Как передовые технологии и современные коммуникации помогают даже «нецифровому» бизнесу справляться со сложными вызовами, повышая эффективность внутренних процессов?
Визионеры цифровизации
Цифровизация бизнеса — как ремонт в доме: процесс постоянный, постепенно охватывающий все новые и новые области. Главное здесь — не бояться экспериментировать, но при этом настроить процедуры выбора и внедрения цифровых решений так, чтобы они гарантированно приносили практическую пользу. А цифровая зрелость у компании либо уже сформировалась, либо пока отсутствует, промежуточных стадий не существует, считают в Faberlic. И выражается она не в том, что по вашему офису катаются роботы, доставляющие кофе, а в том, что с помощью передовых технологий ваши бизнес-процессы максимально автоматизированы и упорядочены.
«Мы запустили e-commerce-магазин в 2012 г., когда не везде еще даже был широкополосный интернет. С этого времени все наши дистрибьюторы-консультанты оформляют заказы в нем, а не через сервисные центры, — рассказывает Валерий Капленко, генеральный директор ООО «Эксперт» (IT Компания ГК Фаберлик). — Безусловно, вначале было достаточно тревожно за результат. Но когда мне позвонил один из консультантов и сообщил, что делает заказ, находясь на вершине горы, я понял, что, сделав ставку на веб, мы выбрали верное направление. Сегодня роль веб-сервисов в успехе бизнеса даже не обсуждается. Да, такой переход может быть сложным, но находясь у подножия, нельзя бояться взобраться в гору. Только одних веб-сервисов недостаточно: мы понимаем, что без комплексного подхода к цифровизации бизнеса не обойтись. И тогда, и сейчас мы искали решение, которое позволило бы не задумываться о возможных рисках работы в облачных технологиях. Мы достаточно долго изучали рынок и в итоге сделали выбор в пользу Яндекс 360 для бизнеса. И это было одно из самых логичных решений.
Для любого игрока на рынке ретейла IТ — очень ценный ресурс, который трудно развивать и поддерживать без собственного IТ-подразделения. В Faberlic для этих целей из существующей команды специалистов сформировали целую компанию, в которой сосредоточились все бизнес-функции, прямо или косвенно связанные с IТ: e-commerce, бизнес-приложения и сервисы, электронный документооборот, коммуникации и другие. Главной задачей команды общей численностью более 200 человек остается поддержка основного бизнеса Faberlic во всех его начинаниях, выбор и реализация наиболее быстрого и эффективного, но при этом наименее затратного решения поставленных задач.
Например, специалисты направления электронного документооборота компании с помощью технологий программных роботов (RPA), Yandex Vision (OCR) и YandexGPT (GenAI) реализовали инструмент по распознаванию бумажных счетов-фактур. Теперь машина с высокой степенью точности распознает входящие счета-фактуры. Этот проект был осуществлен очень быстро и легко с помощью готового «коробочного» программного продукта.
«На мой взгляд, мы в Faberlic являемся зрелыми потребителями и создателями цифровых продуктов, а также в определенной степени визионерами цифровизации. Мы всегда были и остаемся практическими исследователями, — убежден Валерий Капленко. — Когда на рынке появляется какая-то новая технология, мы тестируем возможность ее применения для каких-то конкретных, насущных задач. Но во главе угла, конечно, всегда стоят эффективность и экономическая выгода».
Когда цифровые инструменты грамотно внедрены, хорошо обеспечивают конкретные внутренние и внешние бизнес-функции — они развиваются вместе с компанией и со временем настолько органично вплетаются в ее рабочие процессы, что становятся привычными и даже незаметными для сотрудников. Например, если еще пять лет назад встреча в сервисе видео-конференц-связи (ВКС) между руководителями организации или деловыми партнерами считалась чем-то экстраординарным, то сегодня это обычный повседневный формат взаимодействия.
Вообще коммуникации — это особенно важная сфера для Faberlic. Ведь ее основной канал продаж — огромная сеть высококвалифицированных консультантов. Каждого из них компания должна обучить, периодически проводить тренинги, презентации новых продуктов, планерки и отчетные мероприятия. Не будем забывать о системе клиентского сервиса, а также о собственном производстве, для которых необходимо организовать качественную поддержку.
Поэтому специалисты Faberlic активно изучали рынок экосистемных офисных продуктов. Выбор пал на Яндекс 360 для бизнеса, и с 2022 года российский сервис пришел на замену решению от Microsoft. Сохраняя утилитарный подход, в компании стараются максимально широко и творчески использовать инструменты виртуального офиса, находя им применение в самых разных бизнес-процессах и открывая новые возможности.
Какие идеи специалистам уже удалось воплотить в жизнь с помощью цифровых решений? Приглядимся ближе.
Рецепт успешных коммуникаций
Для эффективных бизнес-коммуникаций важно, чтобы все инструменты виртуального офиса функционировали в единой цифровой среде, были взаимно интегрированными и удобными в использовании. Онлайн-офис Яндекс 360 для бизнеса соответствует этим требованиям: необходимые для взаимодействия сотрудников сервисы расположены на одной платформе, имеют интуитивно понятный интерфейс и могут работать в связке.
