Как обращаться с трудными людьми в вашей жизни: навыки ассертивности для начинающих

Первую версию «Книги ассертивности» психологов Роберта Альберти и Майкла Эммонса их жены напечатали на машинках IBM Selectric. Результатом этих трудов стала публикация учебника по ассертивности в 1971 году. В 1974 году вышло второе коммерческое издание и книга, как утверждает сам Альберти в самом свежем переиздании, «завирусилась». С тех пор она переиздавалась множество раз и была переведена на 20 языков.

Альберти и Эммонс призывают отличать ассертивность от агрессивности и утверждают, что ассертивность не сводится к умению говорить «нет», как многие думают. Сами они дают этому термину такое определение: «Ассертивное самовыражение — это прямолинейное, решительное, позитивное и при необходимости настойчивое поведение ради укрепления равенства в межличностных отношениях».

Те приемы и стратегии, которые авторы приводят, вы наверняка уже слышали в фильмах и сериалах — например, когда персонажи пытаются успокоить своих вышедших из себя оппонентов, говоря: «Я понимаю, что ты расстроен». 

Это, однако, не означает, что предлагаемые ими методы не работают. Авторы предлагают советы для тех, кто хочет научиться вежливо отказывать в просьбах, останавливать конфликты в зародыше и в целом получить от окружающих понимание и адекватную реакцию. «Книга ассертивности. Главный навык для отстаивания своих интересов, регуляции эмоций и сохранения социальных связей» выходит на русском языке в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Forbes публикует отрывок. 

Общение с трудными людьми

Вы знаете таких людей. 

• Он опирается на  ваш стол, недовольно закатывает глаза и громко спрашивает: «Мне еще долго ждать, чтобы получить здесь хоть какую-­нибудь помощь?» 
• Соседка приходит к вам и начинает жаловаться: «Вы вообще собираетесь прибраться у  себя во  дворе? Знаете, во  всем районе нет менее ухоженного дома…» 
• Он звонит в вашу компанию и требует немедленного обслуживания, дополнительную скидку и лучшие условия: «Если вы мне не поможете, я хочу поговорить с владельцем…» 
• Ей не терпится зажать вас в угол на вечеринке. «Слышала о  Фреде и  Бетти?  цыч— шепчет она. — Вилма сказала, что они…» 

Кого можно назвать сложным человеком? Любого, кто ведет себя неподобающе. В конце концов, у нас есть негласные правила уместного поведения в обществе: быть справедливыми, дожидаться своей очереди, говорить «спасибо» и «пожалуйста», общаться дружелюбно и спокойно. Трудные люди игнорируют эти правила или ведут себя так, словно они их не касаются. При этом они зачастую думают, что вы будете жить по их правилам. Обычно они шумные, бесцеремонные, невежливые, неразумные, эгоистичные — одним словом, сложные! 

Что такие люди получают от своего поведения? Участник одного из семинаров предложил, на наш взгляд, лучший ответ на этот вопрос: «Самый большой пирожок». Обычно они обретают контроль, добиваются своего и привлекают к  себе внимание. 

Почему мы даем этим надоедливым людям то, чего они хотят? В первую очередь потому, что обычно это проще, чем разбираться с ними. У большинства из нас нет навыков, времени, энергии или желания ставить таких людей на  место. Иногда они появляются в контексте бизнеса, где может действовать политика «клиент всегда прав». (Кстати, мы не  считаем эту точку зрения верной. Никто не бывает прав всегда. Более рабочий подход — «клиент всегда клиент», а бизнесу рекомендуется обращаться с клиентами хорошо, справедливо и оперативно.) В других ситуациях кажется, что противостояние таким людям не стоит затраченных усилий. Вы все равно их не измените, а возможно, даже попадете в неприятности. Что же тогда делать? 

На самом деле есть подходы, которые помогут добиться успеха. Рассмотрим несколько вариантов. 

О чем вы думаете? 

О чем вы думаете, когда к вам подходит сложный клиент, сосед или коллега? Какие мысли возникают у вас в голове? 

• Опять этот придурок. 
• Ой-ой, вот я влип. 
• Что он хочет сказать? 
• Мы должны решить эту проблему. 
• Заберите меня отсюда! 
• Ничего страшного, я справлюсь. 
• Сделай глубокий вдох. 
• Как неудобно! 
• Это самое забавное, что я слышал сегодня. 

Мысли задают тон вашей реакции на сложную ситуацию. Оцените свою первую реакцию и подумайте, как сформировать более конструктивные паттерны мышления. 

Как общаться с грубиянами 

В этом разделе представлен набор шагов, которые вы можете предпринять при общении с бесцеремонным человеком. Выберите те, которые наилучшим образом подходят под ваш стиль и ситуацию, и составьте план действий для собственных «трудных людей». Возможно, вам больше не придется бояться их! 

