Поворот «налево» запрещен: как победить воровство в компании

По информации Retailer.ru, официальные потери компаний от хищений сотрудников за 2018 год составили около 1 млрд руб. Причем неофициальные цифры в несколько раз выше. Можно ли в принципе пресечь воровство персонала? Опыт нашей компании показывает, что это возможно!

Вариации на «левую» тему

В 2011 году, когда мы с моим мужем Шерзодом Турсуновым купили первый автосервис, ежемесячный убыток составлял 1 млн руб. Мы не были знакомы со спецификой автобизнеса, и недобросовестные сотрудники беззастенчиво этим пользовались. Вот лишь некоторые вариации воровства, с которыми нам пришлось иметь дело:

• Мастер мог при ремонте установить клиенту не новую, а б/у деталь. Новую забирал себе и перепродавал.
• Ремонтировались «левые», неучтенные автомобили.
• Мастер мог завысить стоимость работ и положить разницу в карман.
• Мастер мог провести работы и взять деньги в обход кассы, наврав, что проблему клиента решить не удалось.

Учет «на коленке»

Проблема была в том, что учет велся буквально «на коленке»: ни рабочее время сотрудников, ни использование запчастей компания не контролировала. В результате клиенты были, а прибыли — не было. Мириться с этим мы не хотели.

Перво-наперво мы изучили все внутренние процессы: сколько времени занимает каждый вид работ, как ведется запись клиентов, кто за что отвечает и по каким показателям оценивать эффективность каждого звена — от оператора колл-центра до управляющего. Это заняло у нас несколько месяцев: Шерзод провел эти месяцы в производственных и сервисных подразделениях компании и составил точную картину положения дел. Как только сотрудники поняли, что с учетом «на коленке» компания мириться не будет, самые откровенные формы воровства исчезли. Распрощаться с ними нам помогли информационные технологии.

Облака против воровства

Следующие два года мы разрабатывали ИТ-платформу Wilgood IS на основе облачных технологий, чтобы автоматизировать бизнес-процессы. Суть автоматизации состояла в том, чтобы поощрить добросовестных сотрудников, а недобросовестных — лишить возможности наносить вред компании. Мы шаг за шагом описывали алгоритмы действий каждого сотрудника и добавляли новые функции в Wilgood IS. Программа становилась беспристрастным контролером действий сотрудников и нашим верным помощником. Она фиксировала загрузку людей, поставки деталей, передачу заказов и многое другое.

Камера смотрит на номер

Например, покончить с «левыми», то есть неучтенными машинами, нам помогли видеокамеры, установленные на въезде. Камеру невозможно обмануть, с ней нельзя поделиться гонораром за неучтенные виды работ. Она беспристрастно фиксирует госномер машины, въехавшей на территорию автосервиса, и передает информацию на сервер. Система сопоставляет госномер с теми, что зафиксированы системой в заказ-нарядах. Конечно, недобросовестные сотрудники пытаются перехитрить систему. Например, один из механиков решил перевесить номер с учтенной машины на «левую» и загнал ее в сервис. Система отсканировала номер и зафиксировала, что работа велась в нерабочее время. Управляющий и собственники сразу получили уведомление в Telegram и поймали недобросовестного сотрудника за руку.

Запчасти в конверте

Информационная система помогла нам пресечь «серый» оборот запчастей. Когда мастер-консультант принимает заказ, он должен создать заказ-наряд. Дальше программа ведет заказ по этапам работ и отведенному на них времени, не допуская отклонений от стандарта. После ремонта мастер обязан вернуть старые детали, упакованные в пакет со штрих-кодом (это фиксируется в системе), таким образом он лишен возможности установить старую деталь другому клиенту и перепродать новую. В случае нарушения он будет депремирован. Такие алгоритмы прописаны для всех типов сотрудников. Сегодня тот автосервис, который изначально приносил 1 млн рублей убытков в месяц, генерирует ежемесячную прибыль в размере 0,6 млн руб.

Как побороть воровство: пять советов

Мы создавали Wilgood IS постепенно, шаг за шагом. Сегодня эта система полностью исключает случаи воровства на предприятиях компании. Если проблема воровства актуальна для вашего бизнеса, обратите внимание на пять моментов.

Во-первых, собирайте обратную связь от клиентов. Звоните им, встречайтесь с ними, задавайте детальные вопросы. Этот опрос поможет вам понять, где в цепочке есть «серые» зоны: какие виды работ не вошли в наряд-заказ, какие расхождения по времени обслуживания, по использованию расходных материалов есть между документами и фактическим положением дел.

Во-вторых, как можно более подробно опишите алгоритмы и по возможности зашейте их в вашу ERP-систему. От алгоритмов не должно быть возможности уклоняться, каждый этап должен быть отображен в системе. Это лишает недобросовестных людей возможности работать «налево».

В-третьих, установите камеры с возможностью распознавания. Что именно вы будете распознавать — зависит от специфики вашего бизнеса.

В-четвертых, обсуждайте открыто случаи воровства или мошенничества персонала на планерках. Возможность открыто высказаться ведет к эффективным решениям.

В-пятых, не экономьте на приложениях для клиентов. Сейчас в сети «Вилгуд» любой клиент может отслеживать статус своего заказа и оставлять отзывы. У нас был случай, когда клиент заплатил одну сумму, но в приложении увидел другую — меньшую. Выяснилось, что мастер схитрил, не предоставил клиенту все положенные документы, но синхронизация с Wilgood IS позволила отловить несоответствие. Был случай, когда мастер завысил стоимость работ и попытался провести сделку задним числом. Клиент в приложении заметил несоответствие и написал жалобу. Так удалось вычислить недобросовестного сотрудника. Клиенту, который помог в этом, компенсировали ущерб и дали скидку на будущие услуги.