Лейка для Facebook: как стартап Sprinklr привел в соцсети крупнейшие бренды
«Единственная уважительная причина отсутствия — ваши похороны», — любит повторять основатель и генеральный директор Sprinklr Реджи Томас, когда его подчиненные пытаются увильнуть от участия в еженедельных встречах по понедельникам — топ-менеджмент и члены совета директоров собираются в полдень во всех одиннадцати офисах компании, чтобы обсудить отзывы клиентов.
vrezka
Черный юмор Томаса, равно взращенного католичеством и буддизмом, в первую очередь призван мотивировать, а не напугать сотрудников. Контрагенты не должны иметь никаких нареканий — ведь это крупнейшие транснациональные бренды, которые доверяют Sprinklr самое ценное — свою репутацию в социальных медиа. «Каждый из вас теперь — менеджер по продажам», — постулировал гендиректор на одной из встреч со всем коллективом компании в 1100 человек.
Десять лет назад Томас уже проходил похожий этап — маркетинговый бум тогда случился из-за взлета популярности почтовых рассылок как, казалось, самого эффективного способа налаживания контакта с потребителем. Продав свой стартап Bigfoot Interactive, предприниматель в 2005-м выручил $120 млн и стал дожидаться нового шанса. Таковой представился шесть лет назад, когда социальные сети окончательно превратились в мощную платформу для продвижения брендов.
Томас основал Sprinklr — и теперь претендует на совершенно иной масштаб бизнеса.
Корпорации Nike, Verizon, McDonald's и Starwood готовы многое отдать за корректное позиционирование на таких платформах, как Facebook, Twitter, Instagram и Pinterest. Не менее заинтересованы в потенциальных рекламодателях и соцсети.
Sprinklr помогает сторонам вести конструктивный диалог. Стартап работает на рынках уже 75 стран, а среди его клиентов — половина из 50 крупнейших американских компаний. К примеру, McDonald's Томас и его команда объясняют, как правильно управлять аккаунтами в соцсетях — привлекать лояльных потребителей, быстро и корректно отвечать на жалобы и предложения и ограждать себя от негативного контента. NASDAQ ценит Sprinklr за умение собирать важную аналитику, которая позволяет бирже напрямую передавать информацию регуляторам. Каждый из крупнейших клиентов каждый год платит компании несколько миллионов долларов.
У Томаса очень сильные конкуренты — по тому же пути идут такие гиганты, как Adobe, Oracle и Salesforce. За последние пять лет некоторые из них научились не менее эффективно оптимизировать работу брендов в соцсетях и управляться с самыми большими объемами данных, но никто не догнал Sprinklr. Осенью 2015-го выручка компании перевалила за $100 млн, год к году показав рост более чем на 150%. Последний раунд финансирования Sprinklr привлекала еще в 2014-м — тогда инвесторы предоставили ей $46 млн и оценили бизнес в $1,2 млрд (основателю принадлежит 30% долей).
На пятки Томасу наступают и другие стартапы-«единороги» (частные компании с венчурной оценкой от $1 млрд). Основанная на год раньше Sprinklr ванкуверская компания Hootsuite — еще один фаворит инвесторов, в основном работающий с малым и средним бизнесом, но все чаще заходящий на поляну конкурента с его клиентами-корпорациями. Есть и более специализированные стартапы — Sysomos Expion, Falcon Social и другие, упирающие на свои преимущества в конкретных направлениях работы с социальными медиа, будь то таргетированная реклама или качественная аналитика. «Мы не можем контролировать пути развития всей индустрии, — говорит Томас. — Но в нишах вовлечения аудитории, публикации контента и выстраивания коммуникаций Sprinklr обязан задавать самые высокие стандарты».
Основатель Sprinklr быстро сокращает дистанцию с собеседником, в его речи постоянно проскакивает словечко «чувак», и в конечном счете противостоять обаянию предпринимателя совершенно невозможно. Выходец из протестантской семьи, Томас вырос в Индии, а в подростковые годы успел пожить еще и в Нигерии. Он окончил католическую школу и до сих пор носит монашеский наплечник под любимыми темными свитерами.
В жизни бизнесмена все четко регламентировано.
Еще в колледже в индийском городе Пондичерри он из рациональных соображений полностью завязал с алкоголем, высчитав примерные потери времени и ресурсов на восстановление от похмелья. Позднее персональный «сухой закон» трансформировался в последовательное осваивание одного алкогольного напитка за другим — исключительно для накапливания экспертного опыта. Не менее оригинальный подход у Реджи к труду — к примеру, он долго не менял места работы и корпел над писанием кода в одной из крупнейших IT-компаний Индии, пока не превратился в общепризнанного профессионального лидера — достижение этой цели и позволило ему двинуться дальше.
Когда Томасу исполнилось 20, он перебрался в США. Жить в Висконсине ему не понравилось — слишком тихо и слишком холодно. Так перспективный программист оказался в Нью-Джерси, где начал карьеру в консалтинге в AT&T и Bell Labs. В армию стартаперов Томас вступил после краха «бума доткомов» в 2000-м. После серии сделок M&A он стал техническим директором Bigfoot Interactive, в 2005-м купленной за $120 млн компанией Alliance Data Systems. Параллельно Реджи подтягивал бизнес-азы на курсах MBA Университета Нью-Йорка.
