Доставка без риска: как IT-решения снизили воровство курьеров и помогли заняться развитием бизнеса

Рынок экспресс-доставки стал одним из триумфаторов прошлого года. По оценкам исследовательской компании NPD Group, количество заказов выросло на 90%. Резкий взлет заставил игроков бороться не только с болезнями роста, но и с воровством сотрудников, воспользовавшихся несовершенством бизнес-процессов при бурном росте. Выходом стали необычные банковские продукты. Разбираемся с «Тинькофф Бизнес».

Компания «АйСиЭл» занимается экспресс-доставкой небольших заказов из ресторанов, интернет-магазинов и аптек по всей России. Большинство партнеров — федеральные ресторанные сети, работающие строго по предоплате: чтобы забрать заказ, курьеры должны полностью его оплатить. Поэтому для них выпускают бизнес-карты, привязанные к расчетному счету компании. Существенным недостатком была невозможность ограничить ежедневные траты и запретить расплачиваться картой в точках, с которыми сервис не работает. Некоторые курьеры быстро поняли: оперативно проверить, на что расходуются деньги, не получится. По оценкам компании, ежемесячные потери составляли около 1 млн рублей.

«Когда я услышал от курьера, потратившего деньги с бизнес-карты на одежду для себя, ответ «как воровали, так и будем», это стало последней каплей, — вспоминает Сергей Новоселов, генеральный директор компании «АйСиЭл». — Я понял, что нужно укреплять собственную службу безопасности и искать банковские решения, которые позволят контролировать расходы курьеров».

В компании стали тщательнее отбирать кандидатов, доносить до всех информацию о судебных исках против нарушителей. Параллельно изучали предложения нескольких крупных российских банков, выходящих за рамки классического обслуживания. В итоге предпочтение отдали «Тинькофф Бизнесу». «Изучив проблему, его эксперты сказали, что смогут адаптировать к нашей специфике типовое решение», — поясняет Сергей Новоселов.

Жесткие рамки

С сервисом сотрудничают почти 10 000 курьеров. В каждом конкретном городе их работу координирует отдельная команда. Контроль осуществлялся выборочно и в ручном режиме: например, когда возникали подозрения в воровстве или фиксировались слишком большие ежедневные расходы, бухгалтерия делала сверку. Если запланированные и фактические траты расходились, информация передавалась в службу безопасности. Пойманных на воровстве вызывали на беседу, предупреждали о последствиях и просили компенсировать потери. Если курьер попадался вновь, «АйСиЭл» обращалась в суд.

Юристы подали более сотни исков. Число краж снизилось, но искоренить проблему не удалось. С компенсацией тоже возникли сложности. В нескольких случаях курьеров обязали сразу погасить всю задолженность перед компанией. Но чаще всего суды разрешают перечислять небольшие суммы каждый месяц. Это означало, что полностью возместить потери удастся через несколько лет.

Персональный менеджер «Тинькофф Бизнеса» предложил Новоселову использовать бизнес-карты, но с принципиально другим функционалом. В личном кабинете появилась возможность установить лимиты: на день, неделю, месяц. Если, к примеру, поступает заказ на 1000 рублей, на карте открывается лимит на эту сумму. Чтобы курьеры не могли купить себе еду, одежду и даже бытовую технику, как это случалось ранее, появились ограничения по категории товаров. Например, у терминалов оплаты, установленных в ресторанах, есть МСС-код — 4-значный номер, определяющий вид деятельности. Если выбранные компанией категории не соответствуют коду, транзакция отклоняется.

«Готовое IT-решение пришлось серьезно адаптировать под наши особенности, — рассказывает Сергей Новоселов. — Процесс внедрения не всегда шел гладко, но нас удивило то, насколько быстро сотрудники банка изучали бизнес-процессы и настраивали под них свой продукт. Когда возникали сложности, банк всегда предлагал свою помощь. Это не обслуживание, а партнерские отношения, которые мы очень ценим».

Автоматизация ключевых процессов не только в разы снизила воровство, но и существенно разгрузила сотрудников: отдел бухгалтерии, службу безопасности, управляющих. Одним из главных достижений руководство компании считает возможность сосредоточиться на своих непосредственных задачах — искать новые возможности для развития, а не разбираться в конфликтных ситуациях.

Спать спокойно

В «Тинькофф Бизнесе» за несколько лет сформировали банк решений для самых распространенных проблем в конкретных отраслевых вертикалях. «Нам постоянно предлагают интересные продукты. Многое тестируем, от чего-то отказываемся, — говорит Сергей Новоселов. — Если разработка отвечает нашему запросу — упростить работу и застраховать от проблем с регуляторами — сразу берем ее на вооружение». Так получилось с продуктом «Моментальные выплаты».

