Группа «Черкизово» модернизировала телеком-системы и в два раза* сократила расходы на корпоративную связь

Телекоммуникации для любой современной компании важны, как кровеносная система для организма. Игорь Долгополов, руководитель службы связи управления по информационным технологиям ПАО «Группа Черкизово», рассказал о том, как компания в ходе реализации проекта реформировала свои телеком-системы, радикально снизила расходы на связь с 28,9 до 17 млн руб. и повысила эффективность борьбы за качество выпускаемой продукции.

Группа «Черкизово» реализовала масштабный внутренний ИТ-проект по созданию и модернизации системы телефонии, системы видеоконференцсвязи (ВКС) — системы и контактного центра. Что конкретно было сделано в рамках этого проекта?

В первую очередь мы модернизировали всю нашу инфраструктуру телефонии на всех площадках, их у нас более трехсот, и обеспечили централизованное управление телеком-сервисами в рамках единой платформы. Потом начали расширять функциональность контактного центра и сервисов видеосвязи. Ранее наши производственные площадки были оснащены целым зоопарком разнокалиберного оборудования. В ходе проекта мы привели все к единому стандарту, а что ему не соответствовало – заменили, остальное модернизировали. Параллельно подключали новые площадки. 90% каналов связи мы перевели на трех крупных операторов, за счет чего получили объемные скидки и установили наш SLA**.

Что послужило причиной модернизации ИТ-инфраструктуры?

В истории нашей компании немало слияний и поглощений, компания регулярно прирастала инфраструктурой, которая в итоге оказалась весьма разношерстной. Ее было технологически трудно и дорого поддерживать – единственным выходом был путь унификации и модернизации. Попутно мы избавились от избыточной части инфраструктуры, которая в централизованной платформе просто не нужна. Так, например, по итогам проекта из 563 телефонных линий мы отключили более 300 избыточных.

По каким критериям вы выбрали подрядчика?

Специалисты системного интегратора КРОК сопровождали нас на протяжении всего проекта, помогая как в части телефонии и организации контактного центра, так и в развертывании системы видеоконференцсвязи. Подрядчика мы выбирали через конкурс. Главными критериями были опыт компании в такого рода проектах, компетентность сотрудников и, разумеется, стоимость оборудования, программного обеспечения и работ.

Изначально на КРОК легла вся нагрузка по проекту, пока мы нарабатывали компетенции, развивались и обучались. Везде, на всех участках, где нам не хватало знаний по техподдержке и управлению телеком-инфраструктурой, подхватывал КРОК – консультировал, обучал.

Сколько времени длился проект, какой объем затрат?

Проект длится около трех лет. Реорганизация телеком-инфраструктуры обошлась примерно в 600 000 долл.

Какие сложности пришлось преодолевать в ходе проекта?

Мы много работали с сотрудниками «Черкизово» – объясняли необходимость внедрения в бизнес-процессы новых ИТ-технологий, иными словами – зачем это нужно и какие преимущества мы как компания в итоге получим. К примеру, ранее у нас не существовало объединенного контактного центра. Его задачи выполняли специалисты, которые работали, условно, на разрозненных площадках. Соответственно, не было единых стандартов качества обслуживания и централизованных инструментов контроля работы операторов. В рамках проекта мы формализовали порядок работы контактного центра и ввели KPI. Но сначала многие сотрудники, в частности операторы, отнеслись к нововведениям настороженно. Вот представьте, специалист локального колл-центра вроде бы и до того умел работать, а тут мы ему устанавливаем новые правила. Хотя сопротивление длилось недолго. В конечном итоге ту же дотошную систему отчетности операторы стали воспринимать как незаменимого помощника. В общем, и они взяли на вооружение новые возможности ИТ.

Какие задачи решает этот проект? Какой бизнес-эффект ожидается?

Прежде всего, это сокращение расходов на телефонию. Общение между офисами и с крупными партнерами по межгороду и по мобильной связи обходилось недешево, надо было перевести эти коммуникации на внутренние линии. Второе – повысить надежность связи.

Совершенно новые возможности в рамках работы контактного центра нам дали системы отчетности и контроля качества. Теперь мы можем увидеть картину в целом, имею в виду, насколько эффективно осуществляется обслуживание клиентов. Можем мы и быстро определять наиболее критичные запросы клиентов, включая претензионные обращения, чтобы их оперативно обработать. Система отчетности позволяет выявить такие «аномальные» звонки, а при помощи системы записи мы можем их прослушать, проанализировать и определить, как еще мы можем улучшить качество обслуживания наших клиентов.

Пользуются ли сотрудники новыми возможностями телеком-систем, например, ВКС?

Сначала преимущества видеоконференцсвязи оценил топ-менеджмент. Мы оснастили ВКС-терминалами 28 переговорных комнат, и теперь большинство совещаний, где требуется участие партнеров и сотрудников из других регионов, стали проводиться с их помощью. Постепенно этот способ общения осваивают и все остальные сотрудники – так, сейчас у нас в среднем 439 человек в месяц общаются по видео.

Люди так устроены, что для достижения взаимопонимания нам очень важно видеть собеседника, разговор глаза в глаза голосовой связью не заменишь. У нас даже число командировок снизилось. Если раньше определенные вопросы обязательно требовали личных встреч, что накладно по расходам и по времени, то теперь многие из них решаются по видеосвязи.

Были ли достигнуты поставленные цели? Можете озвучить предварительные оценки технических и экономических показателей проекта?

Сейчас наша телефония работает на единой технологической платформе, которую гораздо проще обслуживать, и компания получила солидную экономию в операционных расходах. Цифры говорят сами за себя: в 2013 году наш холдинг потратил 28,9 млн руб. на каналы связи, в 2014-м уже 24,9 млн руб., годом позже – 23,1 млн руб., а в 2016 году – всего 17 млн руб. Динамика нас полностью удовлетворяет. Процесс управления ИТ-инфраструктурой теперь полностью предсказуем. Имею в виду, что теперь мы можем обозначать бизнесу риски на разных узлах телеком-систем, в зависимости от них ставить приоритеты в технической поддержке, обосновывать затраты и в целом гарантировать требуемый уровень надежности. Что еще важно – благодаря стандартизации и унификации мы способны точно прогнозировать сроки выполнения и затраты на каждом проекте.

В каких направлениях вашего бизнеса эффект от модернизации телеком-инфраструктуры наиболее заметен?

Эффект от удобной, надежной и экономичной системы телекоммуникаций положительно сказался на всех подразделениях. Особенно в вопросах выработки и поддержания единых стандартов работы. Например, качество продукции. Это наш флаг. Чтобы поддерживать высокий уровень качества, необходимо постоянно и оперативно собирать и анализировать информацию от клиентов и партнеров, сверять данные и выводы со смежными подразделениями и головным офисом. А это оперативная коммуникация сотрудников между собой, постоянные звонки в контактный центр, непрерывное общение топ-менеджмента и рабочих групп с использованием средств ВКС. Ведь чем проще и быстрее будет проведено совещание, тем больший эффект оно даст, тут есть прямая зависимость. И мы видим, что сотрудники пользуются обновленной системой телекоммуникаций все более активно – в каком-то смысле проект модернизации телеком-систем ускорил все бизнес-процессы компании.

* С учетом прогноза затрат в 2017 году.
** Service Level Agreement – соглашение об уровне предоставления услуги.

* На правах рекламы