Как построить бизнес на $800 млн, спасая работников кол-центров от стресса с помощью искусственного интеллекта
Представьте, что вы 40 минут пытаетесь дозвониться на горячую линию. Наконец вам отвечают, но всего после пары фраз оператор снова переводит вас в режим ожидания. Если вы когда-либо сталкивались с подобным и ощущали, как кровь закипает в ваших венах, имейте в виду, что на другом конце провода ситуация зачастую может быть еще хуже. Оператору кол-центра авиакомпании JetBlue Airways, к примеру, приходится быстро переключаться между десятком разных программ, чтобы сопоставить номер бонусной карты звонящего с конкретной маршрутной квитанцией.
«Представьте себе уровень когнитивной нагрузки, которую испытывает оператор горячей линии во время разговора. Ему приходится переключаться между 20 разными программами, чтобы помочь клиенту, который в это время кричит на него или жалуется на какую-то серьезную проблему», — рассказывает 34-летний Густаво Сапозник, основатель и генеральный директор компании ASAPP, которая занимается разработкой программного обеспечения для обслуживания клиентов на основе технологий искусственного интеллекта (AI).
Новый образ роботов: как пандемия изменила отношение к искусственному интеллекту
Сапозник вспоминает о том, как он наблюдал за работой сотрудника кол-центра одной «очень крупной» компании, название которой предприниматель не называет. По его словам, оператору горячей линии пришлось открыть сразу несколько программ и ввести данные клиента в шесть разных биллинговых систем, прежде чем он смог решить вопрос. «Эта ситуация открыла мне глаза на проблему», — поясняет Сапозник.
В разгар пандемии коронавируса эти проблемы лишь усугубились. Кол-центры банков, финансовых корпораций, авиакомпаний и предприятий сферы услуг столкнулись с цунами запросов. По словам предпринимателя, с начала кризиса объем входящих звонков на горячие линии клиентов ASAPP вырос на 200% и более, а в некоторых случаях даже на 900%. Поддержка кол-центров — это не самая привлекательная возможность использования новейших AI-технологий. Тем не менее, это очень выгодное дело.
После конца истории: как технологический прогресс возвращает мир в XIX век
Аналитики консалтинговой компании Forrester Research оценивают годовые доходы всех кол-центров в мире примерно в $15 млрд. По данным Pitchbook, недавно ASAPP привлек финансирование на $260 млн и был оценен инвесторами в $800 млн. В совет директоров ASAPP входят венчурные инвесторы Дэвид Стром из Greylock Partners и Джейми Монтгомери из March Capital Partners, а также такие тяжеловесы Кремниевой долины, как бывший гендиректор Cisco Джон Чемберс и глава инвестфонда Kleiner Perkins Джон Дерр. В число клиентов ASAPP входят авиакомпания JetBlue Airways, оператор сотовой связи Sprint Corporation и кабельная сеть Dish Network. По данным сайта Growjo, все они подписали с ASAPP долгосрочные контракты, благодаря которым доходы компании выросли до $40 млн.
ASAPP привлек внимание инвесторов благодаря своего рода революции в области использования искусственного интеллекта. Многие годы инженеры со всего мира совершенствовали технологии, чтобы научить искусственный интеллект выполнять рутинные задачи лучше человека. Вместо того чтобы обучать искусственный интеллект новым навыкам и ждать, пока он сможет заменить людей, ASAPP решил создать технологию AI, которая научит людей быть гораздо более продуктивными.
«Сейчас люди используют чистые возможности автоматизации, потому что им нужно отразить затраты на внедрение подобных систем. Это отрицательно сказывается на потребительском опыте. Над этим вопросом работают уже от 20 до 30 лет, однако проблема так и не была решена», — говорит Сапозник. ASAPP придерживается иного подхода: «Если можно автоматизировать половину процесса, то таких же результатов можно достичь и если люди станут в два раза продуктивнее».
