Курьер в пути: как правильно выстроить логистику в фудтехе

Маршрут перестроен

Первоочередная задача логистики — быть быстрее. При этом она не ограничивается отрезком от склада до дверей и работой курьера. Сборка заказа — это тоже часть процесса, и не менее важная. Коммуникация с клиентом — точно такая же составляющая большого логистического процесса. Чем она быстрее и эффективнее, тем точнее и лучше работает вся система доставки.

Времена локдауна избаловали потребителей — они привыкли к экспресс-доставкам и доставке в нестандартное время. К бесплатной доставке тоже. В последнее время сервисы доставки готовой еды постепенно отказываются от таких привилегий, но потребитель сопротивляется: на другой уровень обслуживания он уже не согласен. Поэтому сервис сегодня конкурирует на равных с самим продуктом и выступает важным фактором выбора для покупателя. Компании вынуждены адаптироваться и подтягивать уровень логистики.

Другой вопрос — как. Даже если предположить, что фудтех-компании удалось найти подрядчика, качество услуг которого ее полностью устраивает, логистический аутсорс значительно замедляет работу. При наличии логистического партнера цепочка «заказчик — курьер» превращается в многоступенчатую систему, в которой, помимо клиента и компании-поставщика услуги, задействованы подрядчик, диспетчер курьера и сам курьер.

Еще одна сторона — специализированный логистический софт. Его тоже в идеале лучше иметь свой, написанный под собственные потребности. Да, это дорого, поэтому начинают все обычно с решений коллег по рынку — это вполне рабочий вариант. Но на этапе лучше все-таки сосредоточиться на самом продукте.

Человекоцентризм в логистике

Логистика курьерами очень сильно завязана на человеческом факторе. В бизнесе по доставке готовых рационов работает подписочная модель, так что компания ориентирована на увеличение LTV клиента (lifetime value — метрика, которая показывает, сколько денег принесет клиент за все время взаимодействия с компанией. — Forbes). Стабильный LTV — это хорошая прогнозируемость для выручки и закупок, так что все должно работать на эту метрику. И курьеры в особенности.

Поэтому доставка в этом случае — не только дистрибуция, но и коммуникация курьера и клиента. Доставщик должен в любую минуту быть готов подстроиться под пожелания заказчика. А если произошел форс-мажор, например ДТП, у оператора должна быть возможность максимально быстро перехватить заказ и отправить на точку другого курьера.

Так что аутсорс логистики — сценарий приемлемый, но нежелательный. У курьеров-аутсорсеров совершенно другая мотивация: у них нет обязательств перед фирмой-нанимателем.

Воспитание и удержание своей команды курьеров — приоритет в таком бизнесе, как доставка готовых рационов. При этом задача по комплектованию штатной службы курьеров не самая простая, спрос на кадры высокий, опытные курьеры выбирают из нескольких офферов. В среднем курьер работает на одну компанию от шести месяцев до года. Для бренда счастье, если им удается продлить срок контракта с сотрудником до трех-четырех лет. Это можно делать за счет бонусов: внутренних обучений, разрешения вносить изменения в заготовленный маршрут и возможности работать в том районе, где находится дом сотрудника. Также важно следить за психологическим состоянием курьеров и обсуждать с ними варианты поведения в стрессовых ситуациях, которые могут быть связаны как с ДТП на дороге, так и с повышенным трафиком или перекрытиями в праздничные дни.

Когда курьер работает на одну компанию в течение продолжительного времени, клиент успевает к нему привыкнуть, а сотрудник — изучить конкретного заказчика. Например, запомнить, что одному нужно не звонить в домофон, а писать в мессенджер. В долгосрочной перспективе это значительно увеличивает лояльность аудитории бренда.

Большим амбициям — большие данные

Что дает компании знание, что клиенты, которые не любят укроп, также часто не любят грибы? Например, возможность прогнозировать спрос и выводить из этого план закупки сырья и производства заготовок. Все это позволяет делать анализ big data о предыдущих заказах клиентов, и находить корреляции их вкусовых предпочтений.

Общий тренд на «технологизацию» был неизбежен в фудтехе, ведь он тоже служит общей цели — ускорению и оптимизации расходов. Например, если вы продаете комплексные рационы, то процесс сборки заказов становится сложнее. Один из способов, который позволяет вернуть приемлемый темп, — ведение базы данных, в которой прописан состав каждого заказа. При этом на каждую страницу для оптимизации работы продавец должен вести специальный QR-код. Его размещают как на всех продуктах, которые должны оказаться в нужной коробке, так и на ней самой.

Ускорить производство и комплектацию заказов может позволить и роботизация. Например, одна роборука может заменить четырех сотрудников смены и сделать уровень качества комплектации заказов еще более стабильным.

Автоматизация важна и на уровне отработки непредвиденных ситуаций. Например, если вдруг у курьера пропадает интернет на телефоне или если он попадает в аварию, плотный график доставок может сбиться. Чтобы справляться с этими ситуациями, данные о доставках кешируются на телефонах доставщиков и с ними на связи всегда находится бригадир. В случае чего он может перенаправить на точку другого курьера и предотвратить нарушение графика.

За чертой города

Правильная логистическая стратегия для фудтех-компании — это и продуманный выход в новые регионы. Можно идти путем быстрого тестирования гипотез «вживую». А можно также задействовать данные: проанализировать, на какой регион правильнее всего распространять площадь покрытия. Например, при планировке экспансии компании «ПриЕм» аналитики исследовали емкость рынка в разных городах, проанализировали релевантные поисковые запросы по регионам и средние доходы населения в каждом. Далее по таким данным прогнозируется возможный оборот и намечаются приоритетные направления.

Что в остатке

Неудивительно, что такой рынок, как фудтех в целом и доставка готовых рационов в частности, тоже увлечен технологическими трендами: большими данными, автоматизацией. Компании инвестируют в разработки собственного специализированного софта или, если пока не могут себе этого позволить, арендуют решения у коллег по рынку.

Главные фокусы компаний, которые уже создали классный продукт, — это построение конкурентного сервиса, а сервис очень зависит от сотрудников «переднего края» и их отношения к своему делу. Поэтому серьезная работа идет в HR-направлении: курьеров тщательно отбирают, обучают и всеми силами обеспечивают им комфортную работу.

 Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора