Это база: как Альфа-Банк улучшил сервис, обновив фонд знаний
Почему возникла потребность в новой базе знаний
В 2022 году в Альфа-Банке возникло понимание, что без коренной перестройки базы знаний дальнейшее развитие внутренних процессов и улучшение клиентского сервиса стало невозможным. Дополнительным толчком к переменам стала задача импортозамещения иностранной технологической платформы. Так появился Alfa Book — единая адаптивная база знаний для всех бизнес-подразделений и каналов банка. «Раньше банк использовал SharePoint от Microsoft. После их ухода из России нам потребовалась новая технологическая платформа. Когда мы начали прорабатывать проект, увидели, что текущая база знаний не устраивает пользователей. Их мнение не было учтено, а к обратной связи не прислушивались. Кроме того, практически не было отчетности и эффективных инструментов управления процессом», — рассказывает главный операционный директор Альфа-Банка Нино Кодуа.
На первом этапе команда проекта провела глубинные интервью с десятками сотрудников банка, использующих базу знаний в повседневной работе. Это позволило выявить ряд проблем со структурной организацией и содержанием статей в базе, а также со взаимодействием между подразделениями по ее наполнению. Параллельно сформулировали и требования к технологическому решению. Alfa Book решили строить на основе библиотек с открытым исходным кодом для гибкости и возможности интегрировать базу в другие системы банка и внешние сервисы с полным доступом с планшетов и смартфонов.
Однако еще более важными стали шаги по решению пяти ключевых проблем в самом устройстве базе знаний.
Проблема №1: изменение системы контроля и ответственности
Раньше база знаний не имела единого владельца и собственной команды развития. Создание отдельных статей отдавалось на откуп профильным бизнес-подразделениям банка. Теперь в Альфа-Банке есть отдельное подразделение, которое контролирует и управляет базой. Внутри него формулируется единая политика по управлению знаниями и редакционные стандарты по их оформлению. Следит за их соблюдением команда контент-менеджеров.
Общая структура работы с базой знаний выглядит так: внутри бизнес-подразделений есть владельцы конкретных продуктов — например, ипотечных или автокредитов. За каждым из них закреплена соответствующая статья в базе. Обязанность владельцев продукта — отслеживать полноту информации на данных страницах. А при необходимости — ставить задачу редакторам по ее обновлению. При этом редакторы также находятся внутри бизнес-подразделений для максимального погружения в контекст продукта и сохранения соответствующей экспертизы. Далее черновик статьи попадает к контент-менеджерам из управления базой знаний, где ее доводят до требуемых стандартов и публикуют.
Проблема №2: новый порядок взаимодействия и согласования
До запуска Alfa Book со взаимодействием и учетом интересов всех сторон были сложности. Часто бизнес-подразделения уделяли больше внимания своим продуктам, нежели информации о них в базы знаний. Из-за чего размещали написанные впопыхах статьи не заранее, а впритык к запуску продукта или предложения. И сотрудники просто не успевали ознакомиться с ним, что негативно сказывалось при консультировании клиентов.
В банке разработали конкретные требования по всем этапам взаимодействия и установили четкие сроки на их реализацию. При этом контент-менеджер остается на стороне пользователя — статья должна быть написана понятным для него языком и помогать быстро и качественно обслуживать клиента. Без одобрения контент-менеджера ни одно бизнес-подразделение не может опубликовать что-либо в базе знаний.
Проблема №3: естественный стиль подачи информации
Отсутствие единого центра управления и общей редакционной политики привело к «зоопарку стилей» в статьях предыдущей базы. Нередко туда копировалась и вставлялась информация из официальных и внутренних документов, которые пестрили канцеляритом, непонятными аббревиатурами и сокращениями, английскими словами. «Оказалось, что низкие оценки клиентов по итогам консультаций вызваны не качеством работы самих менеджеров или операторов контакт-центра, а трудным для восприятия и понимания текстом статей в предыдущей базе знаний, который они транслировали. Таким образом, благодаря новой редакционной политике и разбору низких оценок клиентов, мы нащупали точку роста», — комментирует Нино Кодуа.
Было. Обратите внимание на то, что, при возникновении желания у клиента увеличить сумму кредита, его необходимо навигировать по номеру: +7 (495) 788-88-78.
Стало. Если клиент хочет увеличить сумму кредита, посоветуй ему позвонить по номеру: +7 (495) 788-88-78.
Было. В первые 30 дней после оформления КК даем ЛП в 365 дней.
Стало. В первые 30 дней после оформления кредитной карты даем льготный период в 365 дней. Льготный период — это срок беспроцентного погашения кредита.
Команда контент-менеджеров при миграции базы переписали более 13 000 статей, еще 4000 позволила удалить структуризация контента. Дополнительно UX-дизайнеры доработали визуально понятный интерфейс и функционал.
Проблема №4: персонализация, сбор обратной связи и аналитика
Alfa Book стал адаптивной базой знаний — она постоянно развивается под влиянием обратной связи пользователей и оценок клиентов. У каждого пользователя появилась возможность оставлять комментарии к статьям, указывать на ошибки, делать запросы к контент-менеджерам по содержанию материала, а также видеть их ответы.
Аналитики из управляющего подразделения получили панель с разнообразными метриками: наиболее востребованные статьи, количество позитивных и негативных реакций к материалу, комментариев и вопросов. Таким образом, появились данные для ранжирования статей от хорошо написанных до тех, где требуются улучшения. Уточнить эти данные можно с помощью создания опросов пользователей прямо в Alfa Book или на основе метрик удовлетворенности клиентов.
Проблема №5: улучшенный поиск
В предыдущей версии базы знаний поисковые запросы ограничивались ключевыми словами и их связками. Изменение падежа, опечатки, использование притяжательных местоимений или частиц ставили систему в тупик.
Alfa Book оснастили новым поисковым движком на базе библиотеки искусственного интеллекта fastText. Она преобразует слова в векторы из чисел и смотрит на их сходство между собой и близость в векторном пространстве. Соответственно, векторы могут отличаться, но располагаться вблизи друг от друга, а значит, два слова схожи по смыслу. fastText позволяет работать с запросами на естественном языке, не чувствителен к ошибкам, ищет близкие по смыслу слова и конструкции. Кроме того, с его помощью можно тонко настроить приоритеты в выдаче, например, придав больший вес словам в заголовке статей, а также сформировать рекомендации взаимосвязанных материалов.
Какие результаты
После запуска Alfa Book среднее время консультации клиента с использованием базы знаний сократилось на 30%. Положительная обратная связь от работников банка увеличилась почти на 10%. Кроме того, возросла удовлетворенность качеством статей: из свыше 19 000 оценок 98% — это лайки.
Теперь у Альфа-Банка большие планы по объединению базы знаний с системами искусственного интеллекта — ботом-помощником оператора кол-центра и большими языковыми моделями. Суть в том, чтобы в процессе разговора сотрудника с клиентом, искусственный интеллект самостоятельно определял его содержание и цель, а затем мгновенно находил в базе знаний необходимые статьи и присылал гиперссылки на них и короткие резюме, которые можно сразу же отправить клиенту. В банке ожидают, что это значительно повысит скорость и качество консультаций во всех каналах.