Все курьеры, работающие с «АйСиЭл», — фрилансеры, расчеты с которыми велись как с физлицами.

За эту работу отвечали региональные менеджеры. Для оплаты раз в неделю заполнялись платежные поручения. На это требовалось не менее 20 часов. В регионах, где заказы доставляли тысячи курьеров, подготовка документов требовала в два раза больше времени. Но задержки с оплатой возникали не только по этой причине. Перед выходными и праздниками из-за сокращенного операционного дня платежи часто не проводились. Недовольство курьеров приводило к высокой текучке.

Кроме того, комиссия на переводы физлицам — около 3% — по мере масштабирования бизнеса дошла до нескольких миллионов в месяц. Периодически «АйСиЭл» приходилось отвечать на вопросы банка, не нарушаются ли требования Федерального закона № 115 об отмывании доходов. Менеджерам нужно было всякий раз готовить внушительный пакет документов: договоры с курьерами, реестры на оплату. В какой-то момент пришлось нанять специалиста исключительно для взаимодействия с банком.

Решение «Моментальные выплаты», разработанное «Тинькофф Бизнесом» совместно с Jump Finance, полностью автоматизирует ключевые процессы. Менеджерам достаточно загрузить в интерфейс Jump Finance реестр с суммами выплат, что занимает не более одного часа. «Тинькофф Бизнес» осуществляет моментальные переводы физлицам с расчетного счета компании, курьеры видят свое вознаграждение в личном кабинете и могут вывести нужную сумму на любую карту в любое время, в том числе в праздники и выходные, — такого рода переводы не зависят от продолжительности операционного дня.

Автоматизация — не единственный плюс. Решение проверяет, имеет ли фрилансер статус самозанятого. Если нет, функционал позволяет оформить его в несколько кликов. Если самозанятый снялся с учета, система предупредит об ошибке. «В «Тинькофф Бизнесе» разобрались со спецификой курьерских служб и не просят постоянно собирать документы. И для проверяющих органов наши выплаты курьерам стали намного понятнее и прозрачнее, — отмечает Сергей Новоселов. — Комиссия снизилась до 1%. Высвободившиеся ресурсы мы направили на развитие бизнеса».

Ани Алексанян, руководитель направления среднего и корпоративного бизнеса «Тинькофф Бизнеса»: «Средний и крупный бизнес, как правило, обслуживается в пяти-шести банках. Стать еще одним партнером для расчетно-кассового обслуживания — для нас это несерьезно. Расчетный счет — это commodity продукт, он должен работать как швейцарские часы. Мы же, как финтехкомпания, делаем ставку прежде всего на технологии и решения для бизнеса. Мы играем на стороне бизнеса, а значит, должны дать ему то, что увеличит его доходы и оптимизирует расходы.

Чтобы предложить тот или иной продукт, для начала необходимо погрузиться в бизнес-процессы партнера. На следующем этапе мы собираем команды аналитиков, технологов, разработчиков и думаем, чем можем быть полезны. Как правило, существенную экономию обеспечивает автоматизация. Но каждая ситуация индивидуальна. Иногда в автоматизации нет смысла, а нужный эффект достигается за счет оптимизации ручного труда.

Часто к нам приходят, узнав о кастомизированном продукте для другой компании. Мы можем разработать индивидуальное решение, но чаще всего достаточно адаптации типового продукта. Когда создается уникальное решение, наши специалисты всегда проводят интервью с несколькими игроками этого рынка. Это позволяет понять, какие проблемы возникают по мере развития бизнеса и как масштабировать продукт.

Для нас в приоритете — нужный функционал и высокое качество его работы. Поэтому мы стараемся запускать продукты на стадии MLP (minimum lovable product), когда сервис не только работает, но с ним еще и приятно взаимодействовать.

Стратегия «Тинькофф Бизнеса» — не следовать за конкурентами, а создавать новые тренды. Сейчас мы активно развиваем коммуникацию с госструктурами, обсуждаем инициативы регуляторов с другими банками — участниками экспертных групп и предлагаем свои решения, чтобы помочь бизнесу легко и быстро начать соответствовать новым требованиям. На наш взгляд, IT-сервисы, адаптирующие бизнес-процессы под современные законодательные нормы, — одно из самых перспективных направлений. Мы учитываем это при доработке наших продуктов».