Болезнь роста: почему миграционный сервис Immigram критикуют клиенты
В августе 2022 года бывший венчурный аналитик международного инвестфонда и сооснователь детско-родительского приложения Leveltyapp Глеб Бузюк обратился к миграционному сервису Immigram за сопровождением в получении британской визы по программе Global Talent. Стартап прогнозировал, что клиент получит эндорсмент (подтверждение наличия таланта, которое является основанием для визы) от специального органа, Tech Nation, до конца года, говорит Бузюк. Но подача документов затянулась до конца января 2023-го, а через несколько дней ему пришел отказ. Недовольный сроками и результатом клиент потребовал вернуть заплаченные сервису ₤2500. А затем, по собственным словам, собрал заявку самостоятельно — и получил визу.
Подобными историями последние несколько месяцев пестрят русскоязычные тематические чаты в Telegram. В двух самых популярных из них — Global Talent TN UK: How To и Global Talent Visa UK (Tech Nation) + Innovator Visa — по 2600 подписчиков. Бузюк является соавтором первого чата и вместе с другими админами активно выступает против работы с агентствами.
Хотя отрицательные отзывы в чатах касаются работы с разными агентствами, большая их часть связана с Immigram. Анастасия Миролюбова и Михаил Шаронов, основатели сервиса и победители рейтинга «30 до 30» 2023 года, объясняют это большей популярностью Immigram в сравнении с конкурентами и уверяют, что людей с положительным опытом в разы больше, чем недовольных. Но они признают, что из-за шквала заявок в 2022 году их сервис действительно нарушал сроки: сбор и подача документов занимали до девяти месяцев — более чем вдвое дольше обычного.
Forbes пообщался с клиентами, сотрудниками, конкурентами и основателями Immigram и рассказывает, что происходило со стартапом в последние два года.
Таланты на $4,5 млн
Москвичка Анастасия Миролюбова и петербуржец Михаил Шаронов основали Immigram в 2020 году. Оба к тому моменту несколько лет жили в Лондоне, где окончили магистратуру Университетского колледжа. В Великобритании с 2017-го Миролюбова работала в международной компании Simmons & Simmons и в иммиграционном бутике Kadmos, а Шаронов — в иммиграционной юрфирме Sterling Law. После Анастасия развивала свой образовательный стартап allnotes, с которым даже успела попасть в список 100 самых заметных русскоязычных женщин-предпринимательниц фонда Leta Capital. Но в итоге проект не полетел. Тогда она вместе с кофаундером Шароновым решила заняться консультациями по британским визам.
Сперва партнеры помогали желающим получить стартап-визу и визу инноватора в Великобритании. А в 2020 году решили фокусироваться на только появившейся программе Global Talent. По ней специалисты из сфер культуры и искусства, информационных технологий или науки могут получить визу на срок до пяти лет, после чего подать документы на постоянный вид на жительство. Предшественницей этой программы была виза Tier 1 Exceptional Talent, которая действовала с 2014 года. Но в отличие от Global Talent она имела квоту — визу могли получить до 2000 человек в год, говорит Шаронов.
Immigram помогал клиентам описывать опыт и достижения так, чтобы они отвечали требованиям Tech Nation, собирать рекомендательные письма и другие подтверждающие документы. Со временем основатели создали свою скоринговую модель для оценки шансов кандидата на получение визы. По словам Миролюбовой, Immigram берется за работу только с теми, кто наверняка подходит под программу Global Talent, — в среднем это меньше 5% желающих. После этого этапа клиент проходит еще одну, ручную, проверку, затем под контролем Immigram начинает готовить документы. Стоимость услуг сервиса составляет ₤5000, он возвращает клиенту деньги в случае двух отказов от Tech Nation.
Стартап рос вместе с популярностью программы у россиян. И в декабре 2021 года привлек первые инвестиции: $500 000 от фондов Xploration Capital, Joint Journey Ventures, главы PandaDoc Микиты Микадо и группы бизнес-ангелов (раунд был анонсирован в апреле 2022-го). Инвестиции планировалось направить на повышение технологичности, говорит сооснователь и управляющий партнер Xploration Capital Евгений Тимко: «В 2022-й Immigram вошел совсем молодой компанией с довольно низкой степенью автоматизацией процессов». Из консалтинговой фирмы он хотел превратиться в платформу, на которой клиенты собирают документы и получают обратную связь. Но с началом «спецоперации»* столкнулся с кратным ростом заявок и не смог сделать это в короткие сроки, рассказывает Тимко.
В конце февраля число желающих стать клиентом Immigram увеличилось в три раза, а в марте — еще в два, достигнув показателя почти в 4000. За весь 2022 год клиентами компании стали около 1000 человек, компания получила около $4,5 млн выручки и нескольких сотен тысяч долларов прибыли, утверждает Миролюбова. Для сравнения: в 2021 году Immigram выручил почти $1 млн, около 50% из которых стали прибылью, говорит Forbes источник, знакомый с результатами и планами компании. Основатели включают в выручку сумму всех заключенных контрактов с клиентами вне зависимости от того, успели оказать услугу по ним или нет. Оплата услуг происходит в два этапа: половину денег Immigram получает сразу, другую — по итогу работы.
В ответ — тишина
Оборотной стороной роста стали задержки сроков оказания услуг — с этим связаны многие отзывы участников Telegram-чатов. Один из пользователей, ML-разработчик в американской компании (пожелал остаться анонимным), рассказал Forbes, что в его случае на получение эндорсмента с Immigram ушел год. Он начал работать с сервисом в августе 2022-го по совету друзей, которые ранее получали визу таланта таким же способом за четыре-шесть месяцев. В октябре менеджер Immigram назвал разработчику оптимистичный срок готовности кейса для подачи до декабря и пессимистичный — до февраля 2023-го. «Фактически заявка была отправлена в начале мая [2023 года], а в июне пришел отказ», — вспоминает собеседник Forbes. Правда, по его словам, через несколько дней Immigram подал в Tech Nation апелляцию по этой заявке, в конце июля разработчик получил одобрение.
Другому клиенту, специалисту из инвестиционной среды, который тоже согласился пообщаться с Forbes на условиях анонимности, сервис в мае 2022 года обещал подготовить документы к подаче за две-четыре недели. В итоге процесс занял два с половиной месяца, и задержки происходили на стороне Immigram, говорит он: «В определенный момент я поругался сильно: либо вы за неделю все заканчиваете, либо давайте разойдемся. Тогда быстро все доделали». В этом случае клиент сразу получил эндорсмент.
Программный менеджер британской тревел-платформы Дарья (предпочла не называть фамилию) заключила контракт с Immigram осенью 2022 года. Она рассказывает, что сразу же, как получила от сервиса таймлайн и анкету, дело встало. «Я писала ребятам, просила назвать сроки, но этого не случалось. Устав от ответов без конкретики, я стала обращаться напрямую к руководителям компании. Одна из них ответила — и дело сдвинулось на шаг. А дальше — снова тишина», — вспоминает она. В начале декабря Дарья написала заявление на возврат средств и получила их в конце того же месяца. Сейчас она собирает пакет документов самостоятельно.
«Я почти перестал спать. Это были десятки звонков в день, с семи утра до часа ночи»
Основатели признают, что в 2022 году Immigram нарушал заявленные дедлайны. По словам Миролюбовой, сроки подготовки документов доходили до девяти месяцев — с этим столкнулось несколько десятков клиентов. Предприниматели стали информировать новых заявителей об увеличенных сроках, и многие, по их словам, на это соглашались.
Задержки происходили по нескольким причинам. Во-первых, на момент бума многие процессы в Immigram не были поставлены на поток. К примеру, до весны 2022-го у каждого пользователя, пришедшего на сайт, была возможность забронировать звонок со специалистом по визе — с кратным ростом спроса ее пришлось отменить, рассказывает Миролюбова. Она вспоминает, что компания в целом «меняла подковы на ходу»: дорабатывала скоринговую модель, чтобы уменьшить человеческий фактор в расчете визовых перспектив, переходила с работы c клиентами в Notion на работу через самописных ботов-помощников на платформе и пр.
Второй проблемой был недостаток сотрудников: весной в Immigram работало порядка 25 человек, и многие из них параллельно вели более чем по 200 кейсов, рассказывают основатели. «Я почти перестал спать, — вспоминает Шаронов. — Это были десятки звонков в день, с семи утра до часа ночи». Единственным способом «переварить» шквал заявок стало увеличение штата. Но делать это быстро Immigram тоже не мог — на обучение сотрудников требовалось время.
Ситуацию усугубляли постоянно меняющиеся правила Tech Nation. «Мы находились как между Сциллой и Харибдой, — сравнивает Шаронов. — С одной стороны, поток клиентов, а с другой — Tech Nation, постоянно адаптирующий и изменяющий правила подачи». По словам Шаронова, иногда из-за перемен в правилах Immigram получал отказы от органа. В таких случаях приходилось ставить на стоп остальных клиентов и дорабатывать их кейсы.
Некоторые заявители задерживали заполнение документов на своей стороне, утверждают основатели. Об этом же говорит один из бывших сотрудников Immigram, с которым пообщался Forbes. Сервис давал формы и шаблоны, но информацию о себе клиенты заполняли самостоятельно. И им было сложно определить, какие факты из своей профессиональной деятельности выбрать и как их описать, говорит собеседник Forbes.
Культура второй попытки
Проблемы возникали не только со сроками, но и с качеством. Глеб Бузюк, ссылаясь на решение Tech Nation, говорит, что в его случае Immigram допустил ошибку, выбрав для подачи не тот критерий — ОС1. Он предназначен для создателей новых технологий и бизнес-моделей и не подходит для венчурного аналитика, объясняет он. С этим отчасти согласна руководитель направления релокации в Великобританию и Канаду миграционного сервиса Relocode Елизавета Шарова: «[По этому критерию] нужно показать, что заявитель сделал вклад в инновационный продукт, либо благодаря его работе был получен патент им или на крайний случай компанией. Но к структуре работы венчурного аналитика это малоприменимо». Бузюк утверждает, что самостоятельно смог получить визу, заменив критерий на OC2 (вклад в digital-отрасль) и исправив другие ошибки.
В Immigram не комментируют кейсы конкретных клиентов, ссылаясь на соглашение о неразглашении. Но Миролюбова признает, что в период бурного роста ошибки в заявлениях могли быть — из-за человеческого фактора. Однако это не влияло на долю клиентов, которым дали эндорсмент. По словам Миролюбовой, в 2022 году практически 70% пользователей Immigram получили одобрение Tech Nation с первого раза и больше 90% — со второго. Схожими оценками делится автор второго чата Global Talent Visa UK (Tech Nation) + Innovator Visa Георгий Брегман: по его мнению, 70–80% клиентов Immigram получают визу с одной-двух попыток.
В целом каким бы талантливым ни был специалист, его первая подача на Global Talent — вопрос удачи, утверждает Шаронов: «Это зависит от того, на какого кейсворкера в Tech Nation попадет заявление и поел ли этот человек с утра. Именно поэтому мы оперируем в формате двух полных подач». По его словам, каждый полученный отказ дает понять, как именно Tech Nation теперь рассматривает кейсы, и возможность доработать заявление.
Критика в чатах касается и других компаний, помогающих с релокацией, в том числе Relocode, EP Advisory, Sterling Law. По словам основателя Relocode Михаила Мижинского, в 2022 году из-за большого потока заявок во всех таких фирмах, включая его собственную, происходили сбои со сроками и качеством. Их первая причина — меняющиеся правила Tech Nation, вторая — нехватка качественных специалистов. В случае с Immigram негатив связан еще и с трансформацией из агентства в сервис, считает он: «Всегда будут те, кому не хватает человеческого общения». Компании Миролюбовой и Шаронова — лидер в сегменте Global Talent, а чем крупнее компания, тем больше отрицательных отзывов, говорит Мижинский. В Sterling Law и EP Advisory отказались от комментариев.
Immigram столкнулся с «болезнью роста», говорит Георгий Брегман: «Из-за проблем масштабирования и набора новых сотрудников качество неизбежно упало, а сроки увеличились. То, что писали нам в личку и в сообществе, иногда вызывало некое сомнение в профпригодности некоторых новых сотрудников». При таком росте, который показывал Immigram, проблемы с качеством были логичны, считает Тимко: «Они происходили из-за низкого уровня автоматизации».
Впрочем, в чатах есть и положительные отзывы о работе с Immigram. «Они честно говорили, что перегружены и тратят столько времени, желая сохранить качество заявок. В итоге со мной у них получилось», — пишет один из пользователей чата Global Talent Visa UK (Tech Nation) + Innovator Visa. «Преимущество Immigram в том, что я именно на написание бумаг и их верификацию потратил очень мало [времени], и меня такой трейдофф устроил вполне», — рассказывает другой.