1. Изменение своего восприятия, установок, мыслей: «Это еще как посмотреть» 

Предубеждения, установки, взгляды, предрассудки — любые предварительные мысли влияют на нашу реакцию на  повседневные ситуации. Эти идеи могут касаться жизни в целом, вашей жизни или манеры поведения конкретного человека. Например, если вы считаете, что жизнь справедлива, что все складывается к лучшему и что люди в целом добры, вы наверняка отреагируете иначе, чем если бы верили, что жизнь несправедлива, все всегда идет наперекосяк, а люди идиоты.

2. Борьба с тревожностью: синдром кресла стоматолога, или «Раз вы все равно собираетесь сверлить у меня во рту, можно расслабиться и получать удовольствие» 

Агрессивная конфронтация обычно вызывает выплеск адреналина — по крайней мере, вначале — и усиливает тревожность. На «тропе тревожности» существует несколько вариантов событий: 

• убежать, 

• напрячься и замереть, 

• расслабиться и глубоко дышать, 

• применить систематическую десенсибилизацию.Для десенсибилизации нужно научиться полностью расслаблять свое тело Вы представляете себя в каждой сцене и  уделяете внимание тревожности, которую она вызывает. Через 5–15 секунд вы рисуете в воображении расслабляющую сцену, снова успокаиваясь. Эта процедура повторяется несколько раз для каждого шага вашей иерархии тревожных сцен. Многократное переживание тревожности в состоянии релаксации постепенно снизит ваш страх в подобной ситуации.

3. Прямые действия: «Не смей так говорить со мной!» 

Ассертивная и  агрессивная реакция попадают в эту категорию действий: противостоять обидчику; сказать, что вы не потерпите такого обращения; спросить, что его так расстроило; выпроводить из кабинета; спросить, кем он себя возомнил; послать к черту и так далее. 

Подобное урегулирование ситуации предполагает, что вы обращаетесь к  человеку напрямую; говорите уверенно; используете позу, жесты и  мимику, которая отражает ваше желание не подвергаться грубости; признаете риск возможного конфликта. «Когда ты так говоришь со мной, у меня нет желания делать то, о чем ты просишь». 

4. Синтония: «Настройтесь, подключитесь, не поддавайтесь» 

Существует такой способ противодействия трудным людям, как вербальная самооборона — этот термин придумала американская исследовательница в области экспериментальной лингвистики Сюзетт Хейден Элджин. В книге The Gentle Art of Verbal Self-Defense («Изящное искусство вербальной самообороны») она сравнивает эффективную межличностную коммуникацию с настройкой музыкального инструмента. У вас есть стандарт, к которому вы стремитесь (например, электронный тюнер), и вы должны постепенно менять тон, чтобы приблизиться к этому стандарту. Так и в общении: ваши слова и невербальное поведение можно настроить, чтобы они хорошо сочетались с поведением вашего слушателя.

Практика синтонии предполагает, что вы настраиваетесь на обидчика, признаете его точку зрения и сочувствуете его эмоциям, но не поддаетесь. 

Вот что входит в эти техники. 

• «Увязка» сенсорных режимов (зрение, обоняние, слух): «Видишь, к чему я клоню?», «Я тебя услышал», «Твое мнение мне не по вкусу». 
• Игнорирование приманки в ходе реагирования на обидчика: Обидчик: «Если бы ты действительно хотел выполнить работу хорошо…» Реакция (игнорирование приманки): «Почему ты решил, что я не хотел выполнить работу хорошо?» 

Психотерапевт Эндрю Солтер, наш покойный друг, говорил так: «Никогда не играйте по чужим правилам. Играйте по своим». Этот процесс отчасти предполагает, что вы плывете по течению: позволяете человеку задавать ритм и стиль, но не следуете его намерению. Ваши действия тверды, но не оппозиционны. Такое поведение отвадит от вас любого. Ваша цель — захватить контроль, играть в свою игру. 

5. Проявление превосходства: «Что у тебя на щеке?» 

Системы превосходства Стивена Поттера, в том числе постоянного преимущества, позволяют вывести обидчика из состояния равновесия. В своих книгах Поттер предлагает, помимо прочего, получить преимущество перед тем, как на вас накинутся. 

• «Что-то не так?» (Смотрите на лоб другого человека.) 
• Смотрите на одну точку на другом человеке и ничего не говорите. Когда вас спросят, в  чем дело, отвечаете, что все в порядке. 
• «Когда я  обедал с  заместителем губернатора на  прошлой неделе, он предложил…» 

6. Поиск решения без поиска виноватого 

Ваша задача — игнорировать любое эмоциональное содержание нападок и просто решить основные проблемы. 

