Ритейл принято считать консервативной отраслью. В 2009 году мне на глаза попался отчет одного инвестиционного банка, в котором говорилось, что цикл технологических изменений в сфере ритейла составляет 7-12 лет. В тот момент верность традициям и неспешность среди ритейлеров еще бросалась в глаза. Если нет ветра, беритесь за весла – учит нас латинская пословица. Учитывая скорость, с которой меняется мир, большой игрок не всегда сможет победить маленького, а вот быстрый превзойдет медленного. Топ-менеджеры Blackeberry не успели оглянуться, как с капитализацией $83,4 млрд. и долей в 20% на рынке смартфонов в 2008 году оказались у руля компании, чья оценка упала до $3,7 млрд. в 2017 году, а более инновационные корпорации, Apple и Google, ушли далеко вперед.
Вот и ритейлеры, которых не интересовали инновации, пересматривают свои стратегии. Сегодня глобальный ритейл стал конкурентной отраслью, которая ищет и внедряет инновации, изучает, меняет, производит их. Новые технологии связаны не только с продажами и обслуживанием клиента, но и с автоматизацией и ускорением внутренних процессов ритейлера. Посмотрите какой ожесточенной выглядит конкуренция среди технологических стартапов, обслуживающих отрасль торговли (а ведь на инфографике от CB Insights представлены только крупнейшие из них):
Неслучайно одной из самых важных вакансий последних лет в ритейле является директор по инновациям. А за последние два-три года трудно вспомнить хотя бы одну значимую конференцию по ритейлу, на которой организаторы не выделили бы значительное время новым технологиям и стартапам. Разве можно продолжать считать отрасль по-прежнему консервативной? А если так — куда приведут технологии традиционный ритейл в ближайшие годы?
1. Нет ничего сильнее привычки. По данным вышедшего в конце 2016 года отчета App Annie, в 2016 году на мобильную сферу пришлось 44% интернет-трафика ритейлеров и 31% их продаж. В денежном выражении это почти $220 млрд. (+53% к 2015 году). Конечно, рост продаж в мобильном сегменте продолжится и в 2017 году, поскольку пользователи только вошли во вкус и будут чувствовать себя все более уверенными в мобильном шоппинге. Он только входит в привычку: в среднем 25 сеансов в месяц на одного пользователя для e-commerce приложений и 10 сеансов для омниканальной торговли (мультиканальная стратегия продаж, объединяющая каналы в реальности и в интернете — Forbes).
Прогноз: В ближайшие несколько лет мобильный ритейл будет доминировать над интернет-ритейлом (который, в свою очередь, еще 5-7 лет назад был инновацией). Более того, уже в 2017 году забытый дома смартфон будет казаться куда большей трагедией, чем забытый дома бумажник (необходимость которого станет сомнительна в 2020-х).
2. «Уберизация» в ритейле.
«Эти таксисты добрались и до ритейла» — именно так можно описать проникновение в ритейл маркетплейсов, сервисов, объединяющих поставщиков товаров и услуг и их потребителей. Конечно, термин «Uber-изация» сегодня употребляют применительно практически к любому бизнесу, но недооценивать этот тренд будет значительной ошибкой. Особенно важными в 2017 году станут:
- Информация в реальном времени. Uber показывает нам, где находится водитель и когда он приедет, для ритейла задача сложнее: понять, что хочет каждый покупатель и немедленно на это отреагировать (подбор аксессуаров под костюм или экспресс-кредит на покупку, и.т.д.)
- Простота. Нажал одну кнопку – получил сервис. Нажал еще одну кнопку – оплатил товар. Жизнь становится быстрее, а покупатели - требовательнее. Клиент не любит ждать, еще больше клиент не любит, когда сложно и непонятно.
- Продажа услуги вместе с товаром. Услуги по объему продаж начинают быть сопоставимы с товарами. Услуга необязательно продается отдельно, она может позволить повысить стоимость товара (автомобиль с включенной страховкой, подпиской на техническое обслуживание и предоплаченными парковками в городе, подписка на регулярно приобретаемый товар, одежда с доводкой под клиента; и.т.д.)