Довольных работой Immigram клиентов намного больше, чем недовольных, но они не пишут в чатах, утверждают основатели. С ними солидарен один из инвесторов стартапа, пожелавший остаться анонимным. «Я не видел, чтобы их ключевая метрика — success rate (доля клиентов, получивших визы. — Forbes) — опускалась ниже 90% хотя бы в одном из кварталов», — говорит он, подчеркивая, что это очень высокий показатель для миграционной сферы. Негатив, по его словам, исходит от людей, которые не прошли скоринг Immigram, а также менее чем от 10% тех, кто получает отказы.
Медные трубы Slush
Волна негатива не прошла мимо основателей. По словам Миролюбовой, в середине 2022-го Immigram нанял команду поддержки клиентов для коммуникации с заявителями на всех этапах работы, привлек операционного директора, который прежде много лет занимался автоматизацией банковской индустрии. Суммарно к концу года штат стартапа разросся втрое. Команда также начала разработку автоматизированного инструмента, с помощью которого заявитель может собрать свой кейс самостоятельно, без помощи сотрудников Immigram, используя скоринг и подсказки.
Перемены, судя по всему, шли на пользу Immigram. После небольшого спада в августе выручка компании по подписанным контрактам стабильно росла вплоть до декабря и почти достигла $500 000, следует из графика финансовых показателей для инвесторов (есть у Forbes). Основатели начали привлекать новый инвестраунд. Они не рассказывают, какую сумму искал стартап и с кем вел переговоры. По словам источника Forbes, знакомого с планами Immigram, команда привлекала $5 млн по оценке $25 млн и к концу ноября успела получить предложения от топовых фондов Andreessen Horowitz (a16z) и Accel. «А потом по нам ударил Slush», — вспоминает Миролюбова.
«Я потеряла пять килограммов, не могла практически месяц функционировать. Каждый день мне присылали угрозы, пожелания смерти, критиковали все, что можно было найти в открытых источниках»
Сделка шла в параллели с конкурсом Slush 100 Pitching Competition в Хельсинки, в котором участвовал Immigram. В ноябре 2022 года стало известно о победе стартапа, ему полагался приз в €1 млн. Immigram полагался на эти деньги как на дополнение к раунду, который собирался направить на автоматизацию и расширение географии, рассказывает Миролюбова. Но победа стартапа вызвала волну недовольства в соцсетях: пользователи сочли неуместной победу компании с российскими корнями на фоне продолжающейся «спецоперации»*. В итоге одним днем основатели отказались от победы, а организаторы конкурса отозвали приз.
Ситуация сильно сказалась на моральном и физическом состоянии основателей, признается Миролюбова: «Я потеряла пять килограммов, не могла практически месяц функционировать. Каждый день мне присылали угрозы, пожелания смерти, критиковали все, что можно было найти в открытых источниках». Шаронов вторит ей: «В 2022 году мы прошли огонь, воду и Slush — медные трубы».
Из-за этого основатели на время приостановили общение с инвесторами. А в январе 2023 года столкнулись с новым вызовом: Tech Nation официально объявил о прекращении работы с 31 марта из-за отсутствия грантового финансирования. По словам предпринимателей, это привело к снижению количества новых заявок. Согласно графику финансовых показателей для инвесторов, с января по март 2023 года месячная выручка Immigram упала с $400 000 до $370 000. Миролюбова и Шаронов отказались комментировать детальные финансовые результаты, но уточнили, что суммарно выручка за первое полугодие 2023 года была сравнимой с первым полугодием 2022-го.
Чтобы остаться на плаву, компании нужны были инвестиции. Но после истории со Slush инвесторы, согласившиеся вложиться в Immigram, один за другим сходили с дистанции, вспоминают основатели. В начале 2023 года, по их словам, стало понятно, что раунд не сложится. Тогда предприниматели начали «резать косты», рассказывает Миролюбова. Immigram сократил 40% своих сотрудников, снизил траты на софт. За счет этого стартап снизил расходы в полтора раза и смог остаться прибыльным, утверждает Миролюбова.
