«В больницах не мясники с ножами стоят»: как бизнес-консультант в разгар пандемии запустила волонтерское движение в помощь медикам
Владелица консалтингового агентства Татьяна Аржемирская придумала проект Memedic.ru весной 2020 года, когда больницы не справлялись с потоком заболевших COVID-19. Вместе с партнером Арсением Лебедевым она запустила сайт, который связывает медицинские учреждения, нуждающиеся в волонтерской помощи, с теми, кто готов эту помощь оказать. Во время первой волны эпидемии проект координировал работу 625 волонтеров в семи больницах и сейчас возобновляет работу. Зарегистрироваться на сайте может любой человек старше 18 лет, не входящий в группу риска по COVID-19 и сдавший необходимые анализы. Татьяна Аржемирская — победительница конкурса, проведенного в инстаграме Forbes Woman — #ForbesWomanRussiaContest — на лучшую историю о достижениях наших читательниц в пандемию. В интервью изданию она рассказала о том, как страх перед пандемией вдохновил ее на создание волонтерского движения, что происходило в больницах в разгар эпидемии и почему сложно запустить такой же проект в провинции.
— Как возникла идея проекта Memedic?
— Вообще у меня свое небольшое консалтинговое агентство, где я занимаюсь консультированием и управлением персоналом, построением бизнес-процессов. Когда началась пандемия, естественно, почти все консалтинговые истории перестали работать, и у меня оказалось много свободного времени. И так сложилось, что мой крестный отец — врач-реаниматолог и при этом священник — знал Дениса Николаевича Проценко (главный врач ГБУЗ «Городская клиническая больница № 40» — прим. Forbes Woman). И когда начался аврал в Коммунарке, где-то в конце марта, крестный позвонил мне со словами, что Проценко набирает волонтеров и что я должна пойти и ему помочь.
— А почему вы?
— Он знал, что я очень переживала из-за коронавируса — не в плане того, что я боялась заболеть, а потому что это такая новая «чума», которая меняет мир, нашу жизнь. И мне очень хотелось что-то сделать, чтобы все это быстрее закончилось. Кроме того, у меня есть опыт в области консалтинга, так что я могла помочь профессионально. В общем, я поехала в Коммунарку, и там мне предложили эту историю. Вот так и появился проект Memedic.
— Какое первое впечатление на вас произвела Коммунарка?
— Не могу сказать, что у меня были какие-то особые по этому поводу эмоции. Конечно, когда я пришла, я ожидала, что у них уже есть хотя бы минимальная структура или служба волонтеров, но оказалось, что мы должны были делать все с нуля. И сами организаторы не представляли, что должно происходить в этом направлении.
— А для чего нужны были, собственно, волонтеры?
— Денис Николаевич предвидел надвигающуюся проблему: очень скоро им будет не хватать рук для ухода за больными, потому что медики сами начнут болеть. Кроме того, они и так по 12 часов работали, а учитывая, что санитаров мало, это было по-настоящему тяжело. Плюс, были разные хозяйственные сложности: например, больница закрывается, а с КПП некому носить передачи. Еще были нужны волонтеры в лабораториях, куда стало приходить огромное количество анализов — не все лаборантки были готовы обрабатывать такое количество документов. И, наконец, нужно было помочь с обеспечением больницы питанием.
В общем, волонтеры были нужны везде, и идея Проценко была в том, чтобы нашими силами немного разгрузить персонал и тем самым улучшить качество медицинского обслуживания.
— Как быстро вы скооперировались?
— В принципе, быстро, потому что Проценко — прогрессивный специалист, хотя в наших медучреждениях очень мало людей, у которых есть навык работы с волонтерами. Да и в те недели было ощущение, что надвигается цунами: непонятно, что будет завтра. Так что никто особенно не вникал в волонтерскую работу.
— Коммунарка на это выдавала какие-то средства?
— Нет, они дали помещение, антисептики, какие-то базовые вещи. Но средств на нашу работу не было, у больниц нет такой возможности. Поэтому все делалось на энтузиазме. Мы хотели помочь. Это волонтерская работа, и просить на нее денег — сомнительное удовольствие.