Вызов времени: как искусственный интеллект помогает бороться с дискриминацией
ASAPP выделяется на фоне других участников второго ежегодного рейтинга 50 самых перспективных компаний в области AI-технологий по версии Forbes. Экспертная комиссия высоко оценила технологии стартапа. Использование AI для обучения людей — это необычная цель, благодаря которой ASAPP отличается от других компаний, работающих с кол-центрами. В их число входят и такие участники нового рейтинга, как стартап Observe.ai из Сан-Франциско и компания Cresta, совет директоров которой возглавляет профессор Стэнфорда и первопроходец в области технологий искусственного интеллекта Себастьян Трун, участвовавший в создании беспилотного автомобиля Google.
ASAPP уделяет основное внимание обработке естественного языка и преобразованию речи в текст с помощью запатентованной технологии, разработанной учеными под руководством одного из создателей помощника Siri от Apple. Программное обеспечение ASAPP автоматически выводит подходящие ответы или важные документы на экран оператора горячей линии, сводя к минимуму необходимость переключения между разными приложениями. Сапозник и его команда инженеров наблюдали за работой опытных сотрудников кол-центров и создали алгоритмы на основе машинного обучения, чтобы усовершенствовать искусственный интеллект и научить его действовать так же, как квалифицированный оператор горячей линии. Таким образом, программное обеспечение ASAPP обучает персонал кол-центра находить четкие ответы на вопросы клиентов и отслеживать важную информацию. Если звонящий, к примеру, спросит, как вернуть билет на самолет, программное обеспечение ASAPP автоматически выведет на экран соответствующие документы, которые помогут оператору быстро решить вопрос. Если клиент, к примеру, продиктует шестнадцатизначный номер банковской карты, программное обеспечение мгновенно запишет его и выведет данные на экран оператора горячей линии.
Студия Лебедева больше года выдавала искусственный интеллект за реального дизайнера
С помощью программного обеспечения ASAPP клиенты компании могут увеличить количество успешно обработанных звонков в час на 40-150%. В результате операторы горячих линий подвергаются меньшему стрессу, что, в свою очередь, снижает высокую текучесть кадров среди сотрудников кол-центров.
Густаво Сапозник — очень многосторонний человек. Он не только предприниматель и выпускник математического факультета Чикагского университета, но и любитель классической музыки и обладатель лицензии частного пилота. Впервые полученные в университете навыки программирования Сапозник применил для того, чтобы внести свой вклад в развитие семейного бизнеса в сфере недвижимости и финансов в Майами. «Я занимался инвестициями и работал над созданием алгоритмов на основе машинного обучения, которые можно было использовать в трейдинге. С их помощью можно было отслеживать и предсказывать рост и падение тех или иных показателей», — рассказывает предприниматель. Тем не менее, возможность просто зарабатывать деньги его не привлекла.
Generation «A»: инструкция к применению и обучению первого технологического поколения
Сапозник надеется, что оптимизация кол-центров — это лишь начало для его компании, основанной в 2014 году. Сейчас он активно ищет похожие «колоссальные» возможности для развития ASAPP в других сферах. По словам предпринимателя, главные критерии — это «обилие интересных данных и наличие проблем», которые можно было бы ликвидировать с помощью технологий искусственного интеллекта. Сапозник считает, что его компания сможет справиться с трудными задачами, поскольку по своей структуре она напоминает исследовательскую организацию. 80% из 300 сотрудников ASAPP — исследователи или инженеры.
«Нам не так интересно, чем исследователи из ASAPP будут заниматься в будущем. Нас интересует, смогут ли они выйти за рамки того, чего они уже добились. Как и мы, они видят невероятный потенциал использования технологий обработки естественного языка для усиления интеллекта», — отмечает аналитик консалтинговой компании Forrester Research Хьелль Карлсон.
Подытоживая свой рассказ о потенциале ASAPP, Сапозник проводит параллель с авиацией, где автоматизация давно играет большую роль. «С помощью автоматизации удалось значительно повысить уровень безопасности во время полета. Пилоты пока что все еще незаменимы, но автоматизация сильно упростила их работу», — подчеркивает Сапозник.
Перевод Полины Шеноевой