- Динамическое ценообразование. Uber приучил нас к тому, что в зависимости от времени суток, ситуации на дорогах, доступности водителей и уровня конкуренции стоимость поездки меняется. Динамическое ценообразование открывает для ритейлеров большую вариативность действий. Например, клиент, который покупает пиджак и брюки, получает персональную скидку в 20% на рубашку (которая раньше ушла бы на распродажу со скидкой 70%)
Прогноз: Ритейлеры предпримут много попыток для внедрения «уберизации »в свои процессы. 2017 год станет годом проб и ошибок, а вот в 2018 году покупатели (особенно миллениалы) окажутся в эпицентре развития этого тренда и оценят его по достоинству
3. Баланс между оффлайн и онлайн. Чтобы оставаться конкурентоспособными во все более мобильном мире, традиционным ритейлерам придется постоянно инвестировать в стратегии работы через приложения, совмещающие оффлайн и онлайн каналы (omnichannel):
- Заказать пиццу, через Facebook месседжер? Пожалуйста! (Domino's)
- Начать покупки на одном гаджете, а закончить на другом? Легко!
- Купить товары через Instagram? Не вопрос!
- Заказать и оплатить онлайн, а забрать когда будет готово в магазине? К вашим услугам! (Starbucks)
Согласно исследованию Apptentive у 66% ритейлеров, которые отметили снижения лояльности клиентов в 2016 году не было мобильных приложений совмещающих оффлайн и онлайн каналы. 2017 год обещает стать прорывным с точки зрения креатива ритейлеров и удобства для клиентов. При этом от ритейлеров потребуется еще и скорость реакции – например, в 2016 году ритейлеры, которые успели быстро интегрироваться с Pokémon GO, после выхода приложения сразу же почувствовали эффекты роста продаж и лояльности клиентов
Прогноз: в 2017 покупатели начнут чаще использовать смартфон в магазине и не только для того, чтобы проверить Facebook или сделать селфи. Мы будем собирать купоны, монетки, подарки, следить за персональными рекомендациями и скидками и оплачивать покупки при помощи телефона. При этом приложение ритейлера, которое установлено на смартфоне пользователя — это большая привилегия, с которой необходимо работать крайне бережно
4. Каждый клиент уникален. Согласно Accenture Interactive study, 56% покупателей предпочтут совершить покупку у ритейлера (онлайн или оффлайн), который знает их имя. 54% покупателей признались, что готовы предоставить ритейлеру персональную информацию и рассказать о своих предпочтениях, чтобы получать персональные предложения (для сравнения: в 2014 году доля таких покупателей составляла лишь 33%). Вот только традиционные способы коммуникации уже не устраивают потребителей: за обращением по имени в электронной почте или в SMS покупатели уже давно не чувствуют персонализации, а звонки на мобильный телефон воспринимаются практически как оскорбление. 2017 год явно станет определяющим в том, какими будут новые каналы персонализации торговли и поставки услуг.
Что же ритейлеры могут предложить своим требовательным клиентам? Например, персонализированные предложения о покупке товаров, которые сочетаются с вещами, приобретенными клиентом ранее (пиджак к джинсам, которые вы купили месяц назад), или бота, который проследит за графиком покупок и напомнит клиенту, когда будет необходимо обновить запасы, а еще лучше оформит подписку в один клик (не выходя из мессенджера). Nike пошли еще дальше и выпустили HyperAdapt - кроссовки, которые поменяют свой размер именно под вашу ногу.
Прогноз: Ритейлеры продолжат участие в гонке за покупателя при помощи индивидуальных подходов к клиенту. Но конкуренция настолько высока (на кону миллиарды долларов за счет роста конверсии и среднего чека), что для успеха потребуются максимальные скорость и креатив – иначе деньги просто будут выброшены на ветер
5. Не забывайте про продавцов. Ритейлеры инвестируют время и деньги в разные технологии и кажется настолько увлеклись гонкой за инновациями, что совершенно забыли о сегменте, в котором они необходимы. Основные продажи (не продуктов питания) по-прежнему делают люди. Продавец – это лицо и голос ритейлера: человек, через которого проходит важнейшая часть коммуникации с клиентом, при этом, это низкооплачиваемая и сложная работа, с огромной ротацией (9-12 месяцев).
