Электронная вечность: как устроен бизнес по уходу за захоронениями

Октябрь 2007 года. Загорелый молодой человек пробирается между оградами кладбища на окраине Нижнего Новгорода. Фотографирует одну могилу за другой, поправляет покосившиеся памятники, разгребает ветки и листья. Так студент местного Политеха Михаил Свердлов начал составлять каталог еврейских захоронений в родном городе.

Идея пришла накануне летом, когда Свердлов с друзьями работал в экспедиции в Крыму — помогал этнографам составлять каталог караимских кладбищ. Вернувшись домой, Свердлов пошел навестить могилы родственников. Захоронение прадеда найти не удалось. Не помогли даже кладбищенские книги и поиски со смотрителем.

Молодой человек вооружился фотоаппаратом и за три месяца отснял около 7000 еврейских захоронений в Нижнем Новгороде.

Свердлов разработал сайт, который назвал «Ле Дор Ва Дор» (в переводе с иврита — «из поколения в поколение»), загрузил туда фотографии захоронений и их GPS-координаты с привязкой к рядам, номерам оград и конкретным могилам. За следующие полгода к каталогу обратилось более 10 000 посетителей. Свердлов понял, что работу имеет смысл продолжать. Он защитил диплом, получил MBA в одной из венских бизнес-школ, устроился работать в банк, но продолжил ходить по кладбищам.

«Было понятно, что у меня есть база. Нужно было придумать услуги на ее основе. Копать могилы и ставить памятники я не хотел, да и рынок был занят», — поясняет Свердлов. Зато он умел красить ограды, мыть памятники, сажать цветы и  убирать мусор и понимал, что это не требует больших затрат. Здесь конкурентов у Свердлова практически не было, да и нет до сих пор. «Благоустройство могил – дополнительная услуга для меня. Я делаю памятник за 3 млн рублей, а уборка стоит 3000 рублей. В свое время я тоже снял каталог двух кладбищ в Москве и Владимире. Но наличие каталога никак не связано с количеством заказов. Компании Свердлова нужно вводить новые услуги, чтобы увеличить средний чек», — говорит директор компании по благоустройству захоронений «Помни всегда» Евгений Фаткулин.

В большинстве случаев уход за могилами – побочная услуга похоронных бюро, клиенту дважды нужно приехать на кладбище: первый раз — оформить заказ, второй — принять работу.

Свердлов решил сделать услугу максимально простой и продавать ее через интернет.

Он разработал веб-сервис, при помощи которого клиент по ФИО покойного через поисковую систему сайта находит захоронение и размещает заказ на уборку, ремонт памятника и ограды или покраску. Оплата – банковской картой или веб-деньгами. После размещения заказа Свердлов находит исполнителя, который выполняет заказ и отправляет фотоотчет. Максимальный срок выполнения заказа — две недели. Как только заказ выполнен, клиенту по электронной почте отправляют фотоотчет. Исполнитель получает гонорар только после того, как заказчик подтверждает, что удовлетворен качеством работы. Если есть претензии к качеству, исполнитель делает работу над ошибками.

Платную услугу по уходу за захоронениями Свердлов решил тестировать в Москве. Летом 2008 года он с друзьями отснял около 20 000 захоронений на Востряковском кладбище. За первую неделю поступило десять заказов, чистый заработок Свердлова составил $2400. «Я не верил глазам. Тогда через интернет только начинали покупать книги и холодильники, и то с опаской», — вспоминает он.

Однако продвигать услугу оказалось делом нелегким. Свердлов попробовал «Яндекс.директ», но обнаружил, что он не эффективен – запросы «уход за захоронениями» слишком редки. Он обратился к компаниям, торгующим скидочными купонами, но получил подряд три отказа. «Они просто не знают, как с нами работать, мы не укладываемся в их «представление о прекрасном», — сетует Свердлов. Увеличить поток заказов удалось благодаря партнерству с еврейскими ресурсами Toldot.ru и Mjcc.ru. Партнер размещает на своей площадке модуль с  базой захоронений, получая с каждого заказа от 10 до 20% его стоимости, а пользователи могут найти захоронение и заказать услугу по уборке могилы. Практика показала, что экономичнее платить партнерам процент за привлечение клиента, чем продвигать собственный сайт.

