Компания METRO, которая уже много лет является надежным поставщиком для многих владельцев розничного бизнеса во всем мире, с 2016 года проводит День Независимых Предпринимателей. Этому мероприятию посвящен специальный сайт, где можно найти много идей от коллег и предложений от партнеров. Опыт других таких же предпринимателей часто бывает намного ценнее, чем советы гуру из крупного бизнеса. Мы опросили владельцев небольших магазинов о подводных камнях и граблях, поджидающих начинающего ретейлера.
1. Неудачный выбор места
От расположения магазина зависит половина успеха. «Магазин может стоять в очень хорошем, густо населенном районе, но будет находиться вне «покупательской тропы», и туда сложно будет заманить людей, — рассказывает Эльвира Фокина, ООО «Экспрессмаг», Москва. — У нас есть такой магазин, приходится постоянно проводить разные активности: кофе с собой, кассы самообслуживания, автомат с игрушками. Это дает какие-то плоды, но мы наблюдаем за конкурентами, чьи магазины гораздо хуже выглядят, хуже по ассортименту и ценовой политике, но находятся на «тропе» и выигрывают с точки зрения количества покупателей и средних чеков».
Локацию необходимо выбирать, учитывая уровень заработка местных жителей в районе, от этого напрямую будет зависеть категория продуктов, напоминает Лариса Миннебаева, генеральный директор «СабСити», Москва.
Если вы выбираете новый район, изучайте планы строительства, чтобы не встретиться лоб в лоб с сетевым конкурентом или не натолкнуться на другие проблемы. Владелица московского магазина «Фасоль» Елена Путина рассказала о своем опыте открытия в строящемся квартале: «Был один план, а потом поставили школу, которой не должно было быть. Приходится адаптироваться. Большая категория товаров ушла, например алкоголь, сигареты. Но мы открыли свою кулинарию — во всем есть свои плюсы».
2. Невнимательность при заключении договора аренды
Внимательность к документном нужна любому предпринимателю, но в случае с договором аренды и магазином этот фактор становится особенно критичным. «Сейчас много недобросовестных арендодателей, которые сначала заключают с вами короткие договорчики, а потом продлевают их на других условиях. Вы работаете, уже вложили деньги в место, они видят, как у вас идут дела, и могут сразу поднять аренду на одну треть, а то и на 50%. Один раз у меня был случай, когда нам каждые полгода аренду поднимали», — делится своим опытом владелец ООО «Дабл М» из подмосковных Химок Эдгар Мнацаканян.
3. Неправильная планировка помещения
По словам Эдгара Мнацаканяна, самое сложное — найти подходящее по стоимости и проходимости место, которое не только снаружи, но и внутри будет удовлетворять покупателя. При выборе Эдгар уделяет особое внимание планировке: «Лично мне некомфортно ходить в лабиринтах. Группировку товара приходится раскидывать, людям неудобно в этих узких проходах уступать друг другу дорогу. Поэтому я всегда выбираю свободную планировку или снимаю помещение с возможностью снесения перегородок».
4. Невнимание к планограммам и мерчандайзингу
Эдгар Мнацаканян отмечает, что на средний чек очень влияет, насколько грамотно вы сформировали схему расположения оборудования и товаров в своем магазине. Вот его советы: «Обычно стараются ежедневные товары не ставить рядом друг с другом, а максимально растянуть по залу, чтобы человеку нужно было пройти весь путь от молока до хлеба. Иначе покупатель пришел, сразу взял, что ему нужно, и ушел».
При расположении товара важно учитывать правило золотого треугольника: вся основная продукция должна располагаться в его границах. Следует не забывать про категорийную выкладку и комплиментарность разных категорий: рядом с молоком, например, можно расположить хлопья для завтрака, вафли. К пиву — чипсы.
Норайр Бабаян, управляющий магазина «Фасоль» из Ростова-на-Дону, признает, что мерчандайзинг — сложная наука: «Чтобы до одного уровня и компетенции довести весь персонал, нужно пройти школу: что, с чем и как должно стоять. На это уходит время».
5.Игнорирование срока годности продуктов
Норайр Бабаян из Ростова главным секретом успеха любого магазина считает честность по отношению к покупателям. Он всегда советует своим сотрудникам не выставлять на полку продукт, который они сами бы не купили: «Бывает хороший товар, но упаковка помята. И если из всех товаров вы его не возьмете,зачем его вообще ставить на полку?»
6. Отсутствие маркетинговых акций
Важно не забывать о скидках и акционных товарах, покупатели стараются экономить. Компания METRO помогает своим партнерам с маркетингом. Эдгар Мнацаканян рассказывает, что акции в магазинах «Фасоль» обновляются раз в две недели. «Самому разрабатывать акции, когда у тебя розничный магазин,невозможно. Так как нужно будет уговорить поставщика две недели тебе поставлять товар по определенному прайсу. Мы поэтому и остановились на «Фасоли», когда выбирали франшизу. METRO выпускает каталог, по которому мы можем заказывать акционные товары».
