Лиха еда начало: какой станет ресторанная индустрия благодаря цифровизации
Текущие цифровые тренды ресторанного бизнеса
Запоминающийся визит в ресторан зависит от опыта соприкосновения с брендом на каждом этапе — при бронировании стола, общении с персоналом, совершении заказа, получении блюда и эмоций от него, оплате счета с возможностью оставить чаевые. Если человек заказывает доставку, также важно качественно взаимодействовать с ним и повышать лояльность. Для этого рестораторы внедряют более совершенные и технологичные подходы.
Персонализация и автоматизированные системы на базе ИИ. Нет двух одинаковых клиентов, так почему впечатления должны быть одинаковыми? Рестораны все чаще используют искусственный интеллект (ИИ) для анализа предпочтений гостей, создания персонализированных меню и предложений, а также улучшения взаимодействия.
Первым шагом для внедрения нейронных моделей в рестораны становится сбор информации и работа с big data. Рестораны стараются собрать максимальное количество персонализированных данных о гостях: частота посещений, вкусовые предпочтения, дни рождения и т.д. Все эти практики начали проникать в ресторанную индустрию из других сфер — ретейла и банкинга.
ИИ автоматизирует рутинные процессы, например с помощью чат-бота. Он позволяет интуитивно направлять клиентов в приложении, забронировать стол, принять заказ, предложить акции и ответить на вопросы. Кроме того, интегрированный в систему ресторана ИИ может анализировать историю специфических предпочтений гостей и отметки об аллергии, «помнить» о днях рождениях и других памятных датах. Он подсказывает персоналу, как сделать конкретный визит более приятным, а такая внимательность высоко ценится.
ИИ влияет и на то, что остается «за кадром» для посетителя. Например, в московском ресторане Eva видеонаблюдение синхронизировано с автоматизированной системой управления и нейросетью. Система соотносит то, что происходит в зале с внесенными операциями: допустим, если официант закрыл стол, но еще его не убрал. Так ИИ помогает замечать сложные ситуации в обслуживании, что облегчает работу.
Улучшение коммуникаций с гостями по телефону тоже под силу нейросетям. Они «слушают» звонки и помогают выявить ошибки при общении, подсказывают скрипт для разных ситуаций. Голосовые роботы упрощают сбор обратной связи: 40% людей охотнее дают ее именно нейросетям. А технологии на основе Emotion AI выводят взаимодействие на новый уровень — понимают эмоциональное состояние собеседника по интонации или мимике, если есть камера (например, в терминале самообслуживания в ресторанах быстрого питания).Также нейросети могут анализировать разговор сотрудника и выдавать отчет, например о количестве слов-паразитов.
Смарт-меню и цифровые заказы. Многие рестораны переходят на интерактивные меню, доступные через планшеты или мобильные приложения. Интеграция с CRM позволяет выстроить гибкую систему рекомендаций и ранжирования: предлагать популярные блюда, в том числе на основе предыдущих заказов или похожих предпочтений, обновлять позиции, добавлять персональные акции.
Алгоритмы цифровых меню можно настроить так, чтобы, например, в холодную погоду на первом экране выводились горячие напитки и супы, а в жару — лимонады и салаты. Продвинутая геоаналитика помогает формировать локальные цены. В зависимости от местности цена позиции может отличаться на несколько рублей, но это дает значительное увеличение выручки, если сеть большая. Подход уже внедряют российские фастфуд-рестораны.
Дополненная реальность. Увидев за соседним столом что-то красивое, мы часто тоже хотим это заказать: визуализация пробуждает желание попробовать напиток или блюдо. Поэтому дополненную реальность все чаще используют в меню. Гость открывает приложение или сканирует QR-код, наводит камеру на стол, выбирает блюдо, и оно проецируется в 3D. Иногда в ресторане есть специальный мини-проектор, чтобы блюдо оказалось прямо на столе.
Влияя на эмоциональное состояние гостя, AR-технологии позволяют повысить и средний чек.
Иммерсивность. С помощью технологий рестораторы превращают ужин в гастрономическое шоу. Например, Krasota Moscow ресторанного альянса White Rabbit Family предлагает гостям три варианта — Imaginary Russia, Imaginary Art и Imaginary Future. Создатели используют 360-градусные проекции: стены и столы ресторана превращаются в экраны с анимированными сценами, отражающими тему каждого блюда или события. С анимацией на столах можно взаимодействовать, кроме того, на них проецируются имена гостей, что усиливает впечатление.
Синхронизированные музыка и свет усиливают эмоциональное воздействие проекционных технологий. Пока это редкий пример создания уникального опыта для гостей и превращение ужина в полноценный аудиовизуальный перформанс.
Роботы-официанты. Первые роботы появились в российских кофейнях в 2020 году во время ковидных ограничений. Модели новых «сотрудников» были простыми: робот в «Шоколаднице» напоминал этажерку, умел доставлять и забирать заказы. К 2024 году робопомощники стали более совершенными, но по разным причинам в России внедряются пока не слишком активно.
Технологичная доставка. Сделать заказ в мобильном приложении ресторана или агрегаторе, наблюдать за приготовлением блюда и передвижением курьера в онлайне, получить заказ в течение 30–60 минут — сложно представить подобное пять лет назад, а сегодня это привычная реальность.
