Дружить с клиентом: чем бизнесу помогают близкие отношения с потребителем
Рано или поздно почти любой бизнес вынужден повернуться «лицом к клиенту». Как сделать это вовремя и ненавязчиво? Forbes выбрал пять примеров.
LIVA FAMILY, консьерж-агентство
Идея: безвозмездные посреднические услуги
Основатель: Екатерина Молчанова
Запуск: 2013
Выручка за год: 1,8 млн рублей
Путешествуя однажды по Франции, Екатерина Молчанова обратила внимание на то, как силен там культ семьи. «Я выросла без отца и всегда ощущала нехватку “тыла”. А там, даже если супруги в разводе, отец заботится о детях. Мне захотелось создать проект, который будет основан на моих душевных порывах», — говорит предпринимательница. Уволившись из пресс-службы Императорского фарфорового завода, она решила открыть консьерж-агентство.
Идею поддержал владелец петербургской ресторанной группы Global Point Игорь Белявский — помог составить бизнес-план и прояснить юридические вопросы. Вместе с Белявским Молчанова организовала первый проект — ночную экскурсию по Эрмитажу для молодой американской пары. Высокая прибыль убедила предпринимательницу уйти в «самостоятельное плавание». Поначалу она оказывала услуги состоятельным семьям, но позже изменила концепцию. Теперь за счет доходов от организации деловых переговоров или перелетов (выручка — около 300 000 рублей в месяц) Молчанова может помогать и семьям со скромным бюджетом — доставлять детские товары, продукты и лекарства по минимальной цене.
У Молчановой три сотрудника и около сотни субподрядчиков. Главные направления агентства — консультации в сфере недвижимости, домашние поручения и уход за детьми, организация путешествий, психологическая поддержка и услуги имиджмейкера. Фирма выполняет и необычные для консьерж-агентств пожелания. Например, может по желанию клиента изготовить самодельный подарок ко дню рождения или вскопать грядки на даче.
Молчанова рассказывает, что часто люди обращаются в агентство за какой-нибудь информацией, а по ходу разговора оказывается, что у семьи финансовые трудности. «В таких случаях мы помогаем бесплатно — сообщаем контакты подходящих партнеров», — рассказывает предпринимательница. За полтора года через агентство Молчановой прошло более 1500 человек. «Главное – не просто освободить семью от хлопот, а создать для нее особое настроение. Мы пытаемся сделать так, чтобы наши сотрудники стали членами семьи, обратившейся к нам за помощью», — объясняет основательница LIVA FAMILY.
«Два барана», торговля деревенскими продуктами
Идея: безвозмездное посещение фермерских хозяйств
Основатели: Борис Соловьев, Александр Родионов
Запуск: 2013
Выручка за год: 1,7 млн рублей
Аспиранты МГУ, биогеограф Борис Соловьев и социолог Александр Родионов, выросли в деревне и знают толк в домашней еде. В начале 2013 года они решили наладить поставки продуктов с родины: Соловьев — из Адыгеи, Родионов — из Тамбовской области. Фирма с легкой руки друзей получила название «Два барана».
Предприниматели поставляют молочные продукты, мясо, свежие и сушеные фрукты, овощи и травы, приправы и заготовки. Чтобы наладить общение с клиентами, основатели компании решили приглашать их бесплатно в родные деревни. Питание и проживание берет на себя семья Родионовых. Гость может погулять по ферме, если желает — помочь по работе. Многие с удовольствием стригут овец, заготавливают сено и пропалывают грядки. «Мы даем потребителю возможность убедиться в том, что привозим качественные продукты. А иначе кто поверит, что мы не закупаем товар на ближайшем рынке?» — говорит Родионов.
Обычно гости приезжают дня на три, некоторые задерживаются на неделю. За полтора года на семейной ферме побывали три десятка гостей, среди них даже австралийцы и швейцарцы. Половина гостивших стала постоянными покупателями «Двух баранов».
Инвестиции в размере 400 000 рублей партнеры окупили менее чем за полгода. Средний объем продаж в месяц составляет около 150 000 рублей.
Несколько месяцев назад Родионов и Соловьев начали поставлять продукты социальным службам по себестоимости (транспортные расходы они берут на себя). В ближайшие месяцы предприниматели планируют довести долю таких поставок до 30%. В 2015 году у «Двух баранов» откроется в Москве первый «офлайновый» магазин.
«Обнаженный бизнес», консалтинг
Идея: бесплатное обучение азам бизнеса
Основатели: Николай Волосянков, Кирилл Гайдук
Запуск: 2012
Выручка за год: 65 млн рублей
За годы учебы в Балтийском технологическом университете Николай Волосянков попробовал многое: программировал, организовывал мероприятия и мотивационные тренинги, изготавливал рекламу, делал ремонты, создал несколько веб-студий и фирм по аренде недвижимости. Через год после окончания вуза «человек-оркестр» решил, что пришло время поделиться опытом и вместе с партнером Кириллом Гайдуком зарегистрировал центр обучения начинающих предпринимателей «Обнаженный бизнес».
Первый семинар (он был посвящен запуску бизнеса и типичным ошибкам новичков) организаторы провели бесплатно. В зале собралось около 1000 человек, которых предприниматели пригласили через социальные сети. Около 70 записались на платные курсы: 15 000 рублей за 2 месяца. В итоге за первые две недели компания «отбила» вложенные в аренду зала и оборудования 60 000 рублей.