Вызывает удивление, как мало компаний предлагают магазинам сервисы для повышения чека и соревнуются за долю рынка в этом сегменте: только российский стартап Mercuax (портфельная инвестиция Менна — Forbes), канадская Tulip, британские Red Ant и New Store. Такие сервисы помогают ритейлерам подбирать комплекты одежды, рекомендовать сочетания, продавать «луки», а не вещи по отдельности. Есть несколько таких решений и среди внутренних проектов ритейлеров (но это единичные случаи).
Уже сегодня, продавцу важно предоставить «электронную шпаргалку», которая позволит:
- Быстро рассказать клиенту о товаре и его наличии в нужном размере
- Порекомендовать альтернативы, если вещи нет в магазине или помочь заказать ее онлайн, а также порекомендовать дополнительные вещи к уже приобретенным (выбор альтернативы или рекоммендации не должен лежать на плечах продавца)
- Оперативно коммуницировать с главным офисом (получать обучающую информацию, задавать вопросы, участвовать в работе с контентом)
- И, наконец, быть в курсе акций и мероприятий, которые проводит ритейлер (например, маркетинговая компания в инстаграмме или активность бота-продавца в мессенджере)
Прогноз: В 2017 году сотни ритейлеров предоставят своим продавцам digital-инструменты для работы с клиентами (информация, продажи, контент). Некоторые ритейлеры ограничатся self-service дивайсами. Такие инструменты способны увеличить продажи на каждый магазин на 10-15% за счет роста конверсии и среднего чека. Эффект от того, что каждому десятому клиенту удалось продать на один товар больше, немедленно сказывается на выручке ритейлера. Уверен, что в перспективе двух-трех лет большинство продавцов будут обслуживать клиентов при помощи смартфона (планшета)
А что в России?
Глобальные тренды инноваций в мировом ритейле приходят и в Россию. Если оценивать степень развития отечественной отрасли с точки зрения расходов на оборудование и телеком, то мы незначительно отстаем от лучших мировых практик. Но вот в инвестициях на программное обеспечение, системы хранения и управления данными Россия отстают гораздо сильнее. К сожалению, большинство ритейлеров привыкли планировать не дольше чем на 1-2 года, из-за чего программное обеспечение и ИТ-системы многих компаний выглядят как написанные «на коленке» ИТ-решения. Их крайне сложно адекватно «вписать» в долгосрочную стратегию развития бизнеса. Такие решения неэффективны, требуют постоянной поддержки большого числа ИТ-персонала, часто их невозможно масштабировать и интегрировать с другими ИТ-продуктами.
Компания BCG, в своем исследовании «Россия онлайн? Догнать нельзя отстать» отмечает, что отечественные ритейлеры в основном используют интернет и мобильные приложения для рекламы и размещения информации о своих услугах, в то время как «базовое использование» у компаний-лидеров включает гораздо более прогрессивные решения, которые легко интегрируются друг с другом (мониторинг социальных сетей, продажи, CRM, лояльность, оплата, omnichannel, контент, пр.) По интуитивным данным ряда экспертов только у 10-15% российских ритейлеров есть мобильные приложения, в которых можно совершать покупки. Это очень печально, поскольку в России за последние годы появилось много крепких технологических стартапов в сфере ритейла. К сожалению, сесть за стол переговоров с российским ритейлером среднего размера сложнее, чем продать продукт крупному глобальному игроку, который понимает его необходимость и готов включить технологию в свою стратегию на 5-10 лет. Впрочем, есть и обратные примеры, российские команды Benetton и Addidas активно внедряют инновационные продукты (зачастую раньше, чем их штаб-квартиры), очень много внимания инновациям уделяют «Магнит», Х5, «МВидео» и другие ритейлеры.
Что можно прогнозировать в российском ритейле? К сожалению, ритейлерам пока сложно заниматься инновациями в связи со слабой экономической ситуацией в стране в последние годы (вспомним, с какой скоростью закрывается стрит-ритейл). Поэтому для того, чтобы не отставать от мировых трендов и конкуренции возможно ритейлерам стоит обратить больше внимания на российские технологические стартапы. Такие технологии лучше кастомизируются и обойдутся в десятки раз дешевле собственной разработки (или работы с ведущими мировыми компаниями). Сейчас отставание не критично, но скорость внедрения новых решений для ритейл-бизнеса становится все важнее.