Почта, Диск, Календарь и Телемост — базовые сервисы Яндекс 360 для бизнеса, предназначение которых объяснять не нужно. С их помощью сотрудники Faberlic имеют возможность быстро пересылать электронные письма и файлы, загружать в облако объемные рабочие данные (в компании выбрали тариф с выделением 1 ТБ хранилища на каждого сотрудника) и обмениваться ссылками на них, планировать и проводить онлайн-встречи с рабочих мест или из переговорных.
В компании сразу же отметили преимущества ВКС-сервиса Телемост перед иностранным решением, которое сотрудники использовали ранее: более качественный звук. При этом ВКС от Яндекс 360 работает на любых устройствах (стационарных и мобильных) и обладает функциональными возможностями, сравнимыми с популярными решениями глобальных лидеров: это, например, демонстрация экрана в разрешении 4К, виртуальный фон, приглашение по ссылке и другие.
С помощью Яндекс Диска в Faberlic организованы закрытые рабочие пространства для проектных команд и подразделений. В отличие от сетевых папок, к которым раньше был открыт доступ только из корпоративной сети, к такому облачному хранилищу можно подключиться практически откуда угодно, чтобы работать с нужными файлами даже дистанционно. Существующие же общие сетевые корпоративные папки синхронизируются с Диском: выложенные там файлы автоматически копируются в облачное хранилище. При этом безопасность данных обеспечивается двухфакторной аутентификацией.
А вот один из вариантов применения перечисленных продуктов в связке: руководитель назначает встречу в Телемосте, запланировав нужную дату в Календаре, рассылает приглашения по Почте, а по завершении события — сохраняет ее запись и связанные с ней документы на Диске.
«Мы достаточно быстро прошли через все базовые продукты Яндекс 360 для бизнеса и, как настоящие исследователи, стали искать возможность протестировать что-нибудь еще, — комментирует Валерий Капленко. — При этом одновременно с тем, как команда Яндекс 360 развивала свои продукты, входящие в офисный пакет, мы со своей стороны изучали, как к ним применить наши средства защиты данных. Поэтому сегодня мы уже имеем на платформе устойчивый контур информационной безопасности».
Благо вариантов «протестировать что-нибудь еще» у Яндекс 360 много. Так, в Мессенджере, помимо основных функций вроде классического общения и создания операционных чатов, нашлось место и алгоритмам искусственного интеллекта. В компании на базе корпоративного мессенджера разрабатывают и внедряют самые разные чат-боты: бот технической поддержки, HR-бот (предоставляет кадровую информацию — например, об остатке дней отпуска или правилах заполнения заявления), бот, который поздравляет сотрудников с днем рождения.
Дальше — больше. Теперь прямо в Мессенджере сотрудник может «заказать» у чат-бота простой аналитический отчет. Тот ищет нужную информацию в базах данных и компонует ее через интеграцию с 1С. Это очень удобная опция для менеджеров, которым часто бывает нужно получить оперативный и наглядный дашборд по текущим данным, не дожидаясь сводных отчетов от бизнес-аналитиков. Таким образом, привычный канал текстовых коммуникаций превращается в еще более функциональный инструмент.
Бизнес в отличной Форме
С сервисом для управления проектами Яндекс Трекер сегодня работают не только IТ-специалисты Faberlic, но и дизайнеры, специалисты по внутреннему снабжению, финансам. В Трекере организовано более 100 очередей, в которых сотрудники определенных подразделений по определенному регламенту ставят друг другу задачи, отслеживают их выполнение по статусам и планируют нагрузку.
Но в компании на этом не остановились и разработали бота на базе YandexGPT, который распознает заявки сотрудников (тикеты) на тот или иной вид технического обслуживания, связывается с корпоративной базой знаний и в автоматизированном режиме распределяет их по нужным очередям. Кроме того, с помощью Трекера была оптимизирована обработка отчетности всех проектных команд — более 180. Вместо сложных Excel-таблиц информация о них теперь собирается здесь: такой формат удобнее и ответственным сотрудникам, и руководителям.
Не менее креативные вещи компания создает в конструкторе форм, опросов и тестов Яндекс Формы. Этот сервис сотрудники Faberlic используют для передачи ответственности на производственных предприятиях компании вместо традиционных бумажных журналов. Раньше, ввиду большого объема производства, заполнение и проверка журналов занимали много времени и усложнялись из-за «человеческого фактора» — рабочий в конце смены мог просто забыть об этой обязанности. Сегодня в Яндекс Формах сбор обратной связи происходит с помощью специального терминала. Отсканировав соответствующий QR-код, расположенный на оборудовании в цеху, сотрудник открывает нужную форму и оставляет запись. А при необходимости сообщить о поломке может прикрепить к ней фотографию. Заполненные формы сразу попадают к начальнику смены, а сообщения о неисправностях — ответственным специалистам-инженерам поддержки. Формы применяются и иначе.
