Миллион предложений: как работает единственная в России онлайн-платформа записи на ТО
В 2022 году в России увеличился спрос на ремонт автомобилей. Выбор сервисного центра для прохождения ТО отнимает у автовладельцев много времени: необходимо самостоятельно связаться с центром, получить расчет цены, выбрать наиболее выгодный вариант из существующих на рынке предложений. О том, как записаться на ТО без лишних звонков и воспользоваться эксклюзивными скидками от дилеров, в интервью Дмитрия Андреева, генерального директора сервиса Autospot.ru
— В 2022 году условия ведения бизнеса драматически изменились. Какое влияние эти факторы оказали на рынок автомобилей и услуг по ТО?
— В отличие от текущего года предыдущий можно смело назвать годом автомобильных дилеров: после эпидемии коронавируса и нарушения логистических поставок на рынке наблюдался дефицит автомобилей и запчастей. Из-за большой маржинальности на продаже новых автомобилей дилерам удалось создать себе «подушку безопасности». До этого основной их заработок состоял из кумулятивной маржинальности по итогам продаж в кредит, трейд-ин и использования подобных программ, а также в продвижении страховок.
В 2022 году количество проданных автомобилей через официальные дилерские сети сократилось: в феврале-марте — на 80%, а к осени — чуть больше чем на 50% в сравнении с показателями прошлого года. С такими показателями выживать стало сложнее: ряду крупных дилерских предприятий пришлось заморозить работу нескольких салонов. Тем не менее многие холдинги открыли для себя и клиентов китайские марки автомобилей и начали перестраивать свой бизнес.
— Каким образом это происходит?
— Вырос интерес к продажам б/у машин по схеме C2B2C: клиент продает автомобиль бизнесу, а бизнес ищет нового покупателя среди своих клиентов, выступая своеобразным агрегатором предложения. Еще одна важная тенденция на рынке сейчас — использование механизмов параллельного импорта, который запустили после снижения валютного курса. Доля автомобилей, привезенных в Россию из ОАЭ, Китая, Кореи, через параллельный импорт растет.
Сейчас дилеры активно работают над развитием собственных сервисов НСТО. Это независимые сервисные станции, где дилеры, представляющие конкретный бренд, готовы заниматься ТО других марок. С одной стороны, таким точкам доверяют, потому что они открыты официальными дилерами, с другой — цена на сервисное обслуживание ниже. Пройти ТО для автомобиля Kia в НСТО, открытом официальным дилером Hyundai, получается выгоднее, чем в дилерском центре Kia, и безопаснее, чем в случайном сервисном центре. Этот подход только начинает развиваться и вызывать интерес у аудитории.
— Изменилось ли потребительское поведение владельцев авто за 2022 год?
— С начала весны и спрос, и предложение по новым автомобилям на рынке сократились. Наш сервис Autospot ощущает спад примерно на 40–45%, а всего по рынку показатель может быть выше — около 70–80%. Рынок б/у автомобилей просел не так сильно — всего на 20%. Что касается прохождения ТО и другого сервисного обслуживания, до февраля сотня клиентов из условной тысячи обращалась к официальным дилерам и от двух до пяти — в НСТО. К сентябрю динамика изменилась: около девяносто пяти клиентов из тысячи продолжают обращаться к официальным дилерам, в то время как около тридцати пяти доезжают в НСТО.
Фидбэк от клиентов: от идеи до запуска
— Как появилась идея создать агрегатор предложений по ТО и оказанию сервисных услуг?
— С 2015 года площадка Autospot работает по бизнес-модели, существующей и на данный момент, — агрегация новых автомобилей от официальных дилеров со скидками. Еще тогда мы были первыми, кому удалось установить тесное прямое сотрудничество с отделами продаж дилеров и получить эксклюзивные предложения по привлекательным ценам. Конкурирующие платформы не смогли добиться этого, так как сосредоточились на работе онлайн, без активного взаимодействия с центрами в реальной жизни.
После масштабирования бизнеса пришло понимание, что работы только с новыми автомобилями недостаточно. В поиске дополнительных направлений для развития сервиса помог фидбэк от клиентов. На протяжении месяца вся команда, включая руководящий состав, обзванивала клиентов с целью получить обратную связью.
Больше 50% из тех, с кем удалось пообщаться, высказали пожелание о запуске продукта для записи на сервисное обслуживание. Можно сказать, что идея нового сервиса родилась непосредственно от клиентов.
В феврале 2020 года сервис записи на ТО и другие услуги появился на основной площадке Autospot. На тот момент отправить онлайн-заявку на прохождение ТО можно было только в Москве и Санкт-Петербурге и только у официальных дилеров. Год назад, снова после опроса пользователей, на карте начали появляться точки НСТО.
— Сколько пользователей у сервиса сейчас и сколько точек уже получилось подключить?
— К концу октября 2022 года на интерактивной карте сервиса работает уже 1165 центров, количество официальных дилеров и НСТО примерно одинаковое. Большая часть сервисных центров находится в Москве и Петербурге, но мы сотрудничаем и с дилерами в Казани, Нижнем Новгороде, Воронеже и еще ряде городов европейской части России.
— Какие услуги они оказывают?
— Один центр предоставляет несколько десятков вариантов услуг для разных моделей авто, поэтому общее количество предложений, доступных для записи через платформу, превышает миллион. Я, как и большая часть команды, сам пользуюсь площадкой: записываюсь на ТО онлайн в ближайший доступный центр и получаю подтверждение записи по звонку или СМС.
«В месяц через сервис Autospot на обслуживание авто записывается более 10 тысяч пользователей, и этот показатель постоянно растет. Для сравнения: в начале года до центров через запись на платформе доходило 4 тысячи пользователей».
— Как организована работа платформы?
— Над сервисом работает профессиональная команда, состоящая не только из хороших разработчиков, но и офлайн-отдела, где многие сотрудники ранее работали в дилерских центрах. Мы знакомы с устройством работы дилерских центров изнутри, поэтому знаем, что нужно не только нашим клиентам, но и партнерам для успешного ведения бизнеса. НСТО, открытые дилерскими центрами, имеют ограниченные возможности по рекламе. Сотрудничество с Autospot дает возможность начать работать с клиентами практически сразу же.
В отличие от конкурентов на нашем сайте не просто указаны телефоны и примерные прайс-листы центров, но и есть возможность записаться онлайн, а опубликованная стоимость — конечная. Через агрегатор дилеры получают около 80% реальных клиентов, а по всем центрам-партнерам, интегрированным на площадке, фиксируется 60% «доездов» клиентов до услуги, на которую они были записаны.
— С какими проблемами пришлось столкнуться при запуске?
— К октябрю 2022 года нам удалось решить ряд проблем, с которыми компания столкнулась еще на начальных этапах работы с платформой. Цены на услуги сервиса и ТО у большинства центров находятся в Excel-таблицах и отдельных файлах, нет централизованной базы данных, которая обновлялась бы в онлайн-режиме. Нам удалось автоматизировать получение цен на услуги от дилеров и НСТО, обновляя их практически в режиме реального времени.
«Стоимость обслуживания, указанная на платформе Autospot, максимально совпадает с реальной ценой, которая будет озвучена клиенту в салоне».
Есть и еще одна трудность: аудитория далеко не всегда знает о скидках и специальных предложениях, которые предлагают сервисные центры. У каждого дилера существуют акции и программы лояльности, но о них могут знать только клиенты, пользующиеся мобильным приложением центра либо подписанные на почтовые рассылки. Звонить в салон и узнавать об акциях зачастую бессмысленно: в редких случаях оператор или мастер-приемщик может подробно рассказать о специальных предложениях или даже о существовании скидок. Платформа Autospot включает в стоимость ТО акции от центров: клиенты, приходящие от нас за услугой, могут быть уверены, что получили самое выгодное и в какой-то мере эксклюзивное предложение.
Место в рейтинге: репутация имеет значение
— Видимо, этим и объясняется ваше утверждение, что взаимодействие Autospot с партнерами — история обоюдовыгодная?
— Не только этим, у нас действует эффективная политика скидок. Так, скидки на ТО и сервисы, представленные на платформе, достигают 30%. Каким образом это возможно? В обычной ситуации дилеры привлекают клиентов несколькими способами: обзванивают тех, кто уже когда-то приобрел автомобиль или услугу, либо используют контекстную рекламу в формате баннеров с объявлениями на сайте. В нашем же случае дилерские центры сами заинтересованы в сотрудничестве, так как площадка Autospot предлагает им конкурентную борьбу не на уровне рекламных бюджетов, а конкретного предложения для пользователей — привлекательной цены на услугу.
Мы стараемся развивать рейтинговую историю, похожую на ту, которой люди пользуются при выборе, например гостиниц: есть ли у центра зона ожидания, возможность выпить кофе и поработать, быстрая приемка автомобиля или медленная, как выглядит сам сервис внутри, предлагают ли техническую мойку бесплатно и прочие нюансы. Хочется собирать отзывы не только о качестве оказанных услуг, но и о подобных нюансах, чтобы дилеры боролись между собой еще и на уровне комфорта для клиента.
Пользователю легко оставить отзыв, а центры должны понимать, что он может повлиять на их рейтинг, а значит, и на количество клиентов — стремление улучшать собственный сервис будет выше. Такая рейтинговая система уже запущена на сайте и будет активно развиваться нами.
— Как происходит проверка цен и уровня оказываемых услуг?
— С помощью тайного покупателя мы проверяем дилеров на соответствие цен на сайте и в реальности: оставляем заявку по случайным параметрам в любом центре и выясняем, предлагается ли на месте та же цена, что высвечивается на сайте, или нет. Чтобы проверить НСТО, отправляется заявка на обслуживание автомобиля той марки, о работе с которой они заявляют. Качественный партнер должен понимать регламент работы с каждым авто и быть в состоянии подробно ответить на вопросы клиента относительно ТО.
Еще один элемент контроля качества — обратная связь. После того как клиент получил услугу через сервис Autospot, мы можем связаться с ним, чтобы проверить, все ли было в порядке.
«Если пользователь рассказывает, что на сайте записался на услугу по одной цене, а на месте дилер запросил стоимость на 10 тысяч выше, мы разбираемся в ситуации и добиваемся, чтобы услуга была оказана по первоначальной цене, а клиенту вернули разницу в стоимости».
Площадка фиксирует изменения в прайс-листах у дилеров и центров практически в режиме онлайн, а значит, наши клиенты защищены от вероятности публикации неактуальной стоимости.
— Каким образом выбираете точки для подключения к платформе?
— Перед подключением к агрегатору Autospot новых точек НСТО мы уделяем внимание нескольким критериям: есть ли у станции сайт, какая юридическая форма (мы работаем только с ООО), как выглядит сам сервис, ищем положительные пользовательские отзывы. Мы не работаем с сомнительными точками, ведь за некачественную услугу, оказанную пользователю, косвенно заплатит именно Autospot — своей репутацией надежного агрегатора.
— Как выглядят планы развития сервиса?
— В планах на ближайшее время — подключить сервисы в каждом районе Москвы и Санкт-Петербурга, чтобы у пользователей была возможность выбрать территориально самый близкий для себя центр.
К концу 2023 года планируем открыть партнерские центры во всех городах-миллионниках на европейской части России. Первым этапом мы выделили для себя двадцать ключевых автомобильных марок, наиболее популярных среди клиентов, для которых в каждом городе должно появиться не менее трех точек обслуживания, доступных через сервис Autospot.
Кроме того, в течение следующего года будет развиваться еще одно направление работы, появившееся совсем недавно, — запись на ремонт. Сейчас онлайн-запись на ТО доступна только на сайте и в его мобильной версии, поэтому компания активно работает над созданием мобильного приложения.
Кроме этого, мы начинаем работу над технологией, позволяющей по фотографии от клиента определить параметры автомобиля, чтобы не вбивать их вручную на сайте. Реализация этой задачи значительно повысит уровень пользовательского комфорта и сэкономит время при подаче заявки.
Также нам бы хотелось разработать похожую технологию, определяющую внешние повреждения автомобиля и их степень. Идея заключается в том, чтобы с помощью сервиса можно было с 80%-ной точностью определить, какой вид работ в зависимости от повреждения потребуется осуществить в сервисном центре. Подобный функционал интересен не только пользователю, но и дилеру — для оперативного расчета стоимости услуги без необходимости очного осмотра повреждения. Уверены, что подобные решения придают Autospot дополнительную ценность как высокотехнологичного партнера на дилерском рынке.