Администратор, который ставит смайлики: как приучить консервативных клиентов к мессенджерам

Максим Яремко Автор

Личный опыт: бизнес-трэвел компания Smartway переключила всех клиентов с телефонных звонков на общение в мессенджерах и уменьшила счет за мобильные услуги в 32 раза

По данным исследования J’son & Partners Consulting количество пользователей мессенджеров в мире приближается к 4,5 млрд человек и продолжает расти. В России, по данным мобильных операторов от 60 млн до 100 млн человек используют мессенджеры в общении. Это просто невероятные цифры — с учетом того, что еще пять лет назад проникновение чатов как канала общения было не выше 10%, а сейчас каждый второй житель России использует в той или иной степени мессенджеры или чаты. На мой взгляд, бизнес «проспал» этот рост, и сейчас только технологически продвинутые компании используют мессенджеры для продаж и поддержки. И если в b2c сегменте число таких проектов растет, то на рынке b2b все выглядит грустно: даже из компаний ориентированных на малый бизнес, только небольшая доля использует мессенджеры для поддержки клиентов (Например Модульбанк, Банк Точка). Если посмотреть на рынок корпоративных решений, то в коммуникациях с корпоративными клиентами ничего не поменялось за последние 10 лет и главные центры общения с средним и крупным бизнесом остались прежними: телефон, email и, для настоящих ценителей, факс.

Читать также: Картинка «на проводе»: позволят ли аудио- и видеозвонки зарабатывать мессенджерам больше?

Сделки, направленные на «мобилизацию» корпоративных пользователей, иногда происходят. Например, компания Tradeshift год назад приобрела мобильного ассистента для бизнес-тревела Hyper, а Concur купила сервис Hipmuk. Но все же каких-то устоявшихся решений на корпоративном рынке по использованию мобильных помощников пока нет. На сайте большинства компаний, работающих со средним и крупным бизнесом, на самом видном месте находится телефонный номер и email — так же, как 10 лет назад. Хорошо, если не факс.

Но глядя на статистику проникновения мессенджеров, мы решили провести эксперимент — внедрить онлайн-чаты в клиентском сервисе продукта, направленного только на корпоративный бизнес. Что из этого вышло?

Наша компания делает сервис для онлайн-бронирования командировок юридических лиц, и наш основной клиент — российский представитель традиционного среднего бизнеса: производство, нефтянка, ретейл, строительство, страховые и банки.

В начале 2017 года мы с грустью посмотрели на очередной счет за телефонную связь, который оказался больше счета за аренду офиса в центре Москвы и решились на эксперимент по переводу части пользователей на поддержку в онлайн-чате. Изначально мы ставили цель перевести треть клиентов, но, по факту эксперимента, все наши клиенты отказались от общения по телефону в пользу онлайн-чата. И это не модные компании-хипстеры, а самый что ни на есть суровый российский бизнес. Бухгалтер крупного нефтепроводного предприятия в тысячах километрах от Москвы пишет в чат, ставит смайлики и говорит: «что же вы раньше не сделали чат? насколько все удобнее!».

Про техническую часть перехода стоит написать детальнее. Большинство сервисов для автоматизации клиентской поддержки через чаты и мессенджеры абсолютно не подходят для поддержки корпоративных клиентов. Обычно решения нацелены для продажи через чат в b2c или для очень простой поддержки. Но консультировать по вопросам приобретения, скажем, пиццы и оказывать системную поддержку крупному корпоративному клиенту — две очень большие разницы. Мы посмотрели все российские и западные решения, которые были на рынке в начале 2017 года. Ни одно не было готово к работе сразу «из коробки». Либо не было глубокой аналитики по тому, как работает клиентская поддержка, либо не было возможности простой и понятной переадресации с первой линии саппорта на вторую. Либо не было API для того, чтобы иметь доступ к сообщениям. Либо просто все было сделано «на коленке» студентами на уровне третьего курса института и разваливалось под первой нагрузкой.

Более-менее адекватными решениями в этой области оказались Intercom и Zopim. И тот, и другой требуют доработок, но оба, с помощью своих улучшений, можно доделать до уровня, позволяющего оказывать хороший сервис. На все эксперименты, доработку выбранного решения и внедрение мы потратили примерно 700 000 рублей, что для нас очень быстро окупилось за счет снижения счета на телефонию в 32 раза (!) и повышения эффективности сотрудников отдела клиентской поддержки.

Самое интересное, что перевод всех тревел-помощников с телефона на чаты - это классический win-win, пользователи получают ответ намного быстрее, а мы тратим на поддержку меньше денег за счет того, что чаты гораздо проще автоматизировать и банально сильно сокращаются расходы на связь.

Поддержка через мессенджеры открывает большое поле возможностей для автоматизации рутинных операций. Если брать b2c истории, то, например, сеть отелей Hayat использует чаты для бронирования номеров, заказов дополнительных услуг, получение предварительного счета и прочих рутинных операций, которые раньше тратили время людей на ресепшене

В b2b все несколько сложнее, потому что напрямую клиента ни в коем случае нельзя замыкать на бота и живого человека из общения убрать невозможно, но, тем не менее, очень много рутинных операций можно автоматизировать. Самые интересные, на мой взгляд, варианты вот такие:

Робот с помощью несложной нейросети анализирует входящее обращение и сразу перенаправляет его на нужного оператора, поэтому первая линия поддержки, задача которой переадресация запросов, становится просто не нужна. Робот понимает сразу на входе что вопрос про авиабилеты, отели, визы или бухгалтерские документы и адресует его на нужного оператора.
Этот же робот вместе с запросом, передает операторам поддержки большое количество служебной информации (пользователь, его активные поездки, номера бронирований, пассажиры итд) и наш тревел-помощник, получая запрос, сразу видит во внутренней CRM нужные объекты по которым пришел запрос. Раньше можно было только показать карточку клиента по номеру телефона, а все остальное приходилось перебивать с голоса. Сейчас же мы видим сразу конкретную поездку по которой пришло обращение.
Еще один робот следит за характером того, как пишет клиент в чате и находит чаты, где по мнению робота, клиент испытывает негативные эмоции. Такие чаты сразу в режиме онлайн видит супервайзер и помогает оператору разрешить конфликт. Этот робот у нас еще пока учится, но уже помогает находить самые «горячие» обращения в режиме онлайн

Глобально, на мой взгляд, поддержка через чаты, это только начало нового подхода к клиентскому сервису. Подхода основанного на максимальной автоматизации рутинных операций и подключения человека только в сложных случаях.

Мы очень хотим сделать так, чтобы через два года половина сообщений обрабатывалась без участия человека, с лучшим чем у человека качеством обработки. Пока это выглядит фантастикой, но, с другой стороны, руководитель административного подразделения девелоперской компании, пишущий по бизнес-вопросам в чатик со смайликами и стикером котика с большими глазами, тоже выглядел нереально пару лет назад.