До конца 2009 года Свердлов с командой каталогизировал подавляющую часть еврейских захоронений Москвы и заработал «чистыми» около $9000. Половину  пустил на восстановление заброшенных могил, остальное — на развитие за пределами столицы.

В 2010 году предприниматель запустил свою услугу еще в 15 городах, в том числе в Казани, Перми и Екатеринбурге, а в течение еще двух лет вышел за пределы России — в Казахстан, Белоруссию и Украину. Со временем предприниматель научился работать дистанционно. Он находит фотографа, заказывает ему съемку захоронений и загружает полученные изображения в свою базу. Как только поступает заказ, предприниматель через социальные сети находит исполнителя. Сейчас в базе Свердлова их около сотни. В крупных городах со стабильным потоком заказов исполнитель может заработать на уборке могил около 30 000 рублей при загрузке 4 дня в неделю по 5 часов. Клиенту уборка захоронения, покраска ограды и восстановление букв на памятнике обходится примерно в 13 000 рублей, годовой абонемент на три уборки — в полтора раза дешевле.

Свердлов говорит, что заказчики редко предъявляют претензии. Но казусы неизбежны. Однажды клиент пять раз требовал перекрасить ограду.

«На пятый раз я предложил ему соревнование: половину ограды красил я, вторую — он. Спорили на бесплатный уход. В итоге я покрасил лучше, и уход ему пришлось оплатить. Клиент потом опять обратился к нашим услугам», — вспоминает предприниматель.

Почти 90% заказчиков обращаются в фирму повторно.

Динамичный выход за пределы столицы не дал пропорционального роста заказов. Оказалось, что подавляющее большинство клиентов живут в Москве, Санкт-Петербурге, Киеве и Минске. Сегодня на столицу приходится более 60%, остальные города-миллионники дают еще треть, а города вроде Арзамаса, Ульяновска, Мариуполя не окупают даже создание каталога.

Сейчас компания Свердлова выполняет более 200 заказов в год только в Москве, общее количество постоянных клиентов достигло 2500.

По оценке Forbes, годовой оборот компании составляет около 7 млн рублей, маржа — 70%.

«Если человек хоронит родственника, ему готовы продать участок, услуги по похоронам и отпеванию, после чего о нем забывают. Мы знаем, как и какие услуги продать ему через год, через пять, десять лет. По моим расчетам, за следующие десять лет клиент может принести компании не менее 50 000 рублей», — объясняет Свердлов.

Компания готовит к запуску программное обеспечение с информацией о клиенте, которое напоминает о том, что настало время поставить памятник, пора заказать уход за могилой, требуется обновить буквы на памятнике и покрасить ограду, предлагает заказать и оплатить эти услуги онлайн. Свою разработку Свердлов планирует продавать частным компаниям, работающим в сфере ритуальных услуг, и администрациям кладбищ.

Почти готово к запуску мобильное приложение, которое позволит клиентам находить захоронения и дистанционно заказывать услуги по уходу, а сотрудникам кладбищ — выполнять работы и формировать отчетность. Для клиентов сервис будет бесплатным, управляющие кладбищами даром получат базовый пакет, за дополнительные опции будут платить.

В ближайшем будущем Министерство строительства России собирается внести поправки в закон о похоронном деле и создать всероссийский реестр захоронений. «Ле Дор Ва Дор» не останутся без работы. Они могут стать партнером или подрядчиком, который проведет каталогизацию или разместит информацию об услуге ухода за могилами на государственном сайте, говорит председатель московского комитета профсоюза работников ритуальных служб Антон Авдеев. Свердлов рад, что государство обратило внимание на важность каталогизации захоронений: «За пять лет мы накопили опыт, который сейчас может оказаться очень кстати».