Тогда же Томас обратил внимание на смещение акцента в онлайн-маркетинге с почтовых рассылок на социальные медиа и в свободное от основной работы время начал создавать коды инструментов для соцсетей. В сентябре 2009-го на свет появилась Sprinklr — ее основатель выбрал название, сравнив суть своей работы с поливом, удобрением брендов на главных социальных платформах сети, гарантирующим стабильный и последовательный рост. На первых порах в бизнесе Томасу активно помогала жена, но очень быстро супруги поняли, что взятый темп не оставляет ни одному из них времени даже на то, чтобы отвезти в школу детей. Реджи вовремя застолбил место под солнцем — крупные клиенты выстроились в очередь за услугами Sprinklr, когда все серверы компании помещались в подвале семейного дома в городке Эдисон. Среди первых партнеров были Cisco, Virgin America и Dell. С последними пришлось особенно тяжело — менеджер-куратор от Dell проигнорировал результаты работы Sprinklr и предпочел отдать контракт своему другу в конкурирующей компании. Но Томас не сдался и продолжил «вести» Dell в соцсетях до тех пор, пока превосходство его компетенций не стало очевидным и одумавшийся контрагент под давлением подчиненных дезавуировал предыдущее решение. Будучи уверен, что Sprinklr добьется успеха без необходимости рисковать чужими деньгами, предприниматель максимально оттягивал момент привлечения венчурных инвестиций. Лишь в марте 2012-го партнер Battery Ventures Нираж Агравал убедил принципиального стартапера принять $5 млн. «Реджи — гений, он понимает продукт на уровне инстинкта», — хвалит подопечного инвестор.
Томас не стеснялся самостоятельно разруливать проблемы клиентов в первые годы существования Sprinklr. Однажды он спонтанно купил билет и лично прилетел в гости к разочарованному партнеру — оказалось, у менеджера в тот день был выходной. Но Реджи все-таки настиг нужного ему человека и путем долгих уговоров убедил выслушать его за чашкой кофе. Спустя пять минут многомиллионный контракт был спасен. Похожий кризис случился в 2012-м, когда Nike после нескольких месяцев сотрудничества хотела отказаться от пролонгации соглашения. Томас оперативно выслал в штаб-квартиру спортивного экипировщика в Орегон команду лучших программистов из Индии и настрого приказал тем не отступать. В итоге все спорные технические вопросы были сняты, и Nike до сих пор остается одним из клиентов-флагманов.
В Sprinklr утверждают, что 95% партнеров не меняют их на конкурентов из года в год — уровень лояльности, небывалый для софтверной индустрии. Более того, показатель можно поднять до 150%, если учесть растущие расходы брендов на маркетинг в социальных медиа. Основатель аналитической компании Socialbakers Джен Резаб, впрочем, призывает скептически оценивать бравурную статистику — в молодой и пока еще недостаточно развитой отрасли принято завышать некоторые цифры.
С 2013 года инвесторы вложили в Sprinklr более $100 млн, на которые та скупила ряд меньших по масштабу конкурентов. Всякий раз Томас прекращал разработку приобретенной технологии и требовал от новых кадров с нуля повторить код их продукта, интегрировав его в экосистему большой компании. Каков будет эффект от подобной серийной интеграции, предсказать пока сложно, говорит аналитик Forrester Эрна Альфред Лиусас.
Цель Томаса — подобрать ключ к каждому конкретному клиенту.
В конце 2015-го его компания, например, «увела» Schneider Electric у Salesforce, за несколько недель обеспечив новому партнеру выход во вселенную WeChat — самого популярного в Китае мессенджера. Так же у Salesforce были «похищены» Verizon и Starwood — для каждого у Реджи нашлись особые аргументы, будь то лучшая на рынке маркетинговая статистика или формирование точных детальных отчетов по продвижению в соцсетях. Год назад в Sprinklr из Cisco на пост операционного директора перебрался Карлос Домингес — ему Томас доверил глобальную экспансию своего детища.
Критики предрекают закат Sprinklr на длинной дистанции — выдержать конкуренцию на поле таких гигантов, как Oracle, стартапу вряд ли под силу: клиентоориентированность рано или поздно все равно уступит необходимому масштабу анализа, «потянуть» который смогут только IT-корпорации. Другая угроза — искусственный интеллект, в том же мессенджере Facebook Messenger, к примеру, по сути заменивший бизнес Sprinklr: он напрямую предоставляет брендам всю аналитику по своим пользователям.
Томас мрачных предсказаний не боится. Он уверен, что набор инструментов, созданных Sprinklr, позволит клиентам решать даже те проблемы, о существовании которых они пока не подозревают. Заставить его критиков замолчать могут уже следующий раунд инвестиций (по итогам оценка стартапа, по прогнозам, вырастет вдвое) и успешное IPO. Пока в планах предпринимателя — выход на прибыль через 15 месяцев и расширение ассортимента услуг. Каким будет следующее предложение от Sprinklr? Томас отвечает одной из своих любимых присказок: «Исправить можно все, чувак».