— Как создать волонтерское движение? Что вы делали?
— Это все получилось случайно. Началось с того, что для внутренней записи волонтеров потребовалось сделать сайт, и я позвонила своему другу Арсению Лебедеву — это вообще знаковый человек в нашей истории. Он мой друг и бизнес-партнер, с которым мы работаем уже долгое время, у него своя IT-компания. И я попросила Арсения: «Сделайте нам классный сайт, чтобы было удобно сформировать пул волонтеров». Мы всей командой сидели и разрабатывали механизмы. Арсений и его ребята сделали так, что нам не приходится вручную обрабатывать заявки — все это делает сама система.
— И вы стали работать в Коммунарке?
— В ходе работы у организационной команды и у Дениса Николаевича изменилось видение процессов. Они решили оставить только волонтеров с медицинским образованием. Но к тому моменту, узнав, что есть такая история, к нам стали обращаться другие больницы. У нас уже был сайт, а у меня было понимание, как это все делается, поэтому когда к нам обратились люди из других медучреждений, мы решили открыть волонтерский центр.
— А какого типа волонтеров вы собирали? Кто были эти люди и почему они приходили?
— Волонтерами в основном становились люди интеллектуального и творческого труда, у которых на самоизоляции образовалось много свободного времени. Они были готовы помогать чем угодно и как угодно. У нас были люди из самых разных сфер: кандидаты наук, топ-менеджеры, актеры, певцы, деятели искусства, бизнес-консультанты, юристы и программисты. В общем, все, у кого было свободное время.
— Сколько сейчас у вас волонтеров? И есть ли какая-то стабильная команда?
— Волонтеры у нас, скажем так, трех типов. Есть люди, которые работают непосредственно в красной зоне. Они проходят гораздо более сложный отбор, сдают больше анализов, потому что контактируют с больными. Поэтому там остаются люди, которые могут обеспечить нам какую-то стабильность. Дело в том, что потенциальный волонтер может один раз прийти, помочь с уборкой и вскоре понять, что ему тяжело. Естественно, этому волонтеру мы говорим «спасибо за помощь» — и человек уходит заниматься своими делами. Но людям в красной зоне мы объясняем: если уж вы сдали все анализы, то мы рассчитываем, что вы не соскочите.
Второй тип — волонтеры в зеленой зоне, которые занимаются уходом за больными. Им тоже требуется сделать ряд анализов. Зеленая зона все это время страдала даже больше, чем красная, куда специалистов отправляли в первую очередь и штат был укомплектован. В зеленой остаются одна медсестра и одна санитарка — и больные, у которых была экстренная госпитализация. А это обычно люди, которые не могут сами себя обслуживать.
Третий тип волонтеров — те, кто помогает в административно-хозяйственной части. Это люди, которые работают в лаборатории или в отделах статистики, помогают вносить данные. Кроме того, та же самая транспортировка с КПП, уборка территории и помещений. Клининг тоже может заболеть, и тогда их закрывают на карантин.
Еще волонтеры бывают нужны для приема передач, потому что часто бывает, что человека положили в больницу, родственников закрыли на карантин, а ему нужно принести одежду, еду и так далее.
— Как вы набирали людей? Была ли у вас «пиар-стратегия»?
— Пиар-стратегия была такая: в боевых условиях была запущена таргетированная реклама. Нами интересовались журналисты, к нам сами обращались разные СМИ и предлагали сделать материал о нашей волонтерской истории. Первый канал даже приезжал снимать.
В основном, действовали по ситуации. Например, если не хватало волонтеров, я могла попросить знакомых распространить эту информацию.
Очень помог в свое время СПИД.Центр Антона Красовского. Дело в том, что мы попали в какую-то дикую ситуацию: не каждая больница имеет положение о волонтерской деятельности, и нам требовалось быть аффилированными с каким-либо фондом. Открывать свою НКО в той ситуации не было никакой возможности. Тогда я попросила подругу, известную журналистку, бросить клич в фейсбуке. Антон прочитал эту историю и сказал, что его фонд готов нас аффилировать.
