Мы с самого начала решили, что у нас должен быть идеальный сервис и индивидуальный подход. Но недовольные клиенты, конечно, встречаются: всем не угодишь. (О том, как мы создали интернет-магазин onovamnadom.ru, с какими проблемами сталкивались и как их решали, читайте здесь.)
С одной стороны, это хорошо. По моему опыту, внимательное изучение жалобы клиента — лучший способ найти и «починить» слабое звено в технологической цепочке. Все отзывы клиентов переадресованы на мою почту, так что я вижу их в режиме online и в 90% случаев отвечаю сама. Если что-то не так, я считаю, что это моя вина: что-то не донесла до персонала, неправильно выстроила технологию, ошиблась в подборе людей .
Но есть и разрушительная сторона взаимоотношений. Это когда клиент пытается полностью перестроить наш бизнес под себя. Поначалу ты идешь у него на поводу: у тебя ж идеальный сервис. Однако при этом расстраивается технология. Значит, надо уметь отстоять свои правила игры.
А еще среди клиентов попадаются и просто мошенники.
Конфеты бесплатно
В этом блоге мне уже задавали вопрос, насколько стоит опасаться мошенничества. Конечно, жулики встречаются — хотя бы потому, что заказы оплачиваются постфактум. У нас был такой опыт: водитель-экспедитор отделался легким испугом. Вот заказ, с которым возникли проблемы.
- 1. КОНФЕТЫ FERRERO ROCHE 300 г 5 шт.
- 2. LOSK INTENSIV лимонная свежесть стиральный порошок 6 кг 2 шт.
- 3. FAIRY зелёное яблоко средство для мытья посуды 1 л 5 шт.
- 4. ТУАЛЕТНАЯ БУМАГА ZEWA ПЛЮС АПЕЛЬСИН 2 СЛОЯ 4 РУЛОНА 5 шт.
- 5. ТУАЛЕТНАЯ БУМАГА ZEWA PLUS зеленая 4 рулона 5 шт.
- 6. ВОДА НОВОТЕРСКАЯ горная без газа 5 л 5 шт.
- 7. ВОДА ШИШКИН ЛЕС без газа 0,4 л 12 шт.
- 8. ШОКОЛАД МОЦАРТ REBER подарочный набор с окном 525 г 5 шт.
- 9. ШОКОЛАД МОЦАРТ REBER подарочный набор с окном 380 г 5 шт.
- 10. ШОКОЛАД МОЦАРТ REBER подарочный набор Patrizier 340 г 5 шт.
Как видите, 80% заказа — дорогие конфеты. Заказ поступил по телефону от некоего Аркадия. Он несколько раз звонил, уточнял, все ли в порядке, вовремя ли будет доставлен заказ, который он оформил на кафе — что, собственно, и объясняло, почему позиции, в том числе и дорогие, заказаны по нескольку штук.
На подъезде к месту водителю по телефону Аркадия ответил уже другой человек с кавказским акцентом. Возле кафе машину поджидали двое и предложили помочь донести продукты. Водитель отказался, взял первую часть заказа, запер машину и отправился в кафе. Там никакого Аркадия не знали, заказа не делали. Телефон Аркадия больше не отвечал, а «клиенты» тем временем исчезли. После этого случая мы стали еще более четко инструктировать водителей, а у организаций в обязательном порядке брать номер второго, стационарного телефона.
Но главный вывод лежал в другой плоскости: мы стали развивать дистанционные способы оплаты. Сейчас магазин принимает «Яндекс-Деньги», банковские карты, а от организаций — безналичные платежи. На эти последние теперь приходится 10-15% от оборота. И надеемcя, что в ближайшее время эта доля увеличится, так как на днях начнем принимать оплату заказов через Webmoney.
Клиенты-конкуренты
Один клиент несколько раз делал у нас заказы, каждый из которых заканчивался казусом: например, мы опоздали на 2 минуты и очень объемный заказ был завернут. А спустя некоторое время мой партнер Николай случайно обнаружил этого клиента среди владельцев одного небольшого интернет-супермаркета. А вместе с ним и скопированные у нас правила работы, акции, форумы и т. д. Впрочем, последнее обстоятельство нас нисколько не расстраивает: мы всегда рады поделиться опытом.
Клиенты-экстремисты
Мои сотрудники давно не оспаривают правило «Клиент всегда прав». Все знают — это бесполезно. Но это не помешало мне ввести такую категорию клиентов, как нежелательные. Постараюсь выделить их признаки.
1. Клиент жестко настаивает на конкретном, до минут, времени доставки.
По нашим правилам клиент может выбрать для доставки любой четырехчасовой интервал в промежутке с 11:00 до 22:00. Можно договориться о времени и более конкретно: мы стараемся идти людям навстречу. Но когда попадается покупатель-диктатор, наше дело — труба. Одной такой клиентке мы трижды возили заказ. В первый раз она настояла на конкретном времени — курьер успел и привез заказ на другой конец Москвы, хотя это нарушило всю логистику. Клиентки по указанному адресу не было. «Вы успели? Ну надо же», — ответила он на вопрос, как, собственно, передать ей заказ. Потом была еще одна неудачная попытка, когда клиентка по ходу доставки меняла адрес, и только с третьей все получилось. Затраты компании по доставке умножьте на три. Персоналу компании дано указание не идти на поводу у подобных клиентов.
2. Клиент недоволен качеством продуктов, но отказывается их вернуть.
Мы всегда забираем назад товары, которые не подошли клиенту. Во-первых, он всегда прав, а во-вторых, к этому нас обязывает закон «О защите прав потребителей». Но вот если человек сначала жалуется на качество, а потом отказывается от компенсации — дескать, деньги для него не главное — ничего хорошего ждать не стоит. Что у него на уме, никто не знает, а страдает в результате вся компания.
C одним таким клиентом отношения закончились после того, как он разместил в интернете объявление, что наша компания объявила набор в массовку для рекламы магазина. В результате операторы два дня сидели за раскаленными телефонами, а на сайте в разделе «Как это работает» появилась вот фраза: «Компания оставляет за собой право отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин».
3. Клиент угрожает.
«Вы не знаете, кто мой муж, да он ваш магазин вмиг закроет, если не доставите заказ ровно через два часа и в полном комплекте». Ну и тому подобное. Надо заметить, что наши сотрудники очень сильно переживали из-за угроз. Они болеют за компанию, за ее имидж: в век интернета любая угроза воплощается через пару минут на каком-нибудь сайте или в социальной сети — с этим проблем нет. Мне стоило усилий внушить им мысль, что нормальные люди не угрожают и с такими клиентами дела иметь не надо: «Простите, извините, ваш заказ выполнить не можем».
А иногда причиной конфликта становятся мои распоряжения. Например, во время дикого смога в столице в минувшем июле-августе я лично давала распоряжение перенести несколько заказов на другой день. В противном случае пострадали бы не пара клиентов, а десятки — так худшилась логистика из-за погодных условий. Что делать, такие решения тоже нужно уметь принимать, несмотря на «идеальный сервис».