Цифровизация для балкона: как усовершенствовать ремонтный сервис с помощью IT

— Почему у вашей компании именно такая специализация — ремонт балконов? Какими ноу-хау вы отличаетесь?

— Я попал в эту сферу деятельности еще студентом около 15 лет назад. Начинал монтажником, со временем набрался опыта и понял, что хочу развиваться как предприниматель. Так как мне уже был знаком этот бизнес, я понимал, что можно улучшить и доработать. Мне хотелось поменять все стереотипы насчет ремонта балконов — предложить людям новый уровень сервиса и предоставления услуг. Это меня очень мотивировало: я сразу же начал думать о целевой аудитории, маркетинге, способах продаж, формате коммуникаций и так далее. Первоначально мы работали только в Казани, и заняли в городе достаточно прочные позиции. С первых же дней я делал упор на подачу продукта, чтобы привлечь более молодых клиентов в возрасте 35–45 лет, которые ценят высокий уровень сервиса. 

Эта стратегия оказалась успешной — на сегодняшний день у нас более 220 филиалов в России, Белоруссии и Казахстане, но мы не останавливаемся на достигнутом и постоянно что-то улучшаем. У нас появилось IT-направление — мы разработали собственное приложение на iPad для подбора дизайна. Этот конструктор позволяет клиенту выбрать материал отделки, мебель, элементы декора, и сразу же увидеть, как будет выглядеть его балкон. Замерщики приезжают в фирменной одежде с логотипом и показывают клиентам образцы из специально подготовленного кейса. Все это вместе помогает нам быстрее и лучше продавать свои услуги. Люди уже привыкли к определенному уровню сервиса в других сферах, и мы рады предложить им аналогичный продукт в области ремонта балконов.

— Как долго и какими силами вы разрабатывали свой конструктор балконов? Что конкретно он позволяет сделать?

— Конструктор был разработан около трех лет назад. Услуга создания дизайн-проектов не новая в ремонтной сфере, но раньше приходилось показывать портфолио готовых работ или привлекать сторонних дизайнеров интерьера. А при таком подходе есть ряд нюансов — во-первых, разработка проекта занимает много времени, с учетом предварительных замеров, согласования и так далее. Во-вторых, для клиента эта опция не бесплатна. Нам же хотелось предложить альтернативу. Идеи приложения-конструктора, в частности, предлагали наши партнеры на ежегодных встречах. Примерно пять лет назад мы начали думать, каким может быть этот продукт, и в результате приняли решение о развитии и в качестве IT-компании. На разработку ушло около двух лет, но зато теперь приложение для создания дизайн-проектов доступно для всех наших партнеров. 

Замерщики приезжают к потенциальному заказчику с планшетом, где тот может собрать из разных элементов визуализацию балкона своей мечты. Это занимает минимум времени, и в итоге клиент получает PDF-документ со сметой и рендерами в разных ракурсах, вплоть до декора: цветов, вазочек, картин и так далее. Благодаря этому IT-решению человек уже не покупает «кота в мешке», как это было раньше, и не должен просто слепо довериться исполнителям. У него есть документ, прикрепленный к договору, и он может быть уверен, что результат работы будет полностью соответствовать предварительной картинке. Дизайн создается совместно с клиентом, и это занимает примерно 10–15 минут. Данная услуга бесплатна — если клиент не сделает заказ, то все равно получает дизайн-проект.

Разработкой приложения занималась профессиональная IT-команда, с которой мы сотрудничаем уже долгое время. Кроме того, у нас есть собственные специалисты, которые участвуют в поддержании работы конструктора, его постоянном обновлении и совершенствовании. Эта работа никогда не останавливается. В самом начале это был относительно сырой продукт, который позволял выбирать только несколько видов балконов и материалы для отделки стен. Постепенно количество доступных проектов расширяется, плюс мы добавили возможность выбора мебели и декора. Сейчас дизайн-проект уже максимально приближен к реальности — на нем отображены окна, дневной свет, тени, разные другие мелочи, которые вместе и создают полную, достоверную картину. 

Конструктор постоянно обновляется на основе анализа спроса и актуальности материалов — мы собираем обратную связь от партнеров, проводим опросы и добавляем или, наоборот, убираем какие-то элементы, которые больше не нужны. 

— Очевидно, что приложение само по себе не гарантирует успешные продажи — это только часть услуги, хотя и очень важная. Что еще включают ваши стандарты сервиса?

