"Рыдания действуют на должников лучше криков": как коллекторы получают долги

Кодирование от алкоголизма, жалобы в опеку, звонки соседям, приглашения на свидание и другие методы давления коллекторов на должников

Жизнеспособность тех, кто дает взаймы деньги, — как банка, так и микрофинансовой организации — определяется качеством кредитного портфеля, высокий уровень которого обеспечить достаточно сложно. Практически каждый третий заемщик не исполняет вовремя свои обязательства перед кредиторами, а каждый четвертый снова выходит на просрочку в течение полугода после ее погашения — такие данные были получены порталом Zaim.com в ходе исследования, проведенного специально для Forbes. Как современные заимодавцы борются с должниками?

Достучаться до заемщика

Методы борьбы с должниками эволюционировали от продажи горе-заемщика в рабство до решения долгового вопроса в суде с предоставлением возможности реструктуризации долга. Сегодня в основе борьбы с задолженностью лежат психологические методы воздействия. Генеральный директор МФО «Кредит 911» Андрей Котов отмечает, что помимо стандартных сценариев давления, приходится и креативить: "Злостных должников, у которых есть несовершеннолетние дети, коллекторы предупреждают, что будут вынуждены отправить жалобу в органы опеки с требованием лишить должника родительских прав. Действительно, если должник не может вернуть нам 30 000 рублей, то, наверное, у него нет денег даже на еду и его дети голодают. Такие методы хорошо работают, а иногда даже приводят к совсем неожиданным результатам. Например, иногда жены платят за бывших мужей, потому что думают, что мужа лишат родительских прав и он будет не обязан платить алименты».

Наряду с негативом (стыдом, страхом и т. п.) коллекторы пытаются разбудить у должника и положительные чувства: благодарность, любопытство, жалость. «Одна наша сотрудница звонит клиентам и умоляет их вернуть заем. При этом она рассказывает, что болеет и нужны деньги на операцию или что у нее много детей и ей не платят зарплату, если она плохо взыскивает долги. Ее рыдания действуют на многих должников лучше любых криков, поэтому ее показатели далеко не самые худшие среди наших сотрудников», — отмечает Андрей Котов.

Среди других необычных способов борьбы с должниками МФО «Кредит 911» применяет оплату услуг кодирования заемщиков, страдающих от алкоголизма.

«У нас уже полтора года действует особая, социально значимая программа для пьющих должников, — отметили в компании. — Любой наш должник с просрочкой более 6 месяцев имеет право бесплатно закодироваться от алкоголизма, и мы активно это пропагандируем. Мы закодировали уже 47 должников, потратив на это 282 000 рублей. После этого 15 из них стали делать платежи. От этих должников после их кодирования мы получили уже 463 000 рублей».

Еще один из экзотических способов взыскания долгов, применяемых в Москве, носит кодовое название «первое свидание». Девушка-коллектор в социальных сетях с вымышленного аккаунта знакомится, переписывается, а потом созванивается с должниками, которые отказываются идти с конторой на контакт, и предлагает встретиться в ресторане недалеко от офиса. Свидания расписаны с интервалом в 15 минут. Ничего не подозревающий должник приходит в ресторан, а там его встречают коллекторы. “Он потратил свое время, потратил деньги на цветы, он деморализован и шокирован, поэтому часто это является переломным моментом в его отношении к своему займу. По крайней мере у наших сотрудниц на столах всегда стоят свежие цветы, которые должники обычно оставляют после такого «свидания», — рассказывают в микрофинансовой компании.

На войне все средства хороши

Однако не всегда участники финансового рынка в вопросах взыскания задолженности руководствуются гуманными соображениями, некоторые исходят из того, что на войне все средства хороши. Например, можно вспомнить нашумевшую в начале года историю в Ульяновске, когда из-за действия коллектора двухгодовалый ребенок чудом остался жив, получив серьезные ожоги.

Черные коллекторы используют методы, которые заставляют должника терять деньги, время и душевное равновесие. Например, заливают клей в дверной замок, после чего человек не может попасть в квартиру и вынужден его ломать.

«К сожалению, взыскание в целом происходит часто на грани фола, и неправильно думать, что заходят за флажки только сотрудники коллекторских агентств, — отмечает руководитель проекта «За права заемщика», зампред комитета Госдумы по экономическому развитию, инновационному развитию и предпринимательству Виктор Климов. — Много жалоб на взыскание поступает в том числе и со стороны крупных участников финансового рынка. Понятно, что количество жалоб зависит не только от методов взыскания, но и от масштабов деятельности, и чаще всего жалуются на тех, кто наиболее массово занимается потребительским кредитованием. При этом мне не известны случаи, когда за нарушения при взыскании были бы административно привлечены, например, по статье 14.57, финансовые организации. Это происходит в том числе потому, что сегодня в отсутствие соответствующих требований финансовые организации могут нанять кого угодно – любое физическое лицо по договору (например, оказания услуг для осуществления действий в режиме hard-collection) и юридически никак не нести ответственности за действия этого человека".

По словам гендиректора саморегулируемой организации МФО «Единство» Павла Сигала, на рынке МФО жесткость методов борьбы с должниками в основном сводится к нарушению нормы человеческого общежития — бесконечные звонки заемщикам и в ночное время, и на работу, надписи на подъездах и т. п. Но и сами должники в большинстве своем не мучаются от угрызения совести и считают невозврат долга совершенно естественным делом. Как рассказал генеральный директор компании «Быстрые судебные решения» Александр Федеров, иногда при взыскании долга с заемщиков имеют место курьезные случаи: «Случались моменты, когда должник при виде приставов выскакивал в сугроб из окна. А один заемщик вовсе представился своим братом-близнецом, однако при проверке выяснилось, что никакого брата у него нет».

Заемщики боятся судов

Одним из самых лучших способов решения вопросов с просроченной задолженностью для заемщика является суд, считает общественный примиритель на финансовом рынке Андрей Власс. По мнению финансового омбудсмена, проблема состоит в том, что финорганизации при формировании условий договора займа (кредита) злоупотребляют своими правами и загоняют человека в кабалу. Но граждане опасаются доводить дело до суда, так как дела выкладываются в интернете в свободном доступе. Если дело до суда все-таки доходит, это помогает в большинстве случаев снижать несоразмерные проценты, штрафы, пени до адекватного размера.

В качестве примера можно привести судебное дело, которое рассматривалось в Саранске. Местная МФО направила в суд жалобу на своего заемщика, который оформил заем в размере 5000 рублей на 16 дней, однако в течение 145 дней не осуществлял выплаты. Договор займа предусматривал, что в случае непогашения долга в установленные сроки, проценты за пользование суммой займа, начисленные и невыплаченные за 16 дней, увеличивают сумму займа, на которую начисляются проценты. В итоге долг заемщика с 6600 рублей (5000 основного долга и 1600 процентов) увеличился до 60 832,46 рубля.

Однако суд счел указанную выше сумму несоразмерной и предложил свой вариант расчета задолженности: 5000*2%*145=14 500 рублей (проценты за пользование средствами) плюс 5000 рублей основного долга плюс 780 рублей госпошлина. В итоге сумма задолженности сократилась с 60 832,46 рублей до 20 280 рублей – более чем в три раза.

Андрей Власс заметил, что заемщику может быть предоставлена даже рассрочка на исполнение судебного решения. Однако некоторые заемщики злоупотребляют данной возможностью. «Одна женщина подавала на рассрочку исполнения два раза, ничего при этом не погашая. Когда она обратилась к нам в третий раз, мы посоветовали ей передавать дело приставам», — отметил финансовый омбудсмен.

Немного статистики

В общей совокупности россияне перед финорганизациями просрочили выплаты в размере более 1 трлн рублей. По данным ОКБ, около 17% всех активных потребкредитов являются просроченными, причем по МФО данный показатель на порядок выше, чем у банков. Однако данные НБКИ свидетельствуют о снижении в 2015 году коэффициента просроченной задолженности по займам МФО с 31,1% до 26,5% на фоне роста аналогичного показателя по банковским кредитам на товары (с 12% до 17,8%).

По данным БКИ Эквифакс, около 20% заемщиков снова выходят на просрочку в течение полугода после ее погашения. Несмотря на сравнительно высокий уровень заемщиков, повторно допускающих просрочку, банки и МФО часто дают им второй шанс. В 2015 году по сравнению с 2012 годом доля заемщиков МФО, имевших просрочку более 30 дней и снова оформивших заем, увеличилась с 5% до 9%. Тогда как в банковском секторе, напротив, наблюдается сокращение данного показателя с 4% до 3%, отметил директор по развитию продуктов Объединенного кредитного бюро Александр Ахломов.

Похоже, в сложившихся условиях выжить смогут только те МФО и банки, которые снизят свои риск-аппетиты, а также не будут экономить на развитии собственных скоринговых систем и мерах предупреждения возникновения просрочки. Иначе проблемы заемщика в скором будущем становятся проблемами самой финорганизации.