Второе дыхание: как курьерский сервис превратил конкурентов в клиентов
«Мы научились управлять хаосом», — говорит основатель сервиса Bringo Марк Капчиц, вернувшись со сцены в конференц-зале, в который с трудом вместилось три сотни молодых людей. Капчиц общался с брингерами — курьерами-добровольцами, которые получают через Bringo заказы на доставку. Каждый раз для таких встреч предпринимателю приходится искать помещения побольше. Сейчас у сервиса более 60 000 зарегистрированных брингеров. Десять месяцев назад их было вдвое меньше, но Капчиц не знал, чем их занять. Придуманная им модель краудсорсинговой доставки оказалась под угрозой. Тогда он попытался превратить тех, кого прежде считал конкурентами, в клиентов. Теперь Bringo в месяц обслуживает 25 000–35 000 заказов и зарабатывает 2,5–3,2 млн рублей.
«Рынок российской логистики был уже насыщен, — вспоминает предприниматель свой старт. — Но при этом несколько архаичен, не было консолидирующего игрока. Мы поняли, что рынку нужен фонд курьерского времени, который смогут обеспечить свободные исполнители. Кому-то в один день нужно больше курьеров, в другой — меньше. Поэтому кому-то нужно сдать курьеров «в аренду», кому-то, наоборот, взять». Капчиц, более 30 лет проработавший арт-директором в европейских офисах международных рекламных агентств и переехавший вслед за женой в Россию, решил по-новому связать клиента и заказчика на рынке экспресс-логистики.
Приложение Bringo появилось в начале 2013 года, скачав его, любой человек может стать курьером. Команде Капчица пришлось продумать многие нюансы — найти банк, согласный открыть счета брингерам (средства на счетах являются страховкой принятой посылки), запустить рейтинг брингеров, чтобы поощрять самых надежных, придумать, как избавить курьеров от нелегальных грузов. Bringo обещал выполнять заказы не дольше чем за полтора часа — или возвращал деньги за услугу. Благодаря личной заинтересованности брингеров доля не выполненных вовремя заказов не поднималась выше 1,5%. А сервис, построенный по принципу краудсорсинга, все больше привлекал не студентов, подыскивающих подработку, а людей 30–35 лет, рассчитывающих на Bringo как на постоянный источник заработка.
Для клиентов Капчиц подготовил веб-платформу, позволяющую следить за перемещениями курьера, статусом доставки и т. д. Поначалу он набрал 150 курьеров в штат и заменял их брингерами постепенно. Через полтора года после старта Bringo работал более чем с 400 интернет-магазинами, на которые прежде всего и рассчитывал. Но заказов поступало в шесть-семь раз меньше, чем могли обслужить брингеры. Попытки договориться с лидерами электронной коммерции у Капчица были, но после нескольких тестовых доставок он понял: Bringo пока не под силу большой масштаб (от 10 000 заказов в месяц).
К маю 2015 года он почти отчаялся.
Bringo прожигал бюджет и терял брингеров, которые, не находя заказов, все реже заходили в приложение.
Вложенные 60 млн рублей собственных средств и инвестиций партнеров не удалось вернуть даже наполовину. Как говорит Капчиц, выход был найден логическим путем, без озарений. Крупнейшим мировым и российским компаниям экспресс-доставки он предложил отдать брингерам заказы на первой и последней милях — там, где добираться по пробкам на машине дольше и дороже, чем отправить курьера-подрядчика на метро. С небольшими логистами Bringo стал договариваться об аренде курьеров, тех, которых держат про запас. Например, сотрудники служб, доставляющих блюда из ресторанов, утром обычно сидят сложа руки, а те, кто работает с документами, редко выезжают с заказом после пяти вечера. Так Bringo мог увеличить число своих курьеров быстрее и без затрат на рекламу среди потенциальных брингеров.
«Мы потратили около 10 млн рублей на доработку системы, чтобы интегрировать новых партнеров, и до последнего момента не были уверены, что продажи пойдут», — признается Капчиц. Переформатирование началось в мае 2015 года. Сотрудничество с логистами позволило дозагрузить брингеров и повысить их заработок, что, в свою очередь, отразилось на росте числа курьеров и заказов в целом. Bringo ввел тарифную сетку, согласно которой размер комиссии меняется в зависимости от регулярности и объемов заказов. Теперь у сервиса более 2500 корпоративных партнеров: 55% заказов поступает от ритейлеров и ресторанных сетей, которым нужна доставка, 30% — от логистов. Их доля в выручке примерно такая же.
