— Уровень цифровизации банковского сектора — один из самых высоких в России, пандемия стала скорее стресс-тестом, а не серьезным испытанием. Какие уроки вы из него извлекли?
— ВТБ давно развивал цифровые каналы, ограничения заставили лишь существенно ускориться и позволили во многом вырваться вперед. Во время самоизоляции мы первыми выдали онлайн-ипотеку, перевели в дистанционный формат покупку автомобилей. Еще несколько лет назад невозможно было представить оформление депозитов в банкомате, а сейчас у наших клиентов есть такая возможность. Большой шаг сделан в направлении безбумажного офиса. Год назад доля безбумажных операций в ВТБ составляла около 35%, теперь она превышает 50%. В цифровом формате доступны более 80% продуктов и услуг.
Мы в прямом смысле стали ближе к клиентам. В марте этого года в 30 городах России запустили курьерскую доставку дебетовых карт, на очереди кредитные. Наши финансовые консультанты могут приехать в любое удобное для клиентов место: домой, на работу, в кофейню. У каждого менеджера с собой планшет, чтобы оформить все необходимые услуги в текущем моменте.
— Какие новые цифровые сервисы вы готовы предложить?
— Осознанное потребление пришло и в банковский сектор. Потребители внимательнее относятся не только к контенту, социальным связям, но и к финансовым продуктам — они должны быть простыми, безопасными. Большинство операций в ВТБ давно не требует похода в отделение. Мы решили вывести удаленное взаимодействие на качественно другой уровень. В мае запускается новая для российского рынка услуга — видеобанкинг. На сайте банка станут доступны круглосуточные консультации по потребительским кредитам и кредитным картам, а главное — помощь в их оформлении. Это возможность не только лично пообщаться с финансовым консультантом, но и получить дополнительную информацию для принятия решения.
В ближайшее время мы запустим полностью бесконтактные банкоматы, первые два устройства уже активно тестируем в Москве. Такие услуги уже стали новой реальностью и обязательным требованием в части защиты и безопасности здоровья. Идентифицировать клиента мы будем по QR-коду, внести или снять наличные можно будет напрямую через мобильное приложение в смартфоне.
Постоянные нововведения стали частью нашей стратегии и существенно повлияли на клиентский путь. Года два назад на запуск подобных проектов требовалось не менее полугода, а сейчас мы запускаем различные продуктовые новинки каждый месяц.
— Насколько снизилась посещаемость отделений после отмены самоизоляции?
— Года три назад некоторые эксперты предсказывали, что традиционные банки перестанут существовать и всех победит финтех. А сейчас сами банки стали финтехом. Мы не наблюдаем снижения клиентопотока в сети. Трафик посещаемости сейчас на уровне 2019 года. Только теперь в офис приходят не с платежкой ЖКХ, а за более сложными услугами: ипотекой, структурированными нотами, паевыми инвестиционными фондами, страховыми продуктами с накопительными программами. Причем спрос на них существенно вырос не только у привилегированных клиентов, но и у среднего сегмента. Не имеет значения, с какой суммой пришел клиент — 200 000 или 5 млн рублей. Всем одинаково важно получить квалифицированную консультацию и найти подходящее именно ему решение.
— Для продажи сложных инвестиционных продуктов необходима высокая квалификация. Как вы повышали уровень сотрудников отделений?
Мы направили огромные ресурсы на обучение персонала всей сети. Существенный вклад в решение этой задачи внес вынужденный переход с очного формата обучения на дистанционный. В разы вырос охват. Если раньше на тренинге собиралось 10–30 человек, то онлайн расширил аудиторию до 500 человек. Сам процесс стал более гибким: вместо программ, рассчитанных на полный рабочий день, появилась серия 2–3-часовых тренингов.
В прошлом году образовательные курсы прошли почти 10 000 сотрудников. Большую часть работы проделал корпоративный учебный центр. Когда экспертизы или ресурсов не хватало, мы привлекали известных бизнес-тренеров, подрядчиков. Результаты очевидны: текучка снизилась, сотрудники стали эффективнее работать, больше зарабатывать, выросло общее количество проданных продуктов банка.
— Как будут выглядеть отделения ВТБ будущего?
— С текущей моделью продаж розничная сеть в нынешнем формате вряд ли сохранится. Как она трансформируется — большой вопрос. При такой скорости изменений невозможно остановиться на одной концепции. В августе прошлого года мы запустили новый формат отделения — технологичное, но спустя несколько месяцев начали проработку концепции безбарьерного обслуживания. У сотрудников нет закрепленных рабочих мест, общение с клиентами происходит в открытой зоне, куда консультанты выходят с ноутбуком. Пилотируемый формат предполагает много новых услуг, например предварительную запись. Гораздо удобнее заранее знать, с какими вопросами к нам придут, чтобы подготовить документы, загрузить в мобильное приложение клиента интересующую его информацию. Параллельно тестируются офисы без сотрудников, где все продукты можно оформить самостоятельно или с помощью видеоконсультантов. С определенными ограничениями мини-офисами можно назвать и современные банкоматы. Их функционал будет расширяться: клиенты смогут оформить кредит, получить новую пластиковую карту.
Наша сеть банкоматов одна из самых крупных в стране — более 15,5 тыс. устройств. Стратегическая цель — сделать ее самой инновационной.