— А юридически все это быстро делается?
— Юридически никаких проблем не было, потому что больница и фонд между собой подписывают договор о помощи. В пункте есть положение о волонтерстве. Мы через фонд управляем волонтерскими договорами, QR-кодами. И здесь, конечно, огромное спасибо Антону и директору СПИД.Центра Сергею Абдурахманову, потому что они правда нас очень выручили в этой истории. Нам все так здорово помогали.
— Ну вы же не для себя просили, вы хотели помочь людям в острой ситуации.
— Да, но мы уже поняли, что в нашей стране, чтобы помочь, нужно приложить много усилий. Я не могу сказать, что медики или другие фонды, когда о нас узнали, были в восторге. Смешно сказать: все эти государственные фонды не заинтересовались нашей гражданской инициативой, потому что у них годами идет распределение грантов, а тут мы вылезли откуда-то.
— А вы претендовали на гранты? На какие деньги вы существуете?
— Это всегда работало и работает из моего кошелька и кошелька моего партнера Арсения. Ну и мы постоянно встречали очень хороших людей, которые нам помогали. Например, нужно было привезти противочумные костюмы. Мы звоним всем благотворителям, а они привозят и никогда не отказывают.
— А как вы обеспечиваете волонтеров всей необходимой в больницах экипировкой?
— Это все выдается внутри больницы. Опять же, СПИД.Центр и фонд «Живой» принимали в этом активное участие. Волонтеров без формы мы не выпускали. У них была такая же экипировка, как и у врачей.
Мы просили всегда следить за соблюдением норм, за разграничением зеленой и красной зон. Чтобы те, кто был в красной зоне, не бегали в зеленую, чтобы у нас не было этого перекрестного движения. Через нас за это время прошло примерно 600-700 человек, а заболело всего 6. И то, мне кажется, они заболели не во время работы. Все взрослые ответственные люди — носили маски, мыли руки.
— Каков средний возраст ваших волонтеров?
— У нас было, конечно, за это время какое-то количество юных ребят. Но студенты — они либо продолжали учиться, либо мама с папой не пускали, либо это студенты-медики, которые, собственно говоря, и так волонтеры. Средний возраст — от 25 до 45 лет. Единственное, не пускаем людей в возрасте, который считается «зоной риска», если у них нет антител.
— А где они проходят тестирование? Тоже в больнице?
— Да. Но сейчас в больницах из-за высокой нагрузки лаборатории никого не тестируют, поэтому мы просим делать базовый набор у себя в поликлинике. А ПЦР и антитела берутся внутри больницы.
— Что нужно сделать, чтобы стать волонтером? Какие сдать анализы? Какие требования предъявляются к волонтерам?
— Все очень просто: нужно зайти на сайт Memedic.ru, прочитать список анализов, которые требуются для работы волонтером. Я всегда объясняю, что они делаются не потому, что мы хотим усложнить эту программу. Это делается, потому что разные люди приходят в отделение, и наша задача защитить волонтеров, чтобы они потом в этом отделении, как минимум, ничего не подцепили. Поэтому это прививка АДС, прививка от кори, прививка от гепатита Б и прививка от гриппа, флюорография и анализ крови. Также каждые 10 дней в больнице сдаются антитела и ПЦР, чтобы убедиться, что у нас никто не заболел.
— Есть ли у вас какие-то представления о том, кто может быть волонтером, а кто не может?
— Если человек хочет помогать, нужно ему обеспечить условия для этой помощи. По опыту работы с волонтерами я замечаю, что если у человека на одном месте не получается, то на другом он может быть просто звездой. Например, у нас был такой кейс с одним молодым человеком — не мог он найти себя в терапии, там для него неподходящая атмосфера и ритм работы. И у него не получалось. Мы перевели его в реанимацию. Там его просто обожали и не отпускали, потому что он характером совпал с реаниматологами.
С другой стороны, у нас была девушка, журналистка из одной газеты, которая ужасно боялась смерти. В ней жил этот страх. Она пришла, чтобы его преодолеть, и вскоре стала одним из лучших волонтеров.
Если человек хочет прийти и помочь — спасибо ему большое, он это делает бесплатно. Нам просто нужно подобрать место, где он будет комфортно себя чувствовать.
— А каков процент людей, которые не справляются с волонтерскими задачами?
— Чтобы именно не справлялись — я не могу сказать. Бывало, что человек приходил, помогал и понимал, что это не его история. Был у нас очень хороший мальчик, помогал в статистике, а отдел там работает круглые сутки, и в какой-то момент он сорвался, потому что ему стало действительно тяжело.
В целом, для наших волонтеров это колоссальный опыт, и порой он их меняет. Они лучше понимают, как ухаживать за больным человеком, начинают больше разбираться в медицине. Знаменательная история, когда мы в первый раз сходили с волонтером в красную зону, он там набегался и сказал: «Ну все! Я готов к детям».
Была у нас смешная история, когда на больницу написали жалобу в Министерство науки. К нам пришел волонтерить один мужчина. Выглядел он дико — было ощущение, что валялся в грязи. Наш координатор Даша с ним деликатно поговорила, попросила помыться и потом приходить. Он очень сильно обиделся. Развернулся и ушел. Через месяц приходит в больницу от Министерства науки требование дать объяснительную, почему волонтера не приняли к работе. Ну, мы так и написали — нетрезв, грязный.
— А этим занимаются координаторы?
— Да, у нас к каждой больнице прикреплен координатор — человек, который общается с волонтерами.
— Эти люди — тоже волонтеры? Или вы платите им какую-то зарплату?
— У нас и координаторы — волонтеры. С одной стороны, мы вынуждены сами обеспечивать всю эту историю. С другой стороны, мы ни от кого не зависим. Нам нет необходимости осваивать бюджет.
Сейчас у нас подобралась такая команда: частично мои друзья, частично люди, которые пришли и хотят быть вовлеченными в дело. Сейчас больницы справляются лучше, у нас не такая загрузка. Я плотно участвую в процессе. Очень многие вещи распределены: что-то делаю я, чем-то помогают другие.
— А как менялась ситуация в целом за эти полгода?
— Сначала было сложно, потому что ничего не было понятно. Никто не знал, чего ожидать, куда деваться. Была одна Коммунарка, куда везли всех. Власти постоянно меняли свои решения и держали нас в неведении. Было много вопросов, на которые ни у кого не было ответов. Самое тяжелое время — начало мая: сильная загрузка, пик заболеваемости. Я помню, что мы все майские праздники занимались оформлением волонтеров, анализами, обучением, инструктажем.
А потом как-то все резко пошло на спад. Ковидные госпитали начали потихоньку закрывать, сняли самоизоляцию, люди стали выходить на работу. Летом мы отдыхали, все разъехались. На удивление, летом заболеваемость и смертность не росли. Лето как-то спокойно прошло для всех, а осенью опять началось. Видимо, это все-таки сезонная история. Но я не врач и не хочу делать выводы.
Сейчас основная проблема — зеленые зоны. У нас руководство больниц научилось бороться с COVID. В красной зоне есть медикаменты, а врачи берутся из регулярного состава. Но сейчас осень, и у всех обострение хронических сезонных заболеваний. Получается, в больницах много сейчас пациентов, но мало медиков именно среднего звена.
— Получается, сейчас у вас пик и вы снова набираете больше волонтеров?
— Да, но у нас все относительно спокойно, потому что в Москве больницы более или менее готовы. И у больниц, и у властей появился опыт, как с этой пандемией справляться. Той неизвестности, которая была в начале, уже нет. Все понимают, что ситуация тяжелая, но уже более штатная.