— Конструктор, безусловно, закрывает многие потребности клиента, но высокий уровень сервиса должен быть во всем. Наши замерщики приезжают к заказчику упакованными. У них с собой есть фирменная сумка с документацией, планшетом и тепловизором. Кроме того, они привозят кейс с заводскими образцами материалов: утеплителей, цветов, ламината, оконного профиля в разрезе, чтобы человек мог увидеть все это не только в конструкторе, но и в реальности. Таким образом, клиент видит свой будущий балкон, может погрузиться в свою мечту и легче принять решение о покупке. 

Все это в совокупности с аккуратным внешним видом сотрудников и дает результат. Имея дело с нами, клиент на подсознательном уровне понимает, что наша компания давно работает на рынке и дорожит своей репутацией, это большая команда, которой можно доверять. 

Когда доверительные отношения уже выстроены, мы заключаем договор и переходим на этап его исполнения. Мы используем только проверенные, современные материалы, в том числе окна. Кроме того, за счет большого опыта мы знаем, что лучше подойдет для внутренней отделки холодного или теплого балкона, и можем предложить готовые варианты, плюс рассказать и объяснить, почему стоит сделать именно такой выбор. В процессе монтажа мы покрываем пол и мебель в прилегающей к балкону комнате, чтобы ничего не повредить и не испачкать. После завершения работ мы вызываем клининговую компанию и устраняем все последствия ремонта. 

В ближайшее время мы также хотим внедрить услугу декорирования, чтобы мы могли предоставить клиенту не только мебель, но и любые симпатичные мелочи, вроде ваз, картин, бра или коврика. Современные люди заняты своими делами и хотят, чтобы им предлагали работу под ключ. Мы стремимся по мере возможностей закрыть эту потребность. 

— Если резюмировать, то получается, что вы максимально прозрачны в отношениях с заказчиком?

— Конечно, иначе никак. В современном бизнесе по-другому нельзя. Конечно, все работают по-разному, но наша философия такова, что никаких подводных камней быть не должно. Если вести бизнес в долгую, очень важно дорожить репутацией, влиять на положительный отзыв клиента. Недостаточно показать красивую картинку и любыми способами получить деньги. Нужно, чтобы клиент остался доволен и рекомендовал нас другим — эффективности сарафанного радио никто не отменял. Это касается и прозрачности расценок на услуги. Клиент получает полную смету со всеми позициями и может сравнить ее с другими предложениями на рынке. В некоторых случаях наши цены на 15–20% выше рынка, но это обосновано уровнем сервиса и оказываемых услуг. 

— Насколько изменился ваш бизнес после внедрения конструктора?

— На географию конструктор не повлиял, потому что это уже другая работа. Мы всегда находимся в поиске новых партнеров и заинтересованы в добавлении к нашей сети новых городов. Что же касается конструктора, то он повышает конверсию от замера до заключения договора. За счет красивой визуализации клиент может погрузиться в образ своего будущего балкона, представить, каким он будет. Более того, этот дизайн ему никто не навязывает — он выбирает его сам, собирает из разных элементов лично под себя. Так ему намного проще принять решение и довериться компании. Конечно, это влияет на продажи. Думаю, что конструктор позволил повысить конверсию на 30–40%. 

— Как устроена ваша партнерская сеть?

— Наша партнерская сеть состоит из отдельно взятых предпринимателей, которые решили заниматься балконным бизнесом. Это может быть человек, который запустил свой первый бизнес в сфере ремонта балконов с нашей помощью, либо он уже может быть действующим бизнесменом. Наш партнер понимает, что с «КАКСВОИМ» он может быть сильнее: у нас есть большие наработки в маркетинге, узнаваемость бренда, доверие клиентов, IT-решения и так далее. У каждого собственника филиала есть своя команда: прораб, менеджеры, инженеры-замерщики, и он управляет своим бизнесом с опорой на наш опыт и поддержку. 

— В чем заключаются выгоды сотрудничества с вами?

— Предприниматель, который хочет заниматься балконами, понимает, что он может либо сам запустить свой бизнес, либо прийти к «КАКСВОИМ» и получить все имеющиеся наработки, а также профессиональную помощь в ведении дел. Ему не нужно будет самостоятельно разбираться в маркетинге, плюс он получит фирменные кейсы с образцами, которые своими силами разработать нереально. Кроме того, всем партнерам доступен наш конструктор — можно, конечно, работать и без него, но это будет значительно менее эффективно. 