Сложность в том, что мы строим абсолютно новую модель дистрибуции финансовых сервисов. По сути это возможность на устройстве самообслуживания и при поддержке банковского сотрудника по видеосвязи осуществить различные операции. Это терра инкогнита — никому в мире еще не удалось представить комплексное инновационное решение. Многое изобретается на ходу. Что-то получается сразу, некоторые идеи приходится корректировать. Но мы уверены, что разрабатываемая нами модель в рамках концепции бесконтактного и цифрового самообслуживания Contact Light станет объектом для копирования. Я говорю не только про банковский, а весь финансовый ретейл.
— На чей опыт вы ориентируетесь при выборе перспективных направлений развития?
— С точки зрения уровня обслуживания физических лиц российские банки ушли далеко вперед. К примеру, онлайн-решения в банкоматах и в онлайн-банкинге, которыми мы пользуемся, в Европе и США только кажутся светлым будущим. Но нам хочется быть лидерами во всех направлениях, поэтому мы в деталях изучаем опыт конкурентов по всему миру. Недавно с помощью международных консультантов анализировали модели обслуживания банков и страховых компаний в Европе, Японии, Турции. В цифровых технологиях интересен китайский опыт. Мы недавно сформулировали для себя, что в наших отделениях за минимальное количество времени клиент должен решить максимум задач. Исходя из этого мы заимствуем и адаптируем лучшие практики.
— Следующим этапом цифровой трансформации банков считают персонализацию. Когда, на ваш взгляд, стандартные тарифы заменят индивидуальные ставки по ипотеке или вкладам?
— Сейчас клиентская база делится на сегменты — состоятельные, со средним, с невысоким доходом. Когда будет накоплен достаточный объем больших данных и, самое главное, экспертиза по работе с ними, мы придем к концепции segment of one, где каждый отдельный клиент — отдельный сегмент, и тогда персональные предложения станут реальностью.
— ВТБ объявил о намерении нарастить клиентскую базу до 30 млн человек. За счет чего рассчитываете добиться такой амбициозной цели?
— Поясню, что 30 млн клиентов, которых мы планируем обслуживать по итогам 2025 года, — это 40% экономически активного населения страны. Банк выходит в новые сегменты. Создано несколько команд, формирующих продукты для студентов, пенсионеров. Задача — сделать для каждой из этих аудиторий лучшее на рынке предложение с точки зрения процентных ставок, условий обслуживания и удобства клиентского пути. Важным каналом для расширения клиентской базы станут зарплатные клиенты. Благодаря закону об отмене зарплатного рабства сотрудники могут самостоятельно выбрать банк для начисления денег. В таких условиях все важнее качество банковских продуктов, надежность работы сервисов. Поэтому мы рассчитываем, что основным финансовым партнером для них станет ВТБ.
Еще одна важная точка роста — привилегированные клиенты. С каждым годом их доля растет. С начала года пакет «Привилегия» оформили более 70 тыс. новых клиентов. Секрет в том, что мы предлагаем решения, отвечающие на все запросы: от транзакционных продуктов до инвестиционно-страховых решений или кредитования. В последнее время привилегированные клиенты интересуются альтернативными способам сбережения и накопления средств: субординированными облигациями, инструментами формирования накопительной части пенсии. Большим спросом пользуется брокерское обслуживание — растет как число клиентов, торгующих на российском и зарубежных рынках, так и объем средств. Портфель под управлением в сегменте «Привилегия» с начала года вырос на 5,6%, до 2,268 трлн рублей, что составляет 33% от общего объема привлеченных средств в банке. Объем инвестиционных продуктов вырос до 721 млрд рублей, размещенные на депозитах средства — 575 млрд рублей. Средний чек на одного клиента вырос до 3,9 млн рублей.
— Вложения частных инвесторов в фондовый рынок постоянно обновляют рекорды. Какие продукты предлагает ВТБ, чтобы сделать опыт инвестирования максимально безопасным?
— Рынок инвестиционных продуктов растет впечатляющими темпами. Я не боюсь заявить, что рост рынка инвестиционных продуктов запустил ВТБ. В 2019 году мы научили сотрудников всех своих отделений разбираться в инвестировании. Это круто изменило финансовый ландшафт, до нас структурированные ноты, ИИС, сложные страховые продукты в массовой рознице никто не продавал. Одновременно с этим банк предложил широкий выбор инструментов для начинающих и квалифицированных инвесторов.
Например, мобильное приложение «ВТБ Мои Инвестиции» позволяет купить акции за пару кликов. С декабря 2020 года можно воспользоваться советом виртуального финансового консультанта. Он анализирует склонность к риску каждого клиента и формирует персональное предложение.
В прошлом году в ВТБ вложения частных инвесторов составили 423 млрд рублей — рост в три раза по сравнению с 2019 годом. Рынок паевых фондов в прошлом году увеличился на 147 млрд рублей, порядка 40 млрд рублей из них привлекли клиенты ВТБ. Я горжусь этими результатами — это плоды наших инвестиций во фронтальные системы и обучение персонала. Важный момент: мы не продаем инвестиционные продукты любой ценой. Наши сотрудники всегда объясняют, с каким риском связан тот или иной инструмент. Неопытным инвесторам часто рекомендуем начинать с покупки паевых фондов, где большие колебания вряд ли возможны. Да, 50% годовых так не заработаешь, но такие простые инструменты обеспечивают безопасный вход на рынок и позволяют постепенно переходить к более рискованным активам. Робот-советник, встроенный в приложение «ВТБ Мои Инвестиции», предупреждает о высоком уровне риска и предлагает пересмотреть портфель. Мы не продаем сложные финансовые продукты неквалифицированным инвесторам. Дело не только в соблюдении требований ЦБ. Это культура взаимоотношения с клиентами, на которую мы в том числе делаем большую ставку.