Примерно половину семинаров центр проводит бесплатно. Предприниматели говорят, что это улучшает продажи: среди «бесплатников» находятся готовые платить за следующий курс. Кроме того, они помогают запустить бизнес тем, у кого нет денег на обучение. Волосянков регулярно получает благодарные письма от бывших слушателей бесплатных курсов, которые стали предпринимателями. «Люди готовы платить за то, чтобы их «пинали», к тому же платное образование люди больше ценят», — признается бизнесмен.
В прошлом году Волосянков и Гайдук разработали бесплатную программу для подростков. «Это дружба с клиентом «в перспективе». Школьник нуждается в знаниях и опыте, у него нет денег. Но завтра он займется бизнесом и, скорее всего, обратится за помощью к друзьям, то есть к нам», — объясняет Волосянков.
Cocco Bello, производство продуктов из меда
Идея: привлечение клиентов-спонсоров
Основатель: Гузель Санжапова
Запуск: 2013
Выручка за год: 1,5 млн рублей
Гузель Санжапова выросла в Екатеринбурге. Пару лет после окончания факультета мировой политики МГУ проработала по специальности и решила пуститься в «свободное плавание»: помочь отцу продавать мед с собственной пасеки. Ассортимент меда в небольшом хозяйстве по определению ограничен, и Санжапова решила торговать не стандартным продуктом, а взбитым — «крем-медом», добавляя в него сушеные лесные ягоды.
На закупку оборудования предпринимательница потратила 300 000 рублей из собственных сбережений. Первую партию меда она продала на рынке, но со временем наладила сбыт через магазины и кофейни, а также профильные выставки, где с покупателем можно пообщаться лично. О том, что часть выручки идет на возрождение деревни, где производится продукт, Санжапова решила сообщать своим покупателям. Постоянные клиенты прониклись идеей и теперь периодически перечисляют фирме средства на расширение производства. С момента запуска проекта Санжапова вложила в бизнес 2,5 млн рублей, половина всей суммы собрана на краудфандинговой площадке Boomstarter усилиями почти тысячи человек. За первый год работы Cocco Bello продала 1,2 т крем-меда.
О.Б.Е.Л.И.С.К, музыкально-поэтическое агентство
Идея: продвижение молодых поэтов и музыкантов
Основатели: Алексей Моисеев, Таисия Белокопытова
Запуск: 2011
Выручка за год: 0,6 млн рублей
Преподаватель музыки Алексей Моисеев и студентка журфака МГУ Таисия Белокопытова познакомились на концерте, а решение вести вместе бизнес приняли на дружеской вечеринке. «Мы оба музыканты, сами выступаем с концертами, поем, играем на гитаре и фортепиано. Творческие люди часто сталкиваются с проблемой организации своего выступления, чаще всего с финансовой. Кругом все требуют деньги, а человеческого отношения нет. Так родилась идея сделать сцену для артиста бесплатной», — говорит Белокопытова.
Первыми зрителями и артистами «Обелиска» стали знакомые из творческого окружения. На первый концерт, организованный в московском клубе «Гарцующий Дредноут», пришли 70 человек. Первые несколько месяцев агентство сотрудничало с небольшими клубами, которые брали за вечер 3000-4000 рублей (аренда техники и услуги звукорежиссера). Сарафанное радио оказалось для предпринимателей эффективным. Зрители рассказывали о концерте своим друзьям, каждый месяц число подписчиков в соцсетях удваивалось. Сейчас группа во «ВКонтакте» насчитывает более 24 000 участников, среди которых зрители и начинающие артисты.
«Обелиск» проводит вечера пять раз в неделю. Среднее число посетителей — от 30 до 120 человек, а стоимость билета — 200-1200 рублей. Примерно половина вечеров проходит в «Обелиске» бесплатно. «Мы ищем индивидуальный подход к каждому поэту и музыканту, избегаем формального общения и часто становимся друзьями. Мы даем начинающим творцам шанс быть услышанными», — говорит Белокопытова. Сейчас агентство работает в Москве, Санкт-Петербурге и Твери. Среди площадок — клубы Б2, «16 тонн», «Театръ», Why not, Grand Bourbon Street.
«Бампер», мобильный детский книжный магазин-читальня
Идея: бесплатные занятия с детьми и консультации для родителей
Основатели: Анна Тихомирова
Запуск: 2010
Выручка за год: 8 млн рублей
Детский психолог Анна Тихомирова на практике убедилась, что проблем во взрослой жизни можно избежать при помощи «правильных» книг, вовремя предложенных ребенку. Несколько лет назад она задумала открыть собственный книжный и поделилась идеей с коллегой. Та рассказала, что видела на Сицилии магазин-фургон, который ездил по школам и торговал детскими книжками. За 400 000 рублей Тихомирова купила большой городской автобус Mercedes, покрасила в яркие цвета, оборудовала книжными полками-держателями и пуфами на 28 детей. Свой книжный она назвала «Бампер».
В мае 2010 года «Бампер» отправился в первый рейс в Великие Луки. Группа провела прямо в автобусе 20 мероприятий. «Денег на продаже книг мы тогда не заработали, но рассказали о себе, нашли новых друзей и единомышленников», — вспоминает Тихомирова. За четыре года «Бампер» проехал 40 000 км и посетил почти полсотни городов. Тихомирова продает книги с минимальной наценкой (60% против традиционных 100% от стоимости в издательстве), проводит бесплатные консультации. Любой покупатель может купить книжку и подарить ее детскому дому или больнице, оставив в автобусе в специальной коробке.
Бригада «Бампера» проводит с детьми бесплатные занятия по психологии, истории, литературе и экологии, дает онлайн-консультации родителям по выбору книг для детей. Не так давно компания разработала дизайн-проект третьего автобуса. Средства на новый «Бампер» Тихомирова собирает на краудфандинговой площадке Planeta.ru.