Дайте жалобную кнопку: за что крупные компании платят миллионы стартапу Copiny
«Фразу «Мы к этому не готовы» я впервые услышал в Москве», — недавний выпускник Брянского государственного технического университета Дмитрий Чистов вспоминает, как начинал продавать придуманный им интернет-сервис Copiny в столице. Он привык, что в Брянске все яснее и короче: покупатель либо хочет купить сервис, либо нет. Сейчас от предложения Чистова отказываются все реже. Среди клиентов его saas-сервиса (software as a service) Copiny около сотни крупных компаний, которые платят за его использование от 60 000 до 3 млн рублей в год.
Идея проекта родилась в июне 2010 года. После института Чистов понял, что программирование не его призвание, и начал зарабатывать деньги на контекстной рекламе, запуская в интернете информационные сайты о пользе различных антивирусных программ и браузеров. Вскоре молодой предприниматель обнаружил, что его сайтам нужен какой-то сервис обратной связи с посетителями: общаться по электронной почте и телефону слишком хлопотно. В России таких возможностей не нашлось, Чистов поискал на Западе и обнаружил пару десятков практичных решений, таких как Getsatisfaction.com, но они не работали с русскими компаниями и не имели русскоязычной версии.
Тогда Чистов решил сделать аналогичный российский сервис, заодно модифицировав некоторые функции прототипов: ему, например, казалось, что иностранные сервисы отпугивают клиентов сложной формой регистрации, и не нравилось, что они не позволяют компаниям отвечать на жалобы пользователей. Он нашел поддержку у своего бывшего одногруппника Андрея Петренко, который тогда работал в одной из компаний холдинга РБК. Чистов бросил свои сайты и занялся, по собственным словам, созданием «полноценного бизнеса», а Петренко уволился из РБК и приступил к программированию прототипа. В августе 2010 года разработчики зарегистрировали ООО «Копини», а 1 ноября увидела свет первая версия сервиса Copiny (от customer opinion).
Поначалу партнеры ориентировались на малый и средний бизнес, позволяя предпринимателям создавать единое пространство для общения сотрудников фирмы с клиентами, синхронизируя сообщества в социальных сетях «ВКонтакте» и Facebook, сообщения в Twitter и на сайтах компаний. По сути, сервис выглядел как электронная книга жалоб и предложений, где скапливалась и сохранялась вся переписка с клиентами за все время существования ресурса. Предприниматели предложили клиентам использовать систему за 5000 рублей в месяц, а тем, кто согласится быть тестерами, то есть пользоваться системой и регулярно отправлять отчеты об ошибках и свои пожелания, — бесплатно, рассчитывая в перспективе ввести несколько тарифных планов. Однако вскоре систему «тестировали» уже сотни предпринимателей, а платили только трое, и друзья отправились на поиски инвестора: они потратили на стартап 600 000 рублей (в «Копини» Чистову поначалу принадлежало 60%, а его другу — 40%). «Андрей программировал, на стороне заказывали дизайн и наняли первого сотрудника», — рассказывает о расходовании этой суммы Чистов.
Кандидаты в инвесторы были: уже через пару месяцев после запуска системы основателям поступило предложение от создателя фабрики стартапов «Главстарт» Аркадия Морейниса о покупке 51% «Копини» за $100 000. Основатели отказались, а на следующих переговорах, уже с «Яндексом», заявили, что меньше чем за $1 млн бизнес не отдадут. «Ангела» же, готового дать денег в обмен на небольшую долю в компании, пришлось искать самим.
«Мы списались с Павлом Черкашиным, он популярный бизнес-ангел, поэтому волновались, что он нас не заметит», — вспоминает Чистов. За плечами Черкашина — работа в Adobe и Microsoft и около десятка проинвестированных стартапов. Вопреки опасениям партнеров их письмо Черкашина «зацепило». «CRM — прорывная технология, а привязать ее к соцсетям мне всегда было очень интересно. Кроме того, ребята четко изложили, как собираются строить бизнес, что мне понравилось», — рассказывает Черкашин. Он ответил предпринимателям сразу же, а в начале 2011 года «Копини» получила от Черкашина $20 000 за 10% компании, доли основателей пропорционально уменьшились.