Но мы набираем волонтеров. Пиковое время волонтерской нагрузки — любой день с восьми утра до часу. Потому что у больных берут анализы, их надо кормить, умывать. В этот момент санитарка носится по отделению и не знает, за кого хвататься, потому что одного нужно отвезти на МРТ, другого на КТ. Особенно актуальна мужская помощь, в том числе потому, что нужно транспортировать лежачих.
— Мы сейчас постоянно читаем, что самый ад происходит в регионах. Есть ли у вас в планах расширяться на региональном уровне?
— Мы, в принципе, готовы расширяться, но огромный вопрос — готовы ли местные медучреждения и власти. Приходить в медицинские учреждения и говорить: «Давайте мы вам поможем» — сомнительная история, потому что там привыкли, что если тебе дают что-то бесплатно, можно потом ожидать всего, что угодно. Особенно в провинции. У меня был опыт помощи в Карачаево-Черкесии, но это, конечно, было дистанционно. И это гораздо сложнее все реализовывать.
— То есть вам нужно быть на месте и непосредственно там все это организовывать?
— Нужно иметь выход к волонтерам. Самое сложное — собрать волонтеров в городе. И если нет активных людей, которые готовы этим заниматься, то проект не может полететь. Плюс, региональные власти настроены сейчас очень скептически.
— Но вы готовы поделиться экспертизой, чтобы активисты в регионах делали что-то похожее?
— Да, я просто не смогу быть во всех городах сразу. Делиться экспертизой, подключить сайт, помогать с распространением информации — конечно. Основная проблема — скептический настрой местных главврачей.
— Они боятся, что волонтеры расскажут, что у них бабушки в коридорах лежат?
— Возможно. В Москве тоже поначалу, когда приходили первые волонтеры, руководство «держало пальцы» и не знало, что может случиться.
— А были случаи, когда волонтеры возмущались тем, что они видели?
— У нас были такие ситуации. Бывали случаи, когда волонтеры обижались на врачей и наоборот. Мы такие ситуации решали локально — я лично ходила по отделениям и спрашивала: «Здравствуйте, я Татьяна Аржемирская, руководитель волонтеров. Как у вас тут? Как наши ребята? Помогают ли?». Обычно главная медсестра и главврач объясняли, как выстроить взаимодействие, найти подход к медицинскому персоналу. А мы настраивали волонтеров, что они приходят в первую очередь помогать в общем деле.
У нас был такой случай: одна девушка пришла в ужас от материально-технического оснащения больницы. И побежала эту историю рассказывать журналистам. Я пыталась ей объяснить, что не нужно так реагировать. Нет никакого толку писать по сто раз в фейсбуке: «Ах, боже мой, мало противочумных костюмов в больнице!». Их больше от этого станет? Не станет, главврач никак на это не может повлиять.
Поэтому мы просто объясняли ребятам, что сейчас такая напряженная ситуация просто приведет к тому, что все закроют. Народ относился с пониманием.
— Вы планируете как-то развивать этот проект после пандемии?
— Мы с Арсением просто удивляемся, как этот проект не отпускает нас. Когда время «боевых действий» закончится, мы планируем продолжать волонтерскую деятельность.
Глобально нам хочется сделать медицину открытой, чтобы люди могли прийти и посмотреть, как это все происходит, на время стать частью медицинской системы. Мы планируем продолжать сотрудничество с теми больницами, которые заинтересованы именно в волонтерской деятельности, которые тоже хотят сделать эту историю открытой. Чтобы люди перестали бояться здравоохранения и понимали, что врачи такие же люди, что в больницах не мясники с ножами стоят. И почувствовали внутри себя возможность повлиять на ситуацию.
Я понимаю, что многие недовольны проблемами в нашем здравоохранении. Но я думаю, что есть разные способы эту систему поменять — в том числе с помощью гражданской инициативы. Мы недовольны уходом в больницах, но мы будем им помогать, чтобы уход становился лучше. Я часто слышала эти слова от людей, которые занимались с нами волонтерской работой. Побывав в больнице, они чувствуют в себе больше сил.