Наталья Михейкина
CPO сервиса RUSSPASS
Цифровые сервисы давно меняют индустрию туризма, и наоборот. События 2022 года побудили участников рынка перестроить бизнес-цепочки, провести новые интеграции, запустить новые проекты. Какие перспективы ждут тревел-тех — хорошо видно по московскому рынку туристических услуг.
По данным аналитиков Департамента информационных технологий города Москвы, более 90% москвичей активно пользуются смартфонами и мобильными приложениями. IT-технологии интенсивно внедряются во всевозможных потребительских сферах — от доставки готовых обедов до банковского обслуживания и управления собственным жильем. Благодаря этому российская столица в мировом рейтинге цифровой трансформации городов Tholons Services Globalization Index 2021 заняла место на одном уровне с Тель-Авивом и Барселоной (одним из центров тревел-теха в Европе).
Сегодня Москва, как многофункциональный сервис, подстраивается под людей и их потребности, помогая решать задачи на всех этапах в самых разных областях. Цифровизация не могла не затронуть туризм — сферу, приносящую бюджету города порядка 100 млрд рублей ежегодно. Туристический трафик Москвы, стабильно входящей в тройку самых посещаемых городов России, превысил 14 млн гостей только за три квартала 2022 года. Наработанные компетенции позволяют запускать все более масштабные проекты. В прошлом году, например, деловая площадка туристической индустрии столицы Moscow Travel Hub и RB.ru собрали карту Travel Tech, которая объединяет более 300 российских компаний, меняющих туротрасль с помощью IT-технологий. В нее вошли шеринговые сервисы, платформы бронирования, информационные порталы, системы транспортной аналитики и многое другое. Сам Moscow Travel Hub, задуманный как цифровая экосистема, проводит хакатоны, акселерационные программы, конференции для представителей индустрии туризма и гостеприимства Москвы, заинтересованных в создании новых продуктов с использованием IT.
“
Столичный тревел-тех является консолидатором лучших IT-решений не только благодаря растущему интересу к отрасли, но и за счет активного взаимодействия с игроками из смежных областей: телекоммуникационными компаниями, картографическими сервисами, банками. Так, например, обязательными стали онлайн-оплаты — долями, в две или одну фазу — и детальная навигация на карте с предложениями смежных интересов. Мы широко используем наработки и ретейла, механизм добавления в избранное хорошо работает в сфере туризма
Этот туристический сервис, созданный два года назад при поддержке правительства Москвы, сегодня предлагает пользователям 27 функций — от самостоятельного конструирования путешествий до обычного бронирования билетов. У внедрения цифровых технологий есть еще опосредованный, но важный эффект. «На примере музеев видно, что IT не только расширяют аудиторию и привлекают туристов даже в небольшие культурные центры и специализированные экспозиции, — отмечает руководитель радио «Культура» Ксения Ламшина. — Технологии требуют, в хорошем смысле, омоложения сотрудников, а это всегда новые идеи, взгляд на пиар и на развитие».
Мы поговорили с участниками Moscow Travel Hub о трендах тревел-теха, которые утвердились в минувшем году и ярко проявят себя в 2023-м.
Максимальная автоматизация
С уходом из России международных систем бронирования отелей сервис Ostrovok.ru накрыла волна новых пользователей. Число бронирований выросло в четыре раза — до 30 000 в день. Но главную сложность вызвала массовая регистрация новых объектов размещения: за считаные недели число зарегистрированных партнеров увеличилось на 80%. «Нам пришлось срочно нанимать и обучать новых сотрудников в службу поддержки, — вспоминает Дарья Кочеткова, директор B2B-направления Ostrovok.ru. — А как только мы укомплектовали штат, сразу взялись за автоматизацию обработки запросов через экстранет и телеграм-бота, который направляет обращения в профильные отделы».
Автоматизация не новый тренд в гостеприимстве, но последние вызовы и развитие технологий выводят его на новый уровень. Так, для путешественников давно привычна онлайн-регистрация на авиарейсы или точки Drop-off для самостоятельной сдачи багажа, но очереди на регистрацию в московских аэропортах до сих пор есть. Решить проблему в Шереметьеве попытаются с помощью системы распознавания лиц: в марте 2023 года в двух терминалах появятся 70 мониторов с биометрической базой данных, в которой достаточно однажды зарегистрироваться. Каждый монитор будет работать не только для быстрой регистрации на рейс, но так же как паркомат, табло рейсов, навигатор по аэропорту. И это не предел.
«В американских аэропортах сегодня уже просто не встретить служащих: все делают машины, — рассказывает основатель отеля ApeironSpace Марат Галиуллин. — И, скорее всего, через три-пять лет отели уровнем ниже пяти звезд тоже полностью автоматизируются. В странах с высокой стоимостью труда автоматизация дает ощутимый экономический эффект. Поэтому стойки регистрации останутся только в пятизвездочных отелях, куда люди приезжают не просто переночевать, а получить эмоции».
Осенью 2022 года Марат Галиуллин открыл свой первый автоматизированный отель ApeironSpace в самом центре Москвы — с видом на парк «Зарядье». При входе в отель гость регистрируется в электронном киоске, который полностью заменяет классическую стойку регистрации. А все остальное делает с помощью приложения на своем смартфоне: открывает дверь в номер, включает свет, настраивает кондиционер и телевизор, закрывает шторы, заказывает еду. «Мы с самого начала решили развиваться как цифровой бизнес, ориентированный на интересы гостей, а не устаревшие представления об отеле, — объясняет Галиуллин. — То есть предоставлять базовые услуги и упрощенные с помощью цифровизации процедуры, чтобы исключить, например, очереди при заезде или появление обслуживающего персонала в номере в неподходящий момент». Судя по отзывам, для 25–30% гостей отеля такой формат определенно в приоритете.
“
В 2023 году технологии в отельной сфере станут еще более активно развиваться, сам рынок будет предлагать все новые сервисы и решения. В контексте развития тревел-отрасли также можно отметить такие тренды, как персонализация и развитие финансовых инструментов. Все активнее сервисы будут использовать big data для того, чтобы предлагать путешественникам релевантные услуги под запрос и пожелания каждого клиента в отдельности
Илья Артеменко
руководитель сервиса «Тинькофф Путешествия»
«Анализируй все»
В RUSSPASS отмечают, что за последнее время стало значительно больше спонтанного туризма. Еще в пандемию люди перестали заранее планировать поездки. По данным сервиса Ostrovok.ru, сейчас усредненное окно бронирования составляет всего четыре-десять дней. При этом направления и цели поездок стали разнообразнее. А поведение путешественников становится более предсказуемым для компаний.
«Большие данные мобильных операторов и онлайн-сервисов, сведения о банковских трансакциях клиентов предоставляют возможность точнее описать портрет туриста, изучить детали, недоступные ранее, — говорит Наталья Михейкина. — Если человек едет лечиться, вместо музейных выставок нужно предложить ему современные медицинские сервисы. Если он приехал с деловыми целями, возможно, его также заинтересуют курсы повышения квалификации в городе. Те же технологии, которые помогают туристам, дают нам инструменты для понимания их поведения. Однако для анализа этой информации требуются новые подходы и более высокий уровень аналитики. Отслеживать происходящие изменения и правильно работать с ними — актуальная задача для всей туристской отрасли».
Множество изменений в 2022 году в туриндустрии и смежных областях в свою очередь выявили потребность клиентов в актуальной информации и профессиональной аналитике. «Когда в 2022 году авиакомпании перестраивали привычные маршруты и расписания перелетов, часть международных отельных цепочек переходила под управление российского менеджмента и данные по деловым поездкам обновлялись ежесекундно, то корпоративному клиенту стало крайне необходимо получать структурированную информацию в режиме реального времени», — рассказывает Галина Полищук, управляющий директор корпоративного бизнеса холдинга «Випсервис», который оказывает услуги в сфере делового туризма.
Спрос на информационный продукт холдинга — платформу с полезными советами для командировок — вырос в несколько раз. Клиентам также потребовалась дополнительная интерактивная аналитика по собственным тревел-программам, и «Випсервис» доработал свою платформу прогнозной аналитики, чтобы выводить актуальные дополнительные данные в отчетах. «Клиентам важно видеть KPI по командировкам как на ладони, насколько и как меняются средние цены внутри индустрии клиента в сравнении с другими игроками, доли онлайн- и офлайн-трансакций, глубина бронирования, чтобы тщательно контролировать тревел-бюджет», — говорит Полищук.
Кастомизация без пределов
Туристы привыкли, что сервисы подстраиваются под их интересы, поэтому запросы становятся все более детальными. Так, по словам Дарьи Кочетковой, директора B2B-направления Ostrovok.ru, клиентам в поисках отеля уже недостаточно информации о том, можно ли поселиться там с детьми и животными, насколько близко он от какой-нибудь достопримечательности или бизнес-центра, где предстоит провести командировку. «Людям важен вид из окна и другие детали, — говорит эксперт. — Мы постоянно увеличиваем количество фильтров, чтобы удовлетворить запрос. Недавно, например, появился фильтр «глэмпинги», о котором раньше мы и не думали. А теперь это модно».
“
Подключение российских авиакомпаний к новому стандарту обмена данными NDC открыло возможности создания персонализированных предложений. «Значительное влияние на индустрию сегодня оказывает внедрение NDC — системы, которая открывает персонализированный контент в авиа и гибкий заказ дополнительных услуг. Мы уверены, что NDC окажет прямое влияние на рынок и в 2023 году, поскольку возникает понятие «единый заказ», а не «бронирование», куда попадает не только перелет, но и все дополнительные услуги, которые требуются пассажиру. При этом все будет направлено на персонализацию, на то, что требуется пользователю
Галина Полищук
управляющий директор корпоративного бизнеса холдинга «Випсервис»
Радикальные изменения в этом направлении, по мнению Марата Галиуллина, возможны, если в сферу гостеприимства придут компании с широкой клиентской базой, наработавшие свои big data. «Пользователь «Яндекса» сможет одним нажатием зачекиниться в отеле и таким образом пройти верификацию, а вторым — уже открыть свой номер, — фантазирует Галиуллин. — Big data позволяет компании не просто подобрать подходящие человеку отели, но даже угадать, когда он соберется в отпуск, и вовремя предложить нужные ему услуги».
Правда, такой подход не работает, когда потребность максимально индивидуальная. В сфере делового туризма, по данным холдинга «Випсервис», в прошлом году многократно увеличилось число сложных запросов от топ-менеджмента корпораций. Сотрудникам консьерж-сервиса Sincura Russia, входящего в холдинг, в последние месяцы пришлось решать много новых неожиданных задач. Например, срочно оплатить проживание клиента в итальянском отеле, который не смог принять российскую банковскую карту. Или помочь из России выбрать зарубежную площадку для выездного совета директоров клиента — это удалось осуществить только благодаря зарубежным партнерам, которые сделали детальные видеообзоры локаций из списка. То есть с помощью тех же цифровых технологий.
Одной из проблем туристического рынка стал уход популярных рекомендательных и букинговых сервисов с их многолетними рейтингами и накопленным массивом отзывов, помогающими сконструировать путешествие «под себя». Но этот пробел частично закрыли картографические платформы. По словам главного куратора Музея криптографии Анны Титовец, рейтинги и комментарии на «Яндекс.Картах» и Google-картах — один из самых эффективных инструментов привлечения широкой аудитории. И все больше участники туристического рынка используют социальные сети для того, чтобы сформулировать персональное предложение.
«В прошлом году появилось огромное количество стихийных местных групп в соцсетях, где люди обсуждают, где поселиться, куда сходить и что посмотреть в конкретном городе, — рассказывает Наталья Михейкина. — Для цифровых платформ эксперты и другие участники этих сообществ сегодня лакомый кусок. Все работают над их привлечением к своей контентной работе. Новая экспертиза, причем персонализированная, с пониманием, кто оставляет комментарий — искушенный путешественник, местный житель или впервые посетивший локацию, — позволит туристам проще ориентироваться в своих ощущениях, а платформам — завоевать доверие пользователей».
