«За сотрудников службы поддержки, которые способны включать мозги, идет война»

Большая часть наших сотрудников работает в службе поддержки, и эти сотрудники будут нужны всегда. Даже «Билайн» не может заменить их роботами, хотя сотрудники службы поддержки первой линии там подключают пакеты СМС и производят другие совсем простые действия, и при наборе на работу от них требуется только среднее образование и более-менее грамотная речь.

За сотрудников поддержки, которые способны включать мозги, идет война. Подразумевается, что это работа для студента, а сейчас такой период, что студентов очень мало, ведь 18-20 лет назад был сильный спад рождаемости.

Вот пример. Младшей сестре нашего исполнительного директора Юрия Устинова сейчас 18 лет. Он учился с ней в одной и той же школе, в одном и том же районе. Только когда учился Юрий, у них были параллельные классы от «А» до «З», а у сестры — только от «А» до «Г». Когда она поступала в институт, то просто подала документы, и ей сразу сказали: «Вы приняты!» Конкурса не было вообще, бесплатно дали общежитие в центре Москвы, в обучение включен бесплатный обед. Для меня это был шок. Когда поступали мы, конкурс был огромный, а за «общагу» приходилось биться.

Сейчас опять пошел бум рождаемости — и в Москве, и в регионах очень много людей с колясками. Но пока эти дети вырастут, я состарюсь. А сейчас конкуренция за студентов колоссальная. МГТС, например, в своей рекламе на квитках приглашает на работу укладчиков кабеля, которые тянут интернет до квартир. Нужно протянуть кабель, куда-то его воткнуть и сделать базовую конфигурацию на оборудовании для доступа в интернет. Все достаточно просто, но зарплата у них там 35 000-40 000 рублей. Это очень много для студентов первого или второго курса, которых как раз набирают на такую работу.

Удобная работа

Мы не можем угнаться за крупными компаниями в ценовой конкуренции. При сопоставимом уровне зарплат, студенту будет выгоднее прокладывать кабель, чем разбираться в том, как работает интернет. Мы пошли по другому пути и выделяемся тем, что предлагаем студентам удобный для них график работы, который не мешает учебе. Днем мы берем людей на 6-часовые смены: с 9 до 15 часов и с 15 до 21 часа. Ночью у нас одна смена — с 21 до 9 часов. Так удобнее всего, но к такому графику мы пришли не сразу.

Вначале были 24-часовые смены, когда сутки ты работаешь, а потом двое суток отдыхаешь. Сотрудники сами сказали, что им так удобно работать. Мы сказали: о'кей, давайте так. Но ничего толкового из этого не вышло. Днем сотрудники как-то работают, а ночью их эффективность резко снижается. Ты же должен не просто сутки отсидеть как охранник, а еще и отвечать на вопросы, решать технические задачи, быть бдительным. В итоге мы насильно заставили сотрудников сменить график. Я сказал: «Все, мы больше так не будем! Вы там сидите как амебы!»

Потом мы пробовали работать в две смены по 12 часов — с 9 до 21 часа и с 21 до 9 часов, но это мешало учебе. Ночную смену оставили как есть, а дневную разделили на две  — по восемь часов с часовым перерывом на обед — с 9 до 18 и с 12 до 21. Днем получался перехлест, в то время, когда у нас был пик звонков. Но и такая схема не подошла. Если студент учится на дневном отделении, то утром успевает только на две пары. Если на вечернем — на первую пару опаздывает.

В итоге, пришли к тому графику, который есть сейчас. Позже выяснилось, что такой же график ввел у себя, например, холдинг Mail.ru, когда открывал колл-центр в Нижнем Новгороде. А Mail.ru отличается тем, что оптимизирует все. Они даже замеряли время движения курсора по экрану от одной кнопки к другой, чтобы сотрудники поддержки совершали меньше движений мышкой. За смену сотрудник обрабатывает у них 500 запросов от пользователей. У нас вся служба поддержки не обрабатывает столько за день. В этом смысле сравнивать нас, конечно, не корректно. У нас вопросы сложные, а у них большинство вопросов можно решить, отправив кликом мышки шаблонный ответ. Тем не менее 500 запросов — это очень высокая скорость.

Базовая месячная ставку нашего сотрудника службы поддержки — 10 смен по 6 часов, то есть 60 часов в неделю. Если сотрудник хочет заработать больше, то он может взять еще несколько смен по договоренности с руководителем отдела. В ночную 12-часовую смену, когда заработать можно вдвое больше, мы разрешаем выходить самым продвинутым сотрудникам, потому что уровень ответственности другой — ночью не работают админы, к которым можно обратиться за подсказкой.

Люди в возрасте — перспективные кандидаты

Гибкий график позволяет привлекать и удерживать молодых сотрудников. Но есть и другой способ борьбы с нехваткой кадров, который мы хотим попробовать, — набирать людей в возрасте. По крайней мере, в Германии, где я проработал около 20 лет, пожилых людей активно набирают на сменную работу. Увидеть человека пенсионного возраста в том же «Макдоналдсе» — обычное дело. В IT-компаниях на позициях, не требующих сложной квалификации, тоже встречаются люди в возрасте , которые рассуждают так: если есть много свободного времени, то почему бы не подработать. Статистика говорит о том, что число работающих людей в возрасте 60-64 года в Германии за последние пять лет увеличилась на 70%. Люди живут дольше и хотят дольше вести активный образ жизни.

Пожилые люди более надежные: студент дальше ускакал карьеру строить, а человек в возрасте может и до пенсии сидеть на одном месте. Зарплата в техподдержке все равно выше, чем, например, на почте, где по 15 000 рублей в месяц платят.