайным,  Дмитрий просто искал крупный город с большим населением и невысокой локальной конкуренцией. Владелец MyGuru вместе с командой переехал из Москвы в этот регион, однако смог добиться производительности лишь в 15 заказов в день. «Это было очень мало, и мы поняли, что с похожей бизнес-моделью, как у нас, можно работать по разным городам, потому что все «в облаке», всеми процессами можно управлять удаленно», — вспомнил Дмитрий. Стартовые инвестиции  в создание сайта, набор базы исполнителей, необходимый персонал и запуск контекстной рекламы составили около 12 млн рублей. Огромные вливания  венчурных инвесторов в маркетплейсы, направленные, в основном, в маркетинг, он считает абсурдными. «У нас не укладывается в голове, как развиваются компании, несущие убытки и палящие инвестиционные деньги», — размышляет он». Впрочем, его компания все же привлекла инвестиции ФРИИ (2,1 млн рублей).

К концу 2015 года в систему MyGuru вошли и другие крупные города: Ростов-на-Дону, Краснодар, Воронеж. Сервис вышел на около 40 заказов в день.  К 2016 году в систему вошли еще 12 городов, число клиентов возросло до значимых 70 заказов в день. Команда MyGuru окончательно закрепила схему работы исключительно с частниками. Политика сервиса не предусматривает отпуска части заказов на аутсорсинг – опять же, в связи с необходимостью полного контроля за подбором мастера и его работой. Для профессионалов сервис не является подработкой, он обеспечивает мастеров плотным потоком заявок, говорит Дубинский.

Представители маркетплейса ставят перед исполнителями жесткие условия работы с клиентами и следят за их соблюдением.  Например, специалистам запрещено изменять время визита (если только об этом не попросит сам заказчик). К тому же, исполнитель обязан выдавать гарантийный талон на случай очередной поломки: мастера знают, что им самим придется исправлять ошибку, так что с первого раза справляются с заданиями на совесть.   Оператор MyGuru контролирует каждый этап: узнает у клиента, созвонился ли мастер с  ним и как быстро, на какую сумму договорились поставщик услуги и потребитель,  на какое время назначен приезд мастера и т.д. . Исполнителям представители MyGuru рассылают запись возможных сценариев беседы с клиентом, проводят с ними «репетицию» вежливого диалога на этапе отбора.  После выполнения заказа представитель сервиса созванивается с заказчиком, берет у него отзыв, — оценка влияет на рейтинг мастера и то, как часто впоследствии система маршрутизации заказов марктеплейса будет предлагать его кандидатуру. Если исполнитель не соблюдает регламент (например, сильно опаздывает на выезд), его штрафуют на 100-500 рублей, после 2-3 «красных карточек» профиль специалиста блокируется.

На YouDo гарантией качественной работы исполнителей остаются отзывы и рейтинги ( чем больше выполненных заданий и положительных отзывов), тем выше его рейтинг, говорит Алексей Гидирим, сооснователь YouDo. После 50, 100 и более успешно выполненных заказов пользователь получает специальные бейджи и выходит в топ, его профиль показывается выше в выдаче по категории, отмечает он. Сервис, к тому же,  советует сторонам «сделки« оформлять расписки и договоры  - шаблоны документов по запросу может предоставить   служба поддержки. Кроме того, исполнитель всегда может  требовать предоплату. Но так или иначе  условия сотрудничества обсуждаются напрямую с заказчиком. Спорные ситуации разрешают в рамках «арбитража»  — YouDo  по письменному запросу  одной из сторон предоставляет информацию о процессе работы с сервисом как исполнителя, так и заказчиков. Дело может дойти и до судебного разбирательства, тогда в  YouDo готовы предоставить необходимую информацию по запросу правоохранительных органов.

На данный момент  с  MyGuru работают около 6000 специалистов. Ежемесячно сервис обрабатывает около 10 000 заказов.  Для сравнения: в октябре 2016 года YouDo разместил около 90 000 заявок, путь к этой метрике занял около четырех лет. По итогам  2017 года Дубинский  рассчитывает вывести MyGuru на ежемесячный оборот в 50 млн рублей (около 75 000 заказов в месяц).YouDo рассчитывает выйти на 200 000 заданий в месяц, говорит Гидирим.

Мера контроля

Насколько важно так глубоко контролировать исполнителей для бизнес-модели подобных агрегаторов? Отсутствие налаженной системы получения фидбэка Дубинский считает одной из главных причин недавнего провала сервиса «Яндекс.Мастер». Проект работал не с частными исполнителями, а с фирмами-партнерам, мастера тоже заполняли форму отчетности и оставляли гарантии, рассказывал в интервью Slon.ru (cегодня — Republic) Лев Волож, возглавлявший  «Яндекс.Мастер» (сейчас он развивает сервис доставки продуктов питания MoscowFresh).  MyGuru работает с проверенными специалистами, сервис Яндекса перенаправлял заказы организациям, которые в свою очередь отправляли их мастерам. В результате стоимость услуги значительно увеличивалась, а компетентность мастера оставалась секретом для всех, кроме компании, в которой он работает, размышляет Дубинский.

«Главное преимущество сервисной компании — это как раз качество: фирма очень хорошо знает всех своих сотрудников-мастеров и контролирует весь процесс от приема заказа до сдачи работы, — говорит Волож-младший. — Обратная сторона медали — высокая цена за счет комиссии фирмы, которая выше комиссии маркетплейса в 3-5 раз».  При строительстве маркетплейса, такого как MyGuru, весь фокус в том, как с помощью всевозможных «заплаток» и «костылей» минимизировать негативный опыт заказчиков, поясняет он. Если это удается, то сколько бы на рынке ни было сервисных компаний, маркеплейс будет расти —  благодаря более низким ценам для заказчика. Тогда найти приличных исполнителей под растущий спрос будет несложно.

По мнению Гидирима, «Яндекс.Мастер» не смог  продолжать работу из-за того, что  не смог быстро наладить процесс привлечения и удержания заказчиков. «Бизнес-модель большинства агрегаторов очень низкомаржинальна и может показывать успешные результаты только на больших объемах ежедневных заказов. Поэтому быстрый рост как заказчиков, так и исполнителей очень важен», — поясняет  он. YouDo принципиально серьезно не вмешивается в отношения заказчиков и исполнителей.  Гидирим называет проект «сервисным лоукостером», в котором отсутствие каких-либо затрат на обработку заказов прямым образом влияет на конечную сумму заказа. «Мы ближе к народу, и стоимость услуг у нас самая низкая», —  говорит предприниматель. Впрочем, и YouDo тестирует более серьезные меры контроля исполнителей. В плане — сервис «Безопасная сделка», который позволит оплачивать задания через сайт с помощью банковской карты, когда платеж проходит только когда заказчик оценил результат выполнения работы.

В самом начале пути для маркетплейса действительно очень важно выступать поставщиком экспертизы (в том числе при отборе поставщиков услуг), это позволяет быстрее создать ядро лояльных пользователей, говорит о модели MyGuru Александр Чикунов, старший аналитик венчурного фонда Maxfield Capital. А большая аудитория приверженных клиентов лучше любого маркетинга, поясняет он. Впоследствии процедуры можно упростить (например, сервис Дубинского мог бы работать уже без тестового заказа), но репутация  «очень надежного» у сервиса останется. Риски для MyGuru он видит в другом —  не будет ли, особенно в регионах, отношение к исполнителям как к «синим воротничкам» с максимумом контроля восприниматься «в штыки»?