Просто звонок. Как в разгар пандемии срочно запустить сервис доставки еды и весь карантин кормить пожилых людей в пяти городах России
«Я готова вам поклониться до земли. Я сделала заказ, и вот уже все привезли», — такие сообщения оставляли на единый номер заказа продуктов для пожилых людей — «Доставки 65». Идея проекта пришла Виктории Евдокимовой в первые дни пандемии коронавируса, когда власти еще не приняли официальные меры по ограничению передвижений, но уже рекомендовали пожилым людям не выходить из дома. Евдокимова пыталась найти удобный сервис для своих родителей, проживающих в другом городе, чтобы те смогли заказать необходимые продукты по телефону, не покидая квартиру. Попытки оказались тщетными — все услуги по доставке были заточены под молодую аудиторию, которая «на ты» с диджитал-продуктами, сайтами и приложениями для онлайн-заказов. «Что оставалось делать тем пожилым, у которых без интернета нет возможности заказать продукты на дом? Пришлось сделать такой сервис самой», — делится предпринимательница.
Позвони мне, позвони
Для Виктории Евдокимовой это был не первый опыт запуска подобного сервиса. В 2015 году она придумала проект «Номер Петербурга». Каждый человек мог позвонить и пообщаться с любым случайным жителем города, который скачал специальное приложение. Номер проработал 1,5 года, за это время общая продолжительность звонков превысила 39 дней.
Через три года Евдокимова сделала приложение Calllocal для аналогичных звонков в городах, где проходил Чемпионат мира по футболу. Оба приложения были в фичеринге App Store Russia, однако проекты не оказались коммерчески успешными, поэтому предпринимательница решила попробовать свои силы в ИТ-компании Voximplant, которая занимается созданием коммуникационных сервисов и на платформе которой работали приложения. Так в 2018 году она заняла должность руководителя направления международных продаж Voximplant.
Когда началась пандемия, Евдокимова решила использовать ресурсы платформы. Предпринимательница открыла новый аккаунт, а ее работодатели предоставили к нему бесплатный доступ, таким образом на запуске она смогла сэкономить 40 000 рублей.
Для клиентов звонок стоил как вызов на обычный городской телефон, но использование самих технологий (запись разговора, ее хранение, распознавание голоса и синтез речи) обходилось предпринимательнице в 20-30 рублей за один разговор. Впоследствии Voximplant выделил грант и полностью покрыл все расходы на аккаунт.
«Мы потратили порядка 100 000 рублей на инфраструктуру проекта, плюс время и работа людей. Много компаний помогало друг другу без каких-либо коммерческих мыслей. Сервис оказался полезным для большого количества людей, это приятно. Все же мы делаем технологии для того, чтобы их использовали. Бизнеса из истории не вышло, но получился хороший волонтерский проект», — говорит сооснователь Voximplant Сергей Порошин.
Заказ оформляет голосовой робот, затем распознанный текст отправляется магазину-партнеру: по умолчанию в заказ добавляются самые недорогие продукты. Оплатить продукты можно наличными или сделать перевод на карточку. На ретейлеров Евдокимова вышла, связавшись с ними по Facebook. В Москве первым партнером стал «ВкусВилл» — и 1 апреля, всего два дня спустя после разговора с представителями компании, Евдокимова запустила сервис доставки.
«В начале пандемии нашу горячую линию буквально завалили звонками. Среди наших клиентов много пожилых, которые просили сделать им доставку, так как они боялись выходить из дома. Поэтому когда к нам обратилась Виктория, мы сразу включились в проект. Мы бросили клич о том, что нужны волонтеры, команда загорелась и поддержала эту историю. Было много и просто неравнодушных людей, присоединившихся к проекту. В общем чате волонтеров было порядка 400 человек», — рассказывает управляющая по внешним коммуникациям сети магазинов «ВкусВилл« Анна Платова.
В результате в первый день «ВкусВилл» получил 50 заказов через единый номер, а за все время периода самоизоляции порядка 3000. Торговая сеть преимущественно покрывала заказы в Москве. Чтобы удовлетворить запрос на доставку для пожилых в области, куда не всегда могли доехать волонтеры, сеть привлекла такси KidsWay, заплатив партнеру за доставку.
«Это был ценный опыт. И не смотря на то, что технология не полностью роботизирована, требует доработки и участия оператора, в моменте это было отличным решением», — рассказывает Анна Платова.
Евдокимова анонсировала проект на своей странице в Facebook, постом поделились более 6000 человек. Также информационную поддержку оказали СМИ — о проекте написали РБК, Афиша Daily, Inc, вышел сюжет на канале «Россия 24». Именно благодаря анонсу в соцсетях о проекте узнал и сервис «Яндекс.Облако», который поддержал проект, предоставив свои речевые технологии бесплатно.
По словам менеджера по развитию бизнеса ML сервисов (machine learning — машинное обучение) «Яндекс.Облако» Никиты Ткачева, о проекте стало известно случайно, через социальные сети. «Кто-то из команды увидел пост с призывом помочь любым доступным способом, который очень резонировал буквально с каждым членом команды — практически все неожиданно столкнулись с проблемой доставки продуктов пожилым родственникам. На поддержку сервиса мы потратили порядка 10 000 рублей, но в случае необходимости компания была готова покрыть и большие расходы. Расчет исходил из того, что звонок робота обходится примерно в 30-50 копеек за распознавание и синтез, то есть можно было беспрепятственно провести несколько десятков тысяч звонков», — объясняет эксперт.
