Лозунг «клиент всегда прав» возник довольно давно — когда рынка в России еще не было, а заказчики разных сервисов и исполнители уже были. Переход продавцов услуг и товаров от поведения в стиле «вас много, а я одна» к формату «клиент всегда прав» был, конечно, прогрессивным явлением. Однако у любого явления есть две стороны. Товарно-денежные отношения порой способствуют превращению отношения «клиент всегда прав» в подобострастное «любой каприз за ваши деньги».
Разные вещи
Отличить одно от другого не всегда просто. Разнообразие рыночных предложений позволяет найти продукцию очень разного качества — при схожести названий и рекламируемых потребительских свойств. Конкуренция нарастает, борьба за клиента становится довольно изощренной. Компании сталкиваются с проблемой выбора: изменить свой продукт под конкретного клиента или сохранить специфику предлагаемого, отказавшись от части потенциальных покупателей? До каких пределов надо адаптировать свой продукт, чтобы, с одной стороны, учесть разные нюансы требований клиента, а с другой — не потерять свои конкурентные преимущества, не размыть качество предлагаемого товара или сервиса?
Клиентоориентированность может выродиться в неправомерную адаптацию продукта и услуги под индивидуальные требования неквалифицированного заказчика. Это дорого в разработке (как любая индивидуальная услуга) и довольно часто приводит к общему ухудшению свойств продукта и потере рыночной репутации. Компании начинают проигрывать там, где рассчитывали выиграть.
Какие признаки могут показать исполнителю, что его заказчик может быть не прав?
Не любой каприз
Каприз отличается от нормальных требований неопределенностью результата. Если при заключении контракта клиент не уделяет серьезного внимания согласованию ожидаемого результата и условий его достижения (техническому заданию), у исполнителя растут риски, что контракт будет заказчиком истолковываться расширительным образом. В итоге исполнитель будет долго затачивать продукт — как мастер Данила из сказов Бажова свой Каменный цветок. Причем без увеличения бюджета. И без надежды удовлетворить клиента. Поэтому рекомендую тщательно прописывать основные работы и продукты, входящие в проект. А также обязательно описать те работы, которые в проект (в согласованные сроки и в рамках выделенного бюджета) не войдут. Несогласованные ожидания подвергнут риску неправоты обе стороны.
Если клиент не доверяет профессионализму исполнителя, но почему-то не меняет его, а предпочитает указывать ему пошагово, что и как делать, у исполнителя растут риски создать некачественный продукт. Но при этом отвечать за качество будет он, а не капризный заказчик. Подобно тому, как пассажир, указывающий таксисту, куда ехать, будет именно водителя обвинять в неоптимальном маршруте, попадании в пробки и прочее. Или пациент, не выполняющий предписаний врача (или вынудивший выписать ему лекарство без необходимости), будет винить его в ухудшении своего состояния. Отсутствие доверия к исполнителю увеличивает и его риски, и риски заказчика.
Скупой платит дважды
Попытки сэкономить бюджет, организация тендеров по цене, желание купить на грош пятаков априори подвергают заказчика риску плохого выполнения услуги. Хорошее качество не может быть самым дешевым на рынке. Это аксиома, неверие в которую приводит к ухудшению рынка в целом. Владелец одной инженерной компании рассказывал нам о кризисе качества строительства из-за демпинга на тендерах. В итоге выигрывали те, кто предлагал самую маленькую стоимость. А потом — чтобы выдержать условия контракта — строили силами неквалифицированных рабочих из самых дешевых материалов, не обращаясь к профессиональным проектировщикам. И вот уже СМИ пестрят сообщениями об обрушении зданий, инфраструктурных конструкций, построенных с нарушением технологий и из песка по сути. А въезжающие в новые дома жильцы жалуются, что им приходится свой дом внутри строить заново — настолько низкое качество строительства было изначально. Скупой платит дважды — и попытка клиента сильно срезать бюджет исполнителя обеспечивает риски некачественного продукта.
Нарушитель закона
Если клиент изначально формулирует требования для исполнителя (явно или скрыто), выполнение которых заставит последнего нарушить действующее законодательство, то он, конечно, неправ. «Откаты», подделка документов, нарушение технологических и отраслевых стандартов и прочее — все это недопустимые способы получения контракта. И в случае обнаружения нарушений отвечать будут обе стороны. И главное — если бы заказчики, настаивающие на нарушении закона, не находили исполнителей, готовых это сделать, то и прецедентов бы не было. Dura lex sed lex — закон суров, но это закон.
Не в рамках деловых отношений
Если клиент не уважает исполнителя, ведет себя недостойным образом, реализуется в оскорблениях и унижении зависящих от него людей, то тут я бы не советовала связываться ни за какие деньги. Клиент всегда прав — это про правоту в сфере разумных требований, а не про поощрение истерики. Не умеющий себя вести человек может быть клиентом только у очень терпеливого психотерапевта. Или у значительно менее терпеливого полицейского. Воспитание невежи не входит в рамки деловых отношений.
Индикатор качества
Есть еще одна область, в которой поведение клиента не принято поощрять. Если условия оказания услуги прописаны таким образом, что клиент может нанести вред исполнителю, но при этом выиграть сам, некоторые этим пользуются. Вернуть использованный продукт в последний день гарантийного срока, подбросить муху в суп в ресторане и на этом основании не заплатить за обед, украсть в отеле полотенца и халат (не предполагавшиеся для разового использования). Список можно продолжить. Некоторые случаи смехотворны и служат поводом для анекдота. Некоторые обидны. Клиент тут, конечно, не прав, но реакция исполнителя на такие инциденты служит индикатором качества его услуги или продукта.
Наименее хорошие исполнители идут по пути запретов. Несколько лет назад в одном хорватском пятизвездочном отеле, где мы отдыхали, на столиках в ресторане были таблички на пяти языках о недопустимости выноса продуктов из ресторана в номера. Там был шведский стол, люди забирали с собой на пляж фрукты — это везде происходит и нигде не пресекается. Но вот в Хорватии решили, видимо, таким образом сэкономить бюджет. И там, где другие отели на пяти языках пишут «Добро пожаловать», хозяева отеля написали этот глупый запрет. Неудивительно, что многие отдыхающие больше в этот отель не поедут — и не потому, что хотели его ограбить, а потому, что хозяева гостиницы на пяти языках назвали своих гостей ворами.
Клиент не всегда прав. Но неправота клиента дает исполнителю шанс лучше понять свой продукт, защитить его от ухудшения качества и внимательно согласовывать условия контракта — до наступления неприятных прецедентов.