«Мы размещаем в определенных местах QR-код, содержащий ссылку на ту или иную веб-форму. Типичный случай: не работает офисный принтер или проектор в переговорной. Вместо того чтобы кому-то звонить или искать в смартфоне адрес портала Help Desk, пользователь сканирует QR-код и заполняет небольшую форму из двух полей. Заявка с указанием неисправности улетает специалистам поддержки в соответствующую очередь Трекера, — рассказывает Валерий Капленко. — С точки зрения цифровизации это крайне простое решение, так как оно реализовано посредством готового модуля. «Собирается» такой бизнес-процесс примерно за час. И самое главное — на такую «бытовую» цифровизацию у нас очень много позитивных отзывов от пользователей».
Помимо автоматизации взаимодействия сотрудников с сервисной поддержкой, в Яндекс Формах компания проводит анонимные и публичные опросы, касающиеся оценки эффективности совместной работы команд, качества текущих бизнес-процессов и других параметров.
На основе сервиса для формирования базы знаний Яндекс Вики в Faberlic создали корпоративный портал, содержащий инструкции для пользователей, кадровые документы, ссылки на проекты и документацию по ним, описание организационной структуры компании, а также ресурсы IТ-подразделения и «стартовый пакет» для новых сотрудников с перечнем всех актуальных для них рабочих чатов.
Проверка временем
В мае 2022 года Faberlic за один миг потеряла доступ к своим ресурсам в Microsoft Office 365 — поставщик без предварительного уведомления отключил компанию от сервиса, несмотря на оплаченную на несколько месяцев вперед подписку. Это казалось настоящей катастрофой, поскольку на онлайн-коммуникациях были завязаны ключевые бизнес-процессы: все коммуникации, подготовка к выпуску печатного каталога, переписка с поставщиками сырья, корпоративный портал и другие.
Однако в Faberlic уже хорошо знали возможности Яндекс 360 по предыдущим проектам с Yandex Cloud. Переход на решение российского поставщика оставался только вопросом времени. Но именно его у компании практически и не было — нужно было восстановить все за майские праздники, к началу рабочей недели.
«Мы начали замещать IТ-инфраструктуру продуктами российских производителей с 2014 года и с тех пор практикуем создание «запасных аэродромов». Как только появлялся российский аналог, мы сразу пробовали его протестировать и понять, можно ли на него перейти с западного продукта, — вспоминает Валерий Капленко. — А если сейчас решение пока сырое, то какие у него перспективы. Тогда в России уже начались первые случаи отключения корпоративных сервисов, и нашей задачей был поиск доступных и качественных вариантов замены для обеспечения непрерывности бизнеса. Сегодня благодаря этому нам удалось уйти от зарубежных решений примерно на 95%. Тем не менее раньше с такими вопиющими инцидентами со стороны зарубежного поставщика мы не сталкивались, и наш переход в Яндекс 360 для бизнеса был единственным верным решением в условиях турбулентности. Но в такой ситуации и проявляются настоящие друзья».
Благодаря активной поддержке команды онлайн-офиса миграцию на российский облачный сервис компании удалось произвести всего за три дня: сюда были успешно перенесены учетные записи 2000 сотрудников, для них настроены «под ключ» инструменты Почта, Календарь, Телемост, Диск и Документы. Быстро справиться с задачей помог прямой чат с инженерами Яндекс 360 для решения оперативных вопросов, а также удобство и интуитивный интерфейс самих сервисов, к которым можно быстро адаптироваться для полноценной работы.
Сегодня, как уже было отмечено, функциональные возможности специалистов различных подразделений Faberlic расширяются по мере развития платформы Яндекс 360 для бизнеса: яркими примерами служат Формы, Трекер и Вики. За два года в компании было внедрено огромное количество новых сценариев использования сервисов виртуального офиса, и эта работа не прекращается. Важную роль играет интеграция инструментов, благодаря которой в Яндекс 360 для бизнеса можно выстроить не одно конкретное действие, а целый сквозной процесс — как это произошло с заявками на техобслуживание. Быстрые и легко настраиваемые инструменты для каждого пользователя — то, что нужно для эффективной оптимизации и создания дополнительных преимуществ бизнесу.
«Сейчас мы с Яндекс 360 совместно создаем много интересных вещей. Качественные коммуникации помогают и в этом: мы проводим регулярные встречи, на которых обмениваемся новостями и уточняем у коллег дорожную карту по развитию продуктов. Если в сервисе появилось что-то новое, экспериментируем с ним или просим создать что-то еще. Для решения оперативных задач у нас остался чат поддержки. Возможность написать в чат и сразу получить ответ менеджера, на мой взгляд, — бесценна. Думаю, что мы сходимся с командой Яндекса по генокоду — по открытости, тяге к исследовательской деятельности, предпринимательским способностям. Поэтому у нас очень быстро получилось выстроить продуктивное взаимодействие», — заключает Валерий Капленко, генеральный директор ООО «Эксперт» (IT Компания ГК Фаберлик).