Эльвира Фокина, директор «Экспрессмага», считает, что пробовать проводить акции самостоятельно нужно, вопрос в формате: чем более прозрачная и понятная схема, тем больше покупателей она привлекает. «У нас работает вариант прямой скидки на товар по карте. Когда мы ввели эту систему, то сначала увидели скачкообразный, а потом усиливающийся рост количества чеков. Мы раздаем много карт, благодаря этому к нам даже приходят покупатели из других районов», — отмечает Фокина.
Необязательно все придумывать самому, можно изучить опыт других предпринимателей из разных городов. Самая доступная возможность сделать — это сайт Дня Независимых Предпринимателей, созданный компанией METRO. Каждый год в качестве поддержки МСБ METRO проводит это мероприятие и бесплатно публикует предложения партнеров для своих клиентов на онлайн-платформе.
7. Равнодушие к обратной связи
С покупателями важно говорить, ведь практически любой конфликт можно уладить в процессе переговоров. Если в вашем магазине произошла несправедливость, то самым верным решением будет принести извинения, это поможет вам сохранить покупателя. Елена Пустоветова, управляющая «Фасоль» и владелица ООО ТС, советует создать группу в мессенджере, в которую будут входить ваши покупатели, живущие рядом и часто посещающие ваш магазин. «Это помогает контролировать персонал и его лояльность, а также давать обратную связь клиентам. Вы сможете повлиять на конфликтную ситуацию, произошедшую в стенах магазина, при этом сохранив доверие покупателя», — говорит она.
Покупатель всегда прав,и он имеет право высказать свое мнение. «Мы всегда возвращаем деньги, если покупателю не понравился товар, даже если ни одной жалобы больше не поступало и дело не в товаре, а в желании возврата средств», — признается Елена Путина.
В магазине на видном месте висит ее личный номер телефона.
8. Ошибки при подборе команды
Любой бизнес зависит от работников, но с первого раза собрать идеальный коллектив не получится, уверен Эдгар Мнацаканян. За пять лет ему пришлось поменять около 30 человек, чтобы прийти к тому коллективу из пяти постоянных сотрудников, с которыми он работает уже больше года. «Может быть такое, что у вас есть нужная сумма на открытие магазина и на покупку всего оборудования, и локация у вас хорошая, но вы застрянете на поиске сотрудников. Если вы чуть-чуть дадите слабину и не будете контролировать ваш бизнес, то работа ваших сотрудников повлияет на обслуживание. А обслуживание — это репутация. И далее по цепочке. Постоянно нужно вкладываться в обучение, повышение квалификации своих людей», — предупреждает он.
Если покупатель разочаруется в персонале, то скорее всего он разочаруется и в магазине. Если покупатели уходят, магазин приходится закрывать или перепрофилировать, а это большие затраты и много новых проблем. Поэтому руководство магазинов старается уделять особое внимание обучению персонала, чтобы покупатель оставался доволен.
«Персонал нужно обучать, беседовать с ним. Покупатель — это наше все, и мы должны за каждого покупателя держаться. Потому что благодаря покупателю персонал получает зарплату. Если покупатель уйдет, то магазин, вполне возможно, закроется. Сами понимаете, сарафанное радио быстро разносится», — добавляет Норайр Бабаян.
9. Избегание молодых и пожилых сотрудников
Опрошенные нами предприниматели советуют не бояться нанимать слишком молодых или пожилых людей. «Если человек пришел без опыта работы, это даже лучше, важен оптимистичный настрой», — уверяет Лариса Миннебаева, директор «СабСити». Просто проявите немного терпения на этапе обучения.
А Елена Путина предпочитает, напротив, работать с пенсионерами — они очень надежные сотрудники: «Они, как правило, нацелены на работу, полны энтузиазма, а также стабильны, чаще всего не меняют место работы несколько лет». Но при этом обучение проходит достаточно сложно, особенно, если говорить о технологических новшествах.
10. Невнимание к новым технологиям
Чаще всего площадь кассы в маленьком магазине очень ограничена, потому что это, как правило, магазины кабинетного типа. Поэтому наличие касс самообслуживания отлично подстегивает импульсивные продажи. «Зайти купить шоколадку, стакан кофе или пачку сигарет, приложив карту, и сразу уйти, гораздо проще, чем идти в соседний магазин, где выбор больше, но придется стоять в очереди. Это явно стимулирует приток покупателей», — считает Эльвира Фокина.
Новые технологии привлекают посетителей, подтверждает и Лариса Миннебаева. Они позволяют экономить время и дают возможность почувствовать себя частью рабочего механизма магазина. Такая вынужденная самостоятельность привлекает покупателей: «Кассы самообслуживания придают пожилым людям уверенности, после нескольких минут использования у них возникает чувство, что они продвинулись в сфере технологий».
Больше рекомендаций для МСБ можно найти в специальном разделесайта forbes.ru «День Независимых Предпринимателей».
12 +
*На правах рекламы