«Всем пришлось стать Тинькофф»: как российские банки за две недели «добежали до цифровизации»

Ограничительные меры, введенные властями по всей стране для борьбы с коронавирусом, резко ускорили переход банков в онлайн. За полтора месяца доля кредитов, оформляемых онлайн, в некоторых банках выросла до 80% от общих объемов выдачи. При этом ЦБ в марте и апреле фиксировал рост спроса на кредиты — в апреле розничный кредитный портфель вырос в годовом выражении на 17,7%, месяцем ранее — примерно на столько же (17,8%). Как указывает регулятор, граждане активнее брали кредиты из-за неопределенной ситуации в экономике.

Среди опрошенных Forbes 19 банков самый большой рост активности клиентов в онлайне зафиксировал банк РНКБ. Количество ежедневных выданных кредитов наличными, которые были согласованы дистанционно без посещения клиентом отделения банка, выросло на 70%, примерно такой же прирост наблюдается и по открытым онлайн-депозитам, рассказал председатель совета директоров РНКБ Михаил Якунин. Какую долю от общего числа открытых кредитов составляют кредиты, выданные онлайн, в банке не уточнили.

В Райффайзенбанке доля кредитов, выданных онлайн, выросла до 80% против 55% в декабре прошлого года. В Промсвязьбанке в марте 2020 года 60% потребительских кредитов выдавалось в офисах и 40% — через удаленные каналы, а в апреле соотношение поменялось на противоположное — 70% потребительских кредитов онлайн против 30% в отделениях. В апреле доля всех кредитных продуктов МТС Банка (без учета pos-кредитов), выданных удаленно, составила более 40%, в марте она была менее 20%.

Еще несколько банков не раскрыли соотношение выданных офлайн- или онлайн-кредитов, но указали на существенный рост заявок и выдач. Так, в ВТБ в апреле по сравнению с мартом доли онлайн-заявок по ипотеке выросли на 9%, на кредиты наличными — в 1,5 раза, на автокредиты — на 60%. В Россельхозбанке в начале апреля количество оформленных онлайн через мобильное приложение и интернет-банк заявок на потребительские кредиты выросло в 1,5 раза по сравнению с февралем и мартом. В банке «Открытие» в начале апреля доля онлайн-заявок по кредитам наличными выросла на 30% относительно марта. Почта Банк зафиксировал в апреле рост количества онлайн-заявок на кредиты наличными более чем на 17%.

Что касается депозитов и накопительных счетов, то и здесь банки фиксировали рост онлайн-заявок и оформлений. Так, в Райффайзенбанке доля накопительных счетов, открываемых онлайн, выросла с 70% на конец 2019 года до 90% в апреле, а доля депозитов — с 66% до 80%. В Промсвязьбанке доля депозитов, открытых онлайн выросла до 70%. В Абсолют Банке доля онлайн-депозитов за время карантина выросла с 20% до 40%. В МТС Банке доля вкладов, открываемых в дистанционных каналах в период самоизоляции, увеличилась в два раза. В Совкомбанке в апреле доля вкладов, открытых дистанционно, увеличилась на 10%.

В некоторых банках доля оформления продуктов онлайн была высокой и до кризиса, поэтому особых изменений там не увидели. Так, в Ситибанке в апреле доля открываемых онлайн-вкладов выросла с 91% в среднем за предыдущие 6 месяцев до 97%.

Также в онлайн-каналы пришли новые группы клиентов. Например, число активных пользователей онлайн-банкинга среди пенсионеров в марте выросло в Почта Банке в 1,5 раза.

Срочная трансформация 

На фоне эпидемии цифровизация «из модной фишки» превратилась в жизненно необходимый компонент бизнеса банков, указывает руководитель группы по оказанию консультационных услуг компаниям финансового сектора КПМГ в России и СНГ Наталья Ракова. Банкам пришлось срочно перестраивать как свою внутреннюю работу, так и работу с клиентами. Банк «Санкт-Петербург», например, работал над переводом банковских услуг в дистанционный формат последние 5 лет. «Получается, что сейчас, пройдя две трети пути, оставшуюся одну треть мы «добежали» за две недели», — говорит заместитель председателя правления банка Оксана Сивокобильска. 

«Как мы шутим в переписке с банкирами, сейчас за два месяца всем банкам пришлось стать Тинькофф», — описал эту трансформацию журналистам в конце апреля первый зампред правления Совкомбанка Сергей Хотимский. 

Несколько банков обращались за консультациями по работе в онлайне в Тинькофф Банк, подтвердил Forbes председатель правления Тинькофф Банка Оливер Хьюз. «Несколько банков обращались, мы им помогаем. Другие банки поняли, что жизнь в цифре имеет огромное количество преимуществ. Но все-таки одно дело — стать Тинькофф Банком за два месяца в авральном режиме и иметь при этом отделения, а другое дело — организовать все бизнес-процессы — привлечения, обслуживания — и делать это постоянно. Если ты изначально онлайн — это совсем другая жизнь. Поэтому мы совсем не боимся конкуренции», — заметил Хьюз.

Судьба офлайн-отделений 

Но останутся ли дистанционные каналы основными для банков — вопрос открытый. Многие клиенты, которые сейчас вынужденно используют онлайн, при условии хорошего клиентского опыта уже вряд ли вернутся в отделения, уверена Наталья Ракова.

Однако только два банка рассказали Forbes о возможном сокращении числа отделений после победы над пандемией. Cократить число офисов на 10-12% может Совкомбанк. Планирует закрыть нерентабельные точки продажи банк «Зенит», решение будет принято позднее на основании финансовых результатов деятельности банка.

Банки из 10 крупнейших, в том числе Сбербанк, ВТБ и Райффайзенбанк, ответили, что не планируют закрывать отделения.

«Мы не считаем, что отделение — это устаревший канал взаимодействия между банком и его клиентами, — настаивает директор региональной банковской сети «Банка Хоум Кредит» Тимофей Шаров. — Банковское отделение является и будет оставаться центром обучения клиентов и передачи им новых навыков». 

Вероятнее всего, офисы не исчезнут, их просто будут переизобретать, заметил на конференции Frank RG 14 мая председатель правления Райффайзенбанка Сергей Монин. По его словам, после испанки (пандемии гриппа в начале XX века. — Forbes) мир довольно быстро вернулся к прежней жизни, то же произошло и после событий 11 сентября 2001 года. «Люди боялись летать и было много прогнозов о том, что трэвел никогда не будет прежним, но он быстро стал прежним», — рассуждает он. 

Сохранить отделения банкам придется, потому что это более эффективный канал продаж, указывает аналитик группы компаний «Алор» Алексей Антонов. Некоторые банковские продукты, например, страховые пакеты, лучше продаются именно в отделениях, так как их оформляют в качестве сопутствующей услуги. Телефонные и онлайн-продажи таких продуктов идут менее эффективно, говорит аналитик.