Со следующим инвестором, российским фондом Softline Venture Partners, предпринимателей познакомил Черкашин. «Мы тогда активно участвовали в мероприятиях и одержали победу на конкурсе стартапов, организованном Softline», — рассказывает Чистов. Softline (в его портфеле более 15 проектов) инвестирует в команды, создающие сервисную инфраструктуру для бизнеса — системы e-mail-маркетинга, проведения онлайн-конференций и т. п. «Copiny четко попали в фокус нашего фонда», — говорит директор по инвестициям Softline Venture Partner Елена Алексеева. В начале сентября 2011 года за $500 000 Softline получила 25% компании, а доли владельцев соответственно уменьшились: у Чистова — до 40,5%, Петренко — до 27%, а Черкашина — до 7,5%.
К этому моменту в Брянске у «Копини» остались только разработчики во главе с Петренко, а Чистов переехал продвигать проект в Москву. И здесь пришел к выводу, что первоначальная ставка на малый бизнес была неверной: «Хотя эта бизнес-модель и процветает на Западе, у нас малый бизнес оказался не готов платить», — уточняет Петренко. А вот крупные компании сервисом Copiny заинтересовались.
«Так сложилось, что именно они в нашей стране в первую очередь озаботились «прослушкой» соцсетей и сообществ, где их продукты активно обсуждают, и оказались готовы вмешиваться в процесс», — говорит Чистов. Команда Петренко срочно начала наращивать функционал системы, добавляя в нее новые модули и продвинутую аналитику. Одним из первых крупных клиентов стал Банк24.ру, сейчас среди них — Danone, «Cпортмастер», Совкомбанк, Lamoda и др.
«Аналогов такого уровня готовности на рынке не было, зарубежные CRM-системы дорогие, а Copiny — очень легкий продукт, и в нем простая модерация», — вспоминает представитель компании онлайн-торговли Enter Наталья Кисимова. Copiny в Enter установили за один день и уже год как пользуются. Сеть «Кофе Хауз» сначала пользовалась Copiny, но затем наняла подрядчика для создания похожего сервиса Clientomannia.ru. В «Кофе Хауз» довольны собственной площадкой, а подрядчик стал продавать услугу и другим компаниям. По словам исполнительного директора коммуникационного агентства BSSG Заремы Нигмадьяновой, создание собственных платформ такого рода требует много времени, не один миллион рублей, затрат на поддержку и как минимум год на отладку. «Не вижу в этом необходимости, когда на рынке есть уже готовые предложения», — подчеркнула Нигмадьянова. По ее оценке, зарубежные сервисы пока менее удобны и дороже — $50 000–100 000 в год.
Новые контракты Copiny теперь заключает не менее чем на год (пакет для малого бизнеса стоит 60 000 рублей в год, для крупного — минимум 120 000 рублей) , а из 10 000 зарегистрированных клиентов Чистов обещает оставить лишь сотню «коммерческих»: тем, кто пользуется системой бесплатно, в этом году предложат платить или уйти.
За 2012 год Copiny заработала $250 000, а в этом году предприниматели прогнозируют выручку на уровне около $1 млн и первую операционную прибыль. «Ближайшая цель — команда из 50 человек и компания с выручкой около $10 млн в год», — говорит Чистов. Впрочем, если Copiny сможет успешно конкурировать с появляющимися стартапами и адаптирующимися к российскому рынку зарубежными аналогами, у нее может быть и более интересное будущее. Ведь через 10 лет большая часть населения будет в интернете и для компаний еще жестче встанет вопрос об организации общения с клиентами. Черкашин уверен, что сервис все-таки будет востребован и малым бизнесом, но позже.