• «Я понимаю, что мы должны найти решение в этой ситуации». 
• «Это серьезная проблема. Как, по-вашему, мы можем избежать подобной ситуации в будущем?» 
• «Давайте взглянем на  документы и  попробуем найти ответы». 

7. Отступление: «Помолвка расторгнута!» 

Этот подход предполагает, что вы говорите что-то простое и прямолинейное вроде: «Я буду рад обсудить это с вами в другой раз, когда вы не будете так расстроены», или ничего не говорите и молча уходите. 

Некоторые ситуации не стоят ресурсов, затраченных на поиск решения. Это особенно верно, если обидчик в полном рассудке, но ведет себя совершенно неразумно. Если вы столкнулись с жестоким человеком, лучшее решение — молча уйти. 

8. Юмор: «И мир засмеется с тобой» 

Юмор почти всегда уместен. Конечно, он работает лучше всего, если вы умеете шутить и достаточно остроумны, чтобы разрядить гнев или нападки забавной фразой. Это не значит, что нужно использовать шутки, которые могут быть забавны при других обстоятельствах.

9. Определение своей аудитории: «Не при детях» 

Правило «всему свое место и время» применимо и здесь. Возможно, вам захочется обсудить проблему наедине, но выразите свое нежелание говорить при посторонних. Когда обеим сторонам неловко, вряд ли получится найти разумное решение. 

10. Уточнение: «Что-что?» 

Этот подход сводится к простой прямой просьбе дать разъяснения (особенно если повторить ее несколько раз). Это поможет разрядить обстановку и наделит вас контролем. 

• «Я не уверен, что правильно все понял». 

• «Что именно ты хочешь?» 

• «Ты не могла бы снова объяснить?» 

И снова ваша цель — обрести частичный контроль, предотвратить манипулирование, играть по своим правилам. 

11. Изменение сцены: «Создайте равные условия» 

Некоторые люди — возможно, даже на руководящих должностях — могут регулярно и предсказуемо расстраивать вас. Или к таким проблемам ведут конкретные повторяющиеся ситуации, например, рутина на работе. В таком случае вам вместе с другими придется сформировать организационные или внутренние системы поддержки, которые пресекут их еще на подходе. Такие системы могут включать: 

• основные правила поведения на совещаниях, 
• стандартные процедуры обслуживания клиентов, 
• универсальную политику, 
• коллективные/ведомственные действия по реализации организационных изменений. 

Ситуация серьезна, но не безнадежна 

Ниже представлен краткий обзор правил и практик, которые помогут вам при столкновении с особенно сложным человеком или ситуацией. 

• Направьте усилия на  решение основной проблемы, а  не на сложного человека. Если вы считаете, что победитель может быть только один, скорее всего, их не будет вообще (а если и будет, то не вы!). 
• Побудить оппонента сбавить тон и отказаться от неприличных жестов возможно через личный пример: умерьте свое эмоциональное поведение, и  вы наверняка повлияете на  поведение другого человека. 
• Ваш подход к  этим ситуациям должен быть именно вашим — максимально соответствовать вашему стилю поведения. Все идеи, которые я предлагаю, полезны, но вам помогут лишь некоторые. 
• Очень важна предварительная подготовка. Освойте техники глубокого дыхания и  расслабления, а также навыки ассертивности. Конфронтация — не время для тренировки! 
• Если вы знаете, что, скорее всего, столкнетесь с трудным человеком, заранее установите базовые правила, чтобы избежать типичных проблем (например, временное ограничение для «болтунов» на совещании). 
• Если в вашей жизни есть люди, которые предсказуемо доставляют проблемы, практикуйте методы, которые специально созданы для взаимодействия с ними. 
• Узнайте себя и свои собственные триггеры, которые вызывают эмоциональную реакцию. Как советуют психологи Альберт Эллис и Артур Ландж, найдите собственные «ниточки», чтобы понять, когда их тянут! 
• Очень полезны так называемые Я-сообщения: возьмите ответственность за свои чувства, не осуждая другого человека. 
• Полезно признать чувства другого человека в ходе поиска решения («Я понимаю, почему ты так расстроен из-за этого»). Но постарайтесь не опекать его и не вести себя, как чересчур заботливый психолог. 
• Далеко не всегда можно решить проблему моментально. Постарайтесь найти временный выход, чтобы решить ее в более спокойный момент. 
• Помните: у вас есть выбор. Любые действия могут добавить вам новых проблем с трудным человеком, если вы начнете манипулировать, поэтому действуйте разумно, но уверенно. И следуйте главной цели: жить своей жизнью.