Среди пользователей «Доставка 65» сразу получила множество положительных откликов — люди стали развешивать объявления с информацией о сервисе в подъездах, на досках объявлений. «Люди в социальных сетях спрашивали, чем помочь, куда перевести деньги. Я отвечала, что лучшей помощью будет распечатать объявление и повесить у себя в подъезде, так как бабушки и дедушки не читают Facebook. На четвертый день после публикации поста я обнаружила объявление в своем подъезде и была приятно удивлена. Видимо кто-то из соседей узнал об акции», — вспоминает предпринимательница.
Через два дня после запуска Виктория привлекла еще одного партнера, сеть «Лента», для открытия единого номера доставки по Санкт-Петербургу. На согласование деталей ушли всего сутки: «Необходимость такой поддержки пожилых людей очевидна, Виктория предложила очень быстрый способ интеграции, мы видели только плюсы от партнерства», — поясняет директор по операционному маркетингу «Ленты» Надежда Бабина.
Затем присоединились «Перекресток» и «Дикси» — для работы в других городах и помощи в обработке заказов в Москве: заявок было так много, что один «ВкусВилл» не справлялся. «В первое время я практически не спала, мы созванивались в ночи с директорами, обсуждали проект», — вспоминает Евдокимова.
Вскоре единые номера доставки заработали для Екатеринбурга, Новосибирска и Калининграда. Пенсионеры прекрасно общались по телефону с виртуальным ассистентом-роботом, объединялись в мини-группы, чтобы сделать единовременный заказ на нескольких человек. «Один из волонтеров вез довольно большой заказ в частный сектор на 9000 рублей. Оказалось, что дедушка обговорил список продуктов с соседями и разом все потребности закрыл», — вспоминает Евдокимова.
В самый острый период у ретейлеров окно между заказом и доставкой было от пяти до семи дней, но для пенсионеров выделили приоритетную линию, почти сразу удалось наладить доставку день в день. «Запуганные новостями, они боялись выходить из дома, были случаи, когда у людей оставалось в холодильнике всего полбутылки кефира», — делится предпринимательница.
Проект сегодня
Номер заказа продуктов для пожилых людей работал все месяцы пандемии, сервис каждый день обрабатывал сотни заказов. «Во время пандемии люди объединяются, исчезает эгоизм, включаются другие механизмы взаимодействия — заботы друг о друге. Каждый делает что в его силах, и таких одержимых много», — рассказывает основательница проекта.
За четыре месяца более 1000 волонтеров доставляли продукты нуждающимся — удалось выполнить более 10 000 заказов. Большинство пользователей сервиса стали постоянными клиентами и заказывали продукты раз в три-четыре дня. «Мне до сих пор кажется, что это волшебство», — улыбается Евдокимова. 16 июня сервис купила «Лента» и сегодня поддерживает его работу в Санкт-Петербурге, Новосибирске и Екатеринбурге. Евдокимова признается, что после снятия ограничений, связанных с самоизоляцией, было два варианта развития событий: либо продавать проект, либо закрывать, поскольку расходы несла компания Voximplant.
До сих пор продукты разносят волонтеры, среди которых большая часть — сотрудники «Ленты». Волонтерам обеспечивают услугу Click & collect — в магазине они могут забрать уже готовую продуктовую корзину, остается лишь оплатить товар. «Лента» предоставляет им скидку 10 %, также за каждый заказ волонтер получает 50 дополнительных баллов, которые может использовать в дальнейшем при оплате покупок.
По словам Надежды Бабиной, поток звонков хоть и значительно снизился, но все еще продолжает идти. Основная часть заказов приходится на Санкт-Петербург, но если в разгар пандемии было до 100 звонков в день, то сегодня эта цифра не превышает 30.
Победа в Forbes Woman Mercury Awards
Все члены жюри отметили, что проект «Доставка 65» — это сильная бизнес-история и единогласно проголосовали за него.
«В номинации «Лучшая перестройка бизнеса» для меня был важна возможность масштабирования и востребованность технологии после пандемии, поэтому я отдала свой голос за проект Виктории Евдокимовой «Доставка 65»», — объясняет свой выбор Марина Жигалова-Озкан, инвестор и продюсер, экс-глава Disney и бывший старший вице-президент ПАО Сбербанк.
Юлия Соловьева, генеральный директор Google Russia проголосовала за проект, оценив простоту и сложность идеи одновременно. «Это очень, если так можно сказать, Googley проект. Для пользователя это обычный телефонный звонок, а «под капотом» — технология на базе искусственного интеллекта», — считает эксперт.
Анастасия Татулова, основательница сети семейных кафе «АндерСон» оценила сильную бизнес-составляющую проекта. «Сервис не только был создан в пандемию и решал проблему самой уязвимой части аудитории — наших родителей, бабушек, дедушек, но и оказался настолько сильным и востребованным, что фаундер смогла по итогам трех месяцев выйти из проекта, заключить сделку с одним из партнеров-ритейлеров. Это реальная история успеха», — комментирует предпринимательница.