Один из бывших сотрудников, с которым пообщался Forbes, рассказывает, что во второй половине 2022 года в Immigram в целом происходила текучка кадров — из-за перегрузки и невысоких зарплат. По этим причинам собеседник сам ушел из компании в конце 2022-го. О своем увольнении из Immigram, в том числе из-за зарплат, Forbes рассказали еще два бывших сотрудника.
Так или иначе оптимизация расходов пошла стартапу на пользу. Без сторонних инвестиций к апрелю 2023-го он доработал и выпустил автоматизированный инструмент для самостоятельной сборки кейса. По словам Миролюбовой, сейчас эта платформа работает по подписке и стоит порядка ₤200 в месяц. Пока она приносит компании меньше 5% выручки, но основатели надеются нарастить эту долю с помощью маркетинга, который пока приостановлен.
Американская мечта
В апреле 2023-го Tech Nation объявил о своей продаже глобальному сообществу предпринимателей Founders Forum Group и продолжении работы программы Global Talent. Хотя выручка стартапа в II квартале оказалась хуже, чем в I, спрос на визы снова стал расти, говорит Миролюбова. По ее словам, в 2023 году снизился негатив и выросла доля клиентов, которые получают одобрение от Tech Nation с первого раза. Сейчас таких 80%.
Стартап продолжает переговоры с инвесторами, но уже не так активно, как раньше. Основатели утверждают, что теперь за счет снижения расходов и оптимизации работы с заявками могут развиваться «на свои». Immigram рассматривает инвестора как проводника на новом рынке — в следующие полтора года компания намерена выйти в США, где сейчас живет Миролюбова. Там предприниматели хотят развивать В2В-продукт — платформу, которая поможет компаниям делать рабочие визы иностранным сотрудникам. В прошлом году организации в Америке подали 780 000 заявок на рабочие визы для сотрудников, говорит Миролюбова: «Мы можем сильно автоматизировать этот процесс за счет скоринга, генерации документов, автозаполнения форм».
Мижинский из Relocode называет переход в сферу рабочих виз для В2В «лучшим сценарием» для Immigram. Но говорит: прежде чем выходить в США, Immigram нужно доработать под этот рынок свой продукт: «Проще всего это сделать, попав в [акселератор] YCombinator и пройдя через несколько пивотов». Многое зависит и от возможности выйти на крупных клиентов, подчеркивает основатель Relocode. Immigram рассчитывает, что с этим ему смогут помочь инвесторы.
Доработки тоже есть в планах стартапа. Команда работает над «полностью автоматизированной платформой для релокации», говорит Миролюбова. По задумке основателей, сервис с помощью искусственного интеллекта сам будет собирать информацию о заявителе из открытых источников, предзаполнять документы и оценивать их. Клиенту останется добавить личные детали, известные только ему.
По мнению Мижинского, полная автоматизация (по крайней мере в сегменте Global Talent) невозможна: «Ценность для клиента — это качественное написание истории, структурирование, разработка стратегии апелляции. Пока ИИ не может качественно разработать стратегию. А что еще тут автоматизировать, я не знаю». Еще один риск Мижинский видит в том, что Tech Nation запрещает использовать искусственный интеллект в описании кейсов. «К тому же нет большого смысла автоматизировать платформу, пока процессы не автоматизированы на уровне государства и регулятора», — добавляет он.
Тимко с ним не согласен: «Сегмент виз нас привлек именно тем, что в нем возможна высокая степень автоматизации. Где-то останется ручной элемент, но это не так важно, пока ты можешь быть дешевле своих офлайн-конкурентов». Он считает, что для «настоящей стартап-доходности» Immigram нужно быстрее становиться глобальным: «Если он сможет стать таким же значимым игроком в других типах виз, как стал в Global Talent, тогда речь пойдет о десятках миллионах долларов выручки».
* Согласно требованию Роскомнадзора, при подготовке материалов о специальной операции на востоке Украины все российские СМИ обязаны пользоваться информацией только из официальных источников РФ. Мы не можем публиковать материалы, в которых проводимая операция называется «нападением», «вторжением» либо «объявлением войны», если это не прямая цитата (статья 57 ФЗ о СМИ). В случае нарушения требования со СМИ может быть взыскан штраф в размере 5 млн рублей, также может последовать блокировка издания.