Мы крупная компания, которая вкладывает значительные средства в развитие, поэтому партнеру уже не нужно инвестировать в свой бренд или разработку IT-решений. Он и не сможет этого сделать в одиночку, потому что для этого необходимы большие ресурсы и время. Например, мне поступает много обращений от действующих предпринимателей из нашей сферы, которые хотели бы получить доступ к конструктору, но это разработка только для внутреннего пользования, и делиться ею со всеми мы не планируем. «КАКСВОИМ» — это бренд, репутация, определенное положение на рынке, которые дают конкурентные преимущества. 

— Есть ли у вас отбор в отношении тех, кто хотел бы стать филиалом «КАКСВОИМ»? На каких условиях вы работаете с партнерами и какие обязательства берете на себя?

— Все очень просто. Какого-то кастинга, в рамках которого мы подбираем партнеров по цвету глаз или опыту, нет. Для меня как для собственника важно, чтобы у человека горели глаза, чтобы он верил в наш продукт и продолжал мою философию. Клиент, где бы он ни находился, должен получить качественную услугу. Если все это подходит потенциальному партнеру, то дальше мы стараемся вместе улучшить мир, хотя бы ту его маленькую часть, которая ограничена балконом.

Быть нашими партнерами достаточно выгодно — у нас есть особые условия для действующих предпринимателей в нашей сфере, так как их не нужно обучать с нуля. В любом случае и опытные, и начинающие партнеры получают доступ ко всем нашим наработкам и возможностям. Если человек только начинает свой бизнес, за ним закрепляется ответственный куратор, который консультирует его по всем вопросам, маркетинговый отдел помогает запустить рекламу, мы подбираем подрядчиков и даем готовый сайт. Также у нас есть внутреннее распределение заявок среди партнеров, для них это бесплатно. Кроме того, мы помогаем ему сформировать бригаду, нанять помощника бригадира, прораба, рассказываем, как замерять балкон и продавать свои услуги. У нас есть внутренние чаты по разным направлениям, где можно получить ответ на любой интересующий вопрос по работе. 

Если же к нам приходит действующий предприниматель, то мы консультируем его команду по техническим аспектам и повышению эффективности продаж. Также проводятся консультации по юридическим и бухгалтерским вопросам, специалисты помогают разобраться в нововведениях и правильно оформлять документы. Таким образом, мы постоянно находимся рядом с нашими партнерами и их командами, чтобы оказать необходимую помощь. 

Как управляющая компания мы также собираем обратную связь — любой клиент может написать нам через основной сайт или интернет-страницы партнеров. Мы изучаем каждую жалобу или претензию и стараемся разобраться в ситуации. Если какая-то работа была сделана некачественно — ее необходимо переделать. Если этого не происходит — нам с таким партнером не по пути. Я вникаю в каждый такой случай, потому что как собственник компании заинтересован в поддержании ее репутации на высоком уровне. Поэтому мы сильно заморачиваемся на качестве и продолжим придерживаться этого направления и в будущем. 

— Поделитесь своими планами развития? По-прежнему будете заниматься только балконами или не исключаете возможность диверсификации?

— Мы планируем расширять нашу филиальную сеть — подключать новых партнеров, идейных предпринимателей, готовых заняться вместе с нами балконным бизнесом, где, кстати, можно неплохо зарабатывать. Мне удалось создать самую большую компанию в нашей сфере по уровню сервиса и подачи продукта. И произошло это потому, что я всегда занимался только одним делом — не распылялся, не тратил энергию, не старался запустить разные бизнесы и так далее. Даже в периоды кризисов мы старались доработать и улучшить наш продукт, оставались верны выбранному направлению и никогда от него не отказывались. 

Хотя я в этом бизнесе уже 15 лет, я могу с уверенностью сказать, что на сегодняшний день мы сделали примерно 40% из того, чего возможно добиться. Нам есть, над чем работать, и я каждый день этим живу. Я вижу перспективы, понимаю, что можно улучшить, мы обсуждаем это с партнерами, и есть план того, что будет внедряться и дорабатываться в ближайшие два года: в части IT, дизайна, дополнительных услуг. Думаю, что наши партнеры это видят, и я их вдохновляю тоже не останавливаться на достигнутом. Если предприниматель перестает понимать, куда он будет двигаться, если он не видит будущего — это конец. Наш дальнейший путь никаких сомнений не вызывает.