Я сидела и раздумывала: с чего начать пост про создание сайта для нашего интернет-магазина? (Начало этой истории здесь и здесь.) И тут в почту упало письмо:
«Добрый день! Наша компания является клиентом Вашего магазина, точнее являлась, в связи с тем что происходит что-то не очень понятное. Сейчас все объясню. До сегодняшнего дня я не очень обращала внимание на сумму заказа, а сегодня решила сравнить сумму по накладной (которую привез водитель с товаром) с накладной, которая находится в моем «личном кабинете» на сайте. В личном кабинете стоит сумма 2 981 руб., а в накладной 3 009 руб. Разница небольшая, но дело принципа, как-то не очень приятно… Мне кажется, вот таким образом и теряют клиентов…Надеюсь, будут приняты меры по устранению этих недочетов».
Такой вот очередной привет от наших разработчиков!
Вводные данные
Сразу оговорюсь: я почти ничего не пониманию в технологии построения сайтов, не различаю платформ и языков сценариев. Я оцениваю процесс создания сайта как посетитель и как управленец. В том и в другом случае мне на этом сайте должно быть комфортно. Вот это, пожалуй, мое главное требование.
Возвращаясь к обманутому клиенту: его, я надеюсь, мы не потеряем, разницу в сумме вернем со следующим заказом, но ведь как обидно в очередной раз поймать ошибку, да еще такую! Проблему увидели, но вот корни программист еще ищет — скорее всего проблема состоит в идентификации клиента как зарегистрированного (в этом случае клиент получает процентную скидку с заказа независимо от суммы) в базе данных сайта и личном кабинете посетителя. Видимо, в одном случае скидка посчиталась, в другом — нет. Отсюда и разница в сумме заказа.
Выбрать правильного разработчика сайта — задача, на мой взляд, очень сложная. Такой вывод следует исходя не только из нашего опыта, но и из частоты обращения знакомых и малознакомых людей с вопросом, не порекомендую ли я хорошего разработчика (сразу отвечу, что нет, не порекомендую. Потому что не знаю).
Сайт интернет-магазина — это не просто инструмент продаж и лицо компании, это еще и база данных для оперативного управления бизнесом. И чем больше отражено в такой базе ваших целей, тем проще будет извлекать из нее информацию и управлять процессом. Но это понимание пришло с опытом.
Нам найти идеального исполнителя не удалось. Искали мы, правда, недолго. Мы вообще принимаем решения достаточно быстро, возможно поэтому у читателей блога складывается ощущение (я читаю ваши комментарии), что все легко получается. Нелегко. Просто темп принятия нами решений и следующих за ними событий маскирует сложность процесса. Так вот, в апреле прошлого года привлечь разработчика сайта по рекомендации не получилось. Нашли в результате компанию, которая специализировалась на создании сайтов для интернет-магазинов. Разработчик запросил за свои услуги 70 000 рублей. Прямо скажем, недорого. (Дизайн мы заказывали отдельно, наша знакомая сделала нам его за дружественные 20 000 рублей. Результат нам понравился, а Валерия до сих пор трудится в нашем коллективе и всей душой болеет за дело). За эти деньги нам было обещано предоставить готовый продукт через три недели — месяц.
Сайт мы получили почти через три месяца, а ошибки продолжаем исправлять до сих пор.
Самое время написать фразу: «Господа, не экономьте на этой статье расходов и не совершайте наших ошибок». И еще неделю назад я бы так и написала. А теперь нет. Потому что, поразмыслив, пришла к выводу, что выбирать разработчика надо исходя вовсе не из цены вопроса. Вот уверена, что и за большие деньги можно получить наш результат.
Индивидуальный подход
Конечно, задумав свой проект, мы понимали, что дружественный в дизайн-исполнении и удобный в использовании сайт — первый в череде других аргумент совершить покупку для посетителя нашего ресурса. Поэтому рисовали сайт, опираясь на свои ощущения. Ну вот нам, например, кажется прозрачным и понятным двухуровневый каталог товаров. Хотя некоторые посетители (их, правда, совсем немного) из числа тех, что оставляют отзывы в жалобной книге, пишут, что у нас братская могила, нужные продукты приходится выискивать, а у них на это времени нет. Итог: побежали потенциальные клиенты опять туда, откуда пришли (читай «Утконос»).
Другое дело функциональность сайта как инструмента управления — обратная его сторона, «админка». А что мы знали об управлении сайтом и, собственно, бизнесом, когда приступали к этому делу? Да почти ничего. Замечу, что ТЗ для разработчика писал мой партнер, а он в отличие от меня с программистами на их языке общается. К тому же человек по-хорошему въедливый. И почти все функции, которые нам на тот момент были нужны, я уверена, указал. Нанятый нами разработчик, наверное, с учетом своего опыта что-то нам тоже подсказал. И мы, наверное, даже учли эти советы. Вот только они все равно утонули в море тех функций, которых нам не хватило.
Вот один очень простой (как по наглядности, так и в исполнении) пример. Все заказы в администраторской панели отражаются в закладке «база данных». В ней — вся информация о заказе: номер, дата поступления, исполнения, ФИО заказчика и т. п. За последние пять месяцев добавилось три колонки: «оплата» (в ней указывается способ — «Яндекс.Деньги», а с прошлой недели и банковские карты — и статус платежа), «номер карты Много.ру» (для держателей этих карт у нас периодически проходят акции, так что таких клиентов надо видеть в общей массе), а также графа «комментарии». В последней отражаются комментарии клиентов. Они совершенно разные. Кто-то уточняет время доставки заказа или срок годности продукта; взрослые дети, покупающие продукты для родителей, просят не указывать цены, чтобы не волновать последних. Мамы пишут, до которого часа нельзя звонить в дверь, потому что спит ребенок. (А бывают и такие комментарии: «Мы ваши соседи, дверь напротив. Могу зайти оплатить все сразу, и потом привезете» — не прошло и 8 месяцев, как соседи по офису начали пользоваться нашими услугами.)
Естественно, для магазина, борющегося за идеальный сервис, эта графа — прямой путь к сердцу клиента. А для меня еще и инструмент дополнительного контроля буквально всей рабочей цепочки: оператора — кладовщика — водителя. Причем его можно применять как в пакете превентивных мер (обратите внимание на...), так и по факту нарушений (наши клиенты не ленятся и сразу пишут отзывы, если с заказом что-то не так вышло).
Но год назад мы не могли знать о том, что нам потребуется такая колонка, мы даже не рассчитывали на комментарии.
А вот задача посложнее. Для посетителей сайта у нас накопилось много информации: новые продукты, акции с поставщиками, подарки от нас, статьи в ЖЖ и т. д. И обо всем хочется заявить так, чтобы потенциальные клиенты за те несколько минут (в среднем 2-3), что находятся на сайте, хотя бы мельком эту информацию увидели. В результате пришлось создавать места под баннеры. А сейчас очевидно, что их нам уже не хватает.
Спустя месяц с начала работы магазина у наших программистов был список задач по исправлению ошибок на сайте и написанию кодов для новых функций, состоящий из 15 пунктов. Сейчас задачи описаны на нескольких экселевских листах. И минимум раз в неделю я, мой партнер, и редактор сайта вносим в этот файл новые задачи.
Поэтому мой вывод такой: разработчика сайта надо искать исходя из того, насколько хорошо он улавливает/понимает/предполагает ваши задачи, а также насколько комфортно с ним работать, потому что, по нашему опыту, работа предстоит долгая и плотная. И обязательно заключать с ним договор на сопровождение/доработку сайта с учетом новых задач, которые у вас непременно появятся. Когда этим занимаются сторонние программисты, их работа усложняется на один шаг: сначала приходится разбираться с тем, что сделал предыдущий исполнитель, а потом предлагать свои способы решения проблемы.
Да, на исправление ошибок в программировании и доработку необходимых нам опций сайта на данный момент компанией потрачено около 150 000 рублей (и это не предел), то есть вдвое больше первоначальных инвестиций в сайт. Это в качестве ценового ориентира для тех, кто предпочтет искать разработчика подешевле.