В декабре 2013 года «Клаустрофобия» открыла свой первый квест в реальности в Москве и вскоре превратилась в федеральную сеть. Но новый рынок быстро наполнился конкурентами – только в столице, по данным QuestFinder, сейчас открыто около 450 комнат с квестами. Как не уступить позиций соперникам и остаться крупнейшим на рынке?
Поставьте себя на место своего клиента
Делайте продукт по принципу «готов ли я прийти сам и порекомендовать это друзьям?» Представьте, что вы клиент своей компании, и попробуйте все, что можете предложить. Как можно больше тестируйте продукт, чтобы устранить неполадки на раннем этапе – попросите друзей и знакомых, наймите волонтеров. До коммерческого запуска через все новые локации «Клаустрофобии» проходят тысячи людей. Например, наш новый формат «Аркада» тестировало более 2000 человек и на базе полученных данных мы три месяца модернизировали все этапы прохождения, и точно понимаем, что еще будем улучшать в будущем. Упростите выбор и покупку вашего продукта или услуги для клиента. Все квесты на нашем сайте разделены на категории по сложности, также посетитель может увидеть на карте их расположение, проверить рейтинг игр, почитать отзывы о них, посмотреть расписание сеансов и сразу забронировать квест онлайн.
Делайте ставку на качество, а не на цену
Недостаточно просто открывать больше новых квестов и даже новых форматов. Для нас «Клаустрофобия» – первый бизнес, который мы развиваем по франшизе. Поэтому мы даже и представить не могли, как сильно может падать качество продукта и насколько нужно контролировать клиентский сервис, чтобы все было в порядке. Мы создали департамент качества, который контролирует строительство квеста, его тестирование и последующую работу. После запуска департамент качества также мониторит все отзывы и социальные сети, чтобы быстро устранить проблемы в случае их появления. Чтобы собрать отзывы о квесте, используем программу «тайный покупатель» и разработанную нами систему оценки квеста – на каждой локации есть планшет, где посетитель может оставить отзыв через личный кабинет.
Хорошие и качественные продукты не могут стоить мало, поэтому часто, к сожалению, дешевые квесты оказываются плохими. И мы видим тренд – в кризис они исчезают. Объясняется это просто: когда ты играешь в хороший квест или смотришь хорошее кино, сталкиваешься с чем-то, что нравится, то мгновенно становиться амбассадором этой истории – начинаешь рассказывать о ней друзьям и коллегам. В случае с некачественным продуктом ты становишься неким «антиамбассадором» – предостерегаешь, чтобы знакомые ни в коем случае не ходили туда, потому что ты сам почувствовал себя немного обманутым. Из этого следует следующий пункт:
Сделайте клиента счастливым
Чтобы клиент каждый раз уходил от вас счастливым и довольным, нужно предлагать ему уникальные задания. Мы изначально создавали уникальный контент в рамках каждого квеста и продолжаем придерживаться этой стратегии в рамках города – задачи в играх не должны совпадать. Это дает игрокам возможность проходить все квесты «Клаустрофобии» и избегать ощущения «ага, мы это уже видели и проходили». Приходя в каждый новый квест они сталкиваются с абсолютно новой реальностью, неповторимыми задачами и загадками.
Избавляйтесь от старого и предлагайте новое
Любое развлечение может наскучить, если оно остается в одном виде во все времена. Как бы вы не любили какой-либо свой проект, поймите, что рано или поздно он потеряет привлекательность в глазах клиентов и придется его отправить на заслуженный покой. Воспринимайте свои проекты максимально объективно: не стоит пытаться продлить жизнь формату, который уже не пользуется достаточным спросом. Мы стараемся достаточно своевременно закрывать морально устаревшие квесты и открывать новые, чтобы нам было ежемесячно что предложить даже самым лояльным игрокам, которые проходят все квесты не только в Москве, но и в других городах.
Нужно постоянно предлагать рынку и новые форматы. Партнеры «Клаустрофобии» уже открыли несколько квестов-перфомансов с участием актеров. Еще один наш формат – «Москва 2048», интерактивный спектакль с привлечением актеров МХАТа и игровым сюжетом. Последнее новшество – целый парк развлечений, который включает формат «Аркада», спортивную интерактивную игру, рассчитанную на 15 минут. Это далеко не точка, будем продолжать искать новые форматы, например, сейчас мы разрабатываем VR-историю.
Планируйте конкурентную среду
Чтобы было проще планировать свое будущее, умножьте количество существующих конкурентов на десять, а потом прибавьте к этому числу еще 50%. На российском рынке квестов, предполагаю, в ближайшие два года будет происходить одновременно несколько процессов: консолидация рынка двумя-тремя игроками и вымирание недорогих, некачественных, неинтересных историй. Пока что ту скорость, с которой компания может развивается здесь, практически невозможно достичь за рубежом, где все процессы происходят чуть медленнее. Поэтому 90% нашего бизнеса пока внутри в России, хотя нам безусловно интересна экспансия и мы уделяем внимание тому, чтобы открывать квесты «Клаустрофобии» и в других странах.
Записала: Юлия Симонова