Приложения становятся все более функциональными: в них можно кастомизировать блюда и узнавать их пищевую ценность, использовать акции и программу лояльности, выбрать обычную, бесконтактную доставку или самовывоз к определенному времени, оплачивать заказ разными способами, делиться впечатлениями в соцсетях из приложения и обратиться за помощью 24/7.
Автоматизация двигается еще дальше: компании запускают дронов-курьеров, тестируется доставка из ресторана к гейту в аэропорту и на футбольные матчи.
Бесконтактная оплата и чаевые по QR-коду. С ростом популярности мобильных платежей и цифровых кошельков, рестораны адаптируются к тренду бесконтактных расчетов. Это плюс к комфорту гостей: представьте, что на ужин пришла компания из нескольких человек и решает, кто будет оплачивать счет, а кто, сколько и кому должен скинуть на карту. Или просят разделить счет официанта, что нарушает атмосферу вечера. Сервисы позволяют рассчитаться целиком или выбрать только свои позиции, а потом — оставить безналичные чаевые. Чтобы ненавязчиво напомнить об этом, рестораны размещают на столах наклейки или тейбл-тенты с QR-кодом.
Геймификация. Наиболее частый вариант — накапливать баллы за участие в конкурсах, которые позже обмениваются на скидки или бесплатные блюда. В этом случае элементы игры нативно встраиваются в систему лояльности. Если пользователь делает заказ на доставку в приложении, во время ожидания можно предложить ему мини-игру. В ресторане это тоже хорошо работает на сохранение лояльности, особенно если кухня загружена.
Агрегаторы. Сейчас и клиенты, и представители бизнеса не могут представить свою жизнь без агрегаторов доставок. По своей сути они как помощники, так и конкуренты доставки. Агрегаторы помогают не только организовать доставку, но являются и рекламной площадкой, где гость может получить первое касание с новым брендом. С точки зрения тренда, мы видим, что ресторанные агрегаторы двигаются в сторону маркетплейсов: появляются доставки из магазинов не только продуктов, но и аптек, косметики и прочего. Появляются сборные корзины, когда один курьер может доставить заказы из разных мест.
С точки зрения ресторана основной способ конкуренции — это растить лояльность гостя. Чтобы переманить клиентов агрегаторов, рестораны все больше развивают CRM-маркетинг, геймификацию и брендовые спецпроекты.
Взгляд в будущее
Текущие тренды подсказывают, что в ресторанах будущего традиционные элементы будут сочетаться с передовыми технологиями. Инновации облегчат внутренние процессы и создадут совершенно новый уровень взаимодействия и впечатлений для гостей.
Интерактивные пространства станут не исключением, а правилом:
- дисплеи на стенах и столах с поддержкой AR, чтобы взаимодействовать с меню, визуализировать блюда и участвовать в играх или других интерактивах;
- системы распознавания эмоций будут подбирать соответствующую музыку и освещение для каждого стола или зоны в ресторане;
- с помощью VR-очков гостей будут переносить в разные уголки мира, предлагая блюда соответствующей кухни, что добавит элемент приключения.
Используя данные о предпочтениях и диетических ограничениях гостей, ИИ сможет предлагать индивидуальные варианты блюд, а на основе предыдущих визитов — что-то новое. Развиваться будут и цифровые ассистенты: встроенные в столы голосовые помощники помогут сделать заказ, рассказать о блюдах или вызвать персонал при необходимости.
Вероятно, появятся автоматические кухни — роботы-шефы, способные готовить блюда с высокой точностью и постоянным качеством. Они могут работать в тандеме с поварами-людьми, помогая с рутинными задачами. А умные холодильники и системы хранения со встроенной системой интернета вещей (IoT) будут следить за свежестью продуктов, контролировать температуру и автоматически заказывать новые ингредиенты, когда они заканчиваются. IoT можно использовать и шире: настроить сенсоры для отслеживания всех процессов на кухне, от готовки до уборки, улучшая эффективность и снижая потери.
Вызовы цифровизации
Необходимость цифровизации зависит от целевой аудитории, концепции заведения и его финансовых возможностей. Например, для небольших семейных ресторанов важнее акцент на личное общение и традиционный сервис. Цифровизация здесь может ограничиться минимальными инструментами — онлайн-заказами или учетом финансов. В ресторанах высокой кухни технологии полезны для улучшения качества сервиса и предложения персонализированных услуг, но важно уделять много личного внимания гостю. А вот в сегменте быстрого питания автоматизация процессов — мастхэв на всех уровнях.
Помимо стратегических факторов внедрения технологий, есть и операционные риски:
- высокие затраты на внедрение. ИИ-системы управления, роботы-официанты или иммерсивные мультимедийные решения — дорогие и требуют последующих вложений в обслуживание;
- обучение персонала — это может быть трудоемким процессом и встречать сопротивление, что приведет к снижению эффективности работы;
- зависимость от технологий — если произойдет сбой в работе оборудования или ПО, ресторану нужно иметь план Б;
- риск невозврата инвестиций — не всегда очевидно, насколько быстро вложения окупятся.
Чрезмерная цифровизация может стать проблемой. Но рестораны, которые не успевают за цифровыми трендами, часто проигрывают конкурентам. И владельцы это понимают: российский рынок ПО для сферы общественного питания взлетел на 68,3% по итогам 2023 года. Поэтому, несмотря на вызовы, технологии продолжат трансформировать индустрию, делая ее более ориентированной на создание впечатлений и улучшение бизнес-показателей.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора