Андрей Белевцев, «Сбер»: ИИ помогает нам сделать клиентский опыт персонализированным

— Gartner ежегодно составляет список технологических тенденций, которые повлияют на бизнес в ближайшие несколько лет. В 2022 году этот список включает искусственный интеллект. Какие тренды в этой сфере вы бы выделили сегодня?

— Сегодня самого пристального внимания заслуживают большие мультимодальные модели. Мы видим огромный объем их практического применения и сами активно этим занимаемся. У нас есть несколько важных направлений, для развития которых требуются такие модели. 

Например, наше семейство виртуальных ассистентов «Салют». Изначально мы создали ассистента как помощника, который хорошо умеет выполнять базовые команды. За два года технология эволюционировала, и сегодня с «Салютом» общаются десятки миллионов наших клиентов. В перспективе «Салют» должен стать не только помощником и собеседником, но и другом, что подразумевает совсем другой уровень взаимопонимания. 

Большие мультимодальные модели — одно из главных технологических направлений, необходимых для такого прогресса. У них огромные генеративные возможности, мы пользуемся ими в том числе для индивидуализации предложений при взаимодействии клиентов с нашими сервисами. Фактически искусственный интеллект помогает нам сделать пользовательский опыт клиентов персонализированным. 

— Если говорить в целом про индустрию виртуальных ассистентов, насколько динамично она развивается?

— Главное — развитие их навыков. Мы постепенно расширяем навыки наших виртуальных ассистентов. Это происходит за счет добавления новых возможностей к базовым большим системам. Например, в основе наших ассистентов лежат модели на основе нейросетей ruGPT-3 и SBERT. В результате растет степень понимания виртуальным ассистентом клиентских запросов, а вместе с этим и его способность выполнить поставленную клиентом задачу. Эта метрика уже поднялась выше 80%, наша цель — подняться в 2023–2024 годах выше 95%. 

Но чаще всего виртуальные ассистенты используются не как автономный продукт, а как способ коммуникации, облегчающий пользователю взаимодействие с основным продуктом. Кстати, число проданных умных устройств Sber с ассистентами «Салют» недавно превысило 1 млн. 

— Например, как может выглядеть это взаимодействие?

— Существует очень большой рынок применения виртуальных ассистентов, также использующих развитые технологии ИИ. В контакт-центре Сбера мы используем интегрированное решение: распознавание речи SaluteSpeech и речевую аналитику группы компаний ЦРТ — партнера Сбера. Распознавание речи  позволяет полностью транскрибировать виртуальный диалог оператора с клиентом, а речевая аналитика помогает провести анализ оказанных услуг и их качества, облегчает работу над пользовательским опытом и совершенствует взаимодействие клиента с оператором. Кроме того, технологии позволяют синтезировать голос, который многие люди, судя по тестам, не отличают от живого собеседника. В итоге наши клиенты получают возможность оптимизировать затраты на контакт-центр. 

— «Сбер» активно развивает собственную линейку различных девайсов с виртуальными ассистентами. Недавно появились новые телевизоры. Как выглядят дальнейшие планы «Сбера» по развитию этого направления?

— Мы разработали специализированную операционную систему для телевизоров и выпустили первые пробные модели. Очевидно, что телевизор — одно из основных, базовых устройств, которое есть в каждой семье и с которым взаимодействуют люди. Этот пользовательский опыт поощряет естественный переход к голосовому управлению. Кроме того, в нашей ОС много развлекательных сервисов, приближающих телевизор к роли компаньона человека.

Наш базовый посыл — создать для каждого пользователя полную внутреннюю экосистему устройств, предполагающую бесшовный пользовательский опыт. Созданные нами виртуальные ассистенты будут сопровождать человека, помогать ему находить музыку, выбирать фильмы. А для самых маленьких пользователей они станут первыми устройствами, которые предоставят им такой опыт, ведь голос для детей — самый естественный способ взаимодействия. 

— За последнее время многие компании перешли на отечественную инфраструктуру и компоненты. Насколько сегодня импортозамещена инфраструктура «Сбера»? 

— Цифровая корпоративная среда состоит из нескольких уровней: верхнего уровня — использования приложений, как нами, так и клиентами; среднего уровня —системного программного обеспечения (middleware); нижнего уровня — оборудования

Мы много лет вели работы по переходу на собственное ПО. На уровне обслуживания наших клиентов по всем критичным операциям уже функционируют наши собственные решения, и мы планомерно переводим на них всех наших пользователей. И это не связано с импортозамещением, просто базовая и абсолютно оправданная стратегия.

Что касается среднего уровня системного ПО, баз данных и систем их хранения, то и на этом уровне мы по многим направлениям вели аналогичное замещение на более «легковесные» системы — ведь это чистая экономика. С тех пор как были созданы эти решения — надежные, полнофункциональные и очень дорогие, — прошло много времени, мир не стоял на месте, появились новые, значительно менее затратные и при этом столь же надежные и функциональные системы. Наш приоритет — снижение затрат на IT-инфраструктуру в расчете на операцию, на пользователя и т. д. Поэтому мы переходим на более эффективные решения. Эта работа еще не закончена, но ни одной системы, от которой мы могли бы ожидать отказов, на этом уровне уже нет.

На текущий момент у нас созданы большие запасы оборудования. Компания обеспечивает и все внутренние подразделения, и клиентов всеми необходимыми ресурсами в полном объеме.

В дальнейшем мы рассчитываем на кооперацию с другими индустриальными игроками и с государством, чтобы обеспечить максимально возможное импортозамещение и на этом уровне. Главная наша цель — чтобы никто не мог лишить наш бизнес возможности пользоваться сервисами и решениями или ограничить в этом наших клиентов.

— Насколько я понимаю, вы свои решения и сервисы также предлагаете внешним клиентам? Можете привести пример? 

— Это распространенная практика. У международных компаний есть даже сленговый термин dogfooding. Это означает, что компания — разработчик продукта, который она предлагает рынку, должна сама же и использовать его, чтобы полностью за него отвечать. Например, наша облачная цифровая платформа Platform V — это образец такого подхода. Мы сами апробируем те платформы и решения, которые создаем, а работающие у нас системы — пожалуй, одни из самых нагруженных в стране. И, взяв такую планку с Platform V, мы стали предлагать ее рынку.

Сегодня платформа поставляется всем пользователям, как внутренним, так и внешним. Она прошла все проверки и сертификации. Любая крупная корпорация может быть уверена, что получит от нас современный, развитый технологический стек, позволяющий решать любую задачу цифровой трансформации, и при этом полностью проверенный и защищенный.