Мало что вызывает больший ужас, чем звонок в службу поддержки. Келли Конуэй строит бизнес на том, чтобы облегчить страдания и компаниям, и потребителям.
Основатель и управляющий Eloyalty вложил за шесть лет $50 млн в усовершенствование программного обеспечения, которое не только догадывается о содержании жалобы, но и определяет характер звонящего. Программа сверяется по базе данных, содержащей 2 млн записей, относит клиента к одному из шести типов личности; специальные слова помогают ей предположить причину звонка. В Eloyalty проанализировали 600 млн бесед с операторами, а на серверах компании хранится 600 терабайт данных (вся Библиотека конгресса умещается в десяти). На основании компьютерных разведданных звонок переводится служащему, лучше всего подходящему для данной комбинации жалобы и характера. В результате, по словам клиентов, благодаря более коротким и эффективным переговорам, расходы на содержание колл-центра снижаются на 20%.
«По нескольким фразам мы можем сказать многое, — говорит Конуэй. — Наш алгоритм классифицирует человеческое общение».
Среди клиентов Eloyalty — три из пяти крупнейших страховщиков недвижимости в США и четыре из шести крупнейших страховщиков здоровья. (Сами компании не комментируют этой информации). Содержание места в колл-центре обходится примерно в $50 000 в год, а крупнейшие компании вроде AT&T с ее сотней тысяч операторов тратят миллиарды на умиротворение озлобленных клиентов. Ежемесячный счет Eloyalty ($175 за место) на этом фоне весьма умерен.
60% из 90-миллионной выручки компании приходятся на более традиционный, но не такой масштабируемый бизнес: создание и консалтинг колл-центров. С 2005 года Конуэй — обладатель 7%-ной доли в Eloyalty — реинвестирует большую часть доходов в новую технологию. Отдача может быть огромной. Сейчас алгоритмы Eloyalty помогают лишь 30 000 из 4 млн операторов колл-центров в США. «На этом рынке десятилетиями не было существенных инноваций», — говорит Келли.
Окончив бизнес-школу в Университете Южной Калифорнии, Конуэй проработал шесть лет в Telecom Technologies — производителе телефонной инфраструктуры для колл-центров — и дослужился до поста гендиректора. Там он встретил Хеджеса Кейперса, психолога, консультировавшего менеджмент компании по вопросам мотивации сотрудников. Его метод был основан на разработках NASA 1970-х годов, призванных определять, какие именно космонавты смогут ужиться вдвоем на орбите.
В 2000 году, когда клиенты Eloyalty стали отдавать колл-центры на аутсорсинг за границу, Конуэй позвонил Кейперсу. Келли интересовался, можно ли алгоритмизировать его методики для компьютерной программы. Для исследования запросили у Vodafone 1500 звонков в службу поддержки к 12 операторам. Кейперс прослушал их все и классифицировал личные типы операторов и клиентов по фразам, которые те чаще всего употребляли. Оказалось, что в случаях, когда личный тип клиента и оператора совпадал, разговор длился в среднем чуть более пяти минут и приводил к удовлетворительному исходу в 92% случаев. Собеседники противоположных типов вели почти десятиминутные беседы, из которых лишь 47% закончились успешно. Подбор оператора, исходя из типа клиента, мог сэкономить компаниям большие деньги и уменьшить отток клиентов.
Сложность лишь в том, чтобы автоматизировать процесс. Квалификация, необходимая, чтобы связать программу распознавания речи с алгоритмом определения типа, в точности соответствовала требованиям к инвестиционным банкирам на Уолл-стрит. Соревнование с финансистами обходилось в копеечку, пока не начался кризис. За три последних года Конуэй нанял 60 инженеров по алгоритмам. Это не обычные программисты. По результатам IQ тестов, которые в Eloyalty проходит всякий претендент, преодолевший телефонный отбор, четверть новоприбывших входят в верхний процентиль по интеллекту в стране.
Алгоритмы компании ищут в речи ключевые слова, например «отменить» и «огорчен», которые могут свидетельствовать о том, что клиент хочет отказаться от услуги. Если клиент уже звонил в прошлом, компьютер сообщает оператору о его типе, оценивает шанс, что звонящий закроет свой счет, а также дает советы, как именно с ним беседовать. Программа синхронизирована с базой данных и указывает, насколько ценен этот клиент. Обладатели большого баланса, вовремя оплатившие все счета, обслуживаются быстрее, чем нерегулярные пользователи.
Еще одна идея Конуэя — помешать жуликам, собирающим личную информацию клиентов компаний. Сегодня из 3000 звонков в колл-центры один — попытка выведать данные о клиенте. В Восточной Европе, Ирландии и Африке существуют колл-центры, созданные только для похищения идентификационных данных. Такие звонки записываются, и голос звонящего попадает в специальную базу данных. Все его последующие звонки будут немедленно определяться.
Другой крупный рынок, на который рассчитывает Келли, — сканирование электронных писем для оценки отношений с клиентами и слабостей работников. Электронная переписка между двумя крупными компаниями может включать в себя 50 сотрудников с каждой стороны. Новая программа, проходящая сейчас тестирование, измеряет температуру взаимоотношений и определяет очаги напряженности, пока они не образовали нарыв. Защитникам права на частную жизнь не стоит волноваться, алгоритм интересует сугубо деловая сторона вопроса, а отправители остаются анонимными. «Электронные письма — отличный способ оценить прочность отношений с клиентом, — говорит Конуэй. — Мы точно на верном пути».