«Курьерский краудсорсинг — это гибкий ресурс, позволяющий, не набирая дополнительный персонал, эффективно и без потери качества работать в период пиковых нагрузок или организовать премиум-доставку в максимально короткие сроки», — комментирует операционный директор PonyExpress Юрий Келебеев. По словам гендиректора DPD в России Андрея Майорова, процент беспроблемных доставок у курьеров Bringo тот же, что и у штатных курьеров DPD. «Краудсорсинг помогает нам в сезонный пик держать качество доставки, — говорит он. — В наших планах — привлечение курьеров Bringo и для доставки на первой миле, и по приему посылок в вечернее время».
«Большие операторы могут быть неповоротливы. Доставку за 2–4 часа обеспечивают как раз маленькие и технологичные компании», — объясняет Евгения Лампадова, PR-директор Wikimart, с которым работает Bringo. Сервис Капчица — партнер «Gett суши»: брингеры привозят суши в течение 10 минут, забирая сет из ближайшего к заказчику кафе «Ваби-Саби». По мнению гендиректора Gett Виталия Крылова, доставка службой «Ваби-Саби» или курьерской компанией, развозящей еду на машинах, не обеспечили бы такую скорость.
Заказы от частных лиц обеспечивают 15% доставок Bringo. Марк Капчиц вспоминает, как однажды брингеру поручили передать конспект лекций студенту перед экзаменом, а в другой раз — доставить двухметрового плюшевого медведя. Частные заказы не иссякают, но с точки зрения маржинальности выгоднее работать с логистами и крупными интернет-магазинами. Пока логисты отдают брингерам около 10% столичных доставок (весь объем московского рынка — примерно 20 000 экспресс-доставок в день). В перспективе Капчиц надеется на 50%.
На что он рассчитывает? «Если будут хорошие интеграционные решения с курьерскими службами с понятной юридической моделью, то краудсорсеры могут забрать порядка 20% рынка экспресс-доставки на последней миле за ближайшие пять лет», — считает директор по маркетингу SPSR Express Наталья Малкова. Некоторые логисты вообще не готовы пользоваться курьерским краудсорсингом. «У нас сложная инфраструктура, гарантирующая высокое качество сервиса и абсолютный контроль над каждым этапом доставки грузов, — говорит Анна Клинскова, вице-президент по продажам и маркетингу DHL Express. — Интегрироваться в эту систему стороннему сервису крайне трудно».
Капчиц готов убеждать скептиков. Bringo оптимизирует маршруты курьеров, чтобы каждый за одну поездку мог посетить три-четыре адреса. За счет рейтингов и иных программ лояльности предприниматель рассчитывает увеличить конверсию брингеров с текущих 16% до 25% к концу 2016 года (процент берущихся за доставку не реже раза в день от общего числа зарегистрировавшихся в системе). Вернуть инвестиции и выйти в прибыль Bringo сможет при достижении отметки 4000 заказов в день — к третьему кварталу 2016 года. Этому поможет продажа франшиз в регионы. Во Владивостоке у сервиса уже около сотни брингеров и 200–300 заказов в день. Подписаны договоры с франчайзи в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Казани.
Одновременно с Bringo в России появился краудсорсинговый сервис «Достависта» — сегодня это 50 000 курьеров-фрилансеров в Москве, Санкт-Петербурге, Краснодаре и Екатеринбурге. У него 75% доставок приходится на интернет-магазины, 15% — на рестораны и другие бизнесы, остальное — на частных клиентов. Основатель «Достависты» Михаил Александровский не ждет проблем с балансом между объемом заказов и числом курьеров. Чтобы клиенты были довольны, полагает он, между исполнителями должна быть серьезная конкуренция, так что заказов всегда должно быть существенно меньше, чем могли бы взять курьеры. Поэтому Александровский не считает, что без логистов модель краудсорсинговой доставки будет плохо работать.
В календаре Марка Капчица стоят новые переговоры с логистами. Хотя, признается предприниматель, иногда он с большей охотой отправился бы сам в путь с посылкой. Кстати, он и занимался этим на старте, спускаясь в метро или укладывая сверток на переднее сиденье своего джипа. Теперь же все время уходит на встречи. «Ну ничего, мне все, что связано с проектом, по душе, — улыбается Капчиц. — Это что-то вроде активной медитации».