Подразделение B2B — самое большое и стратегически важное в организационной структуре Gett. Сейчас у компании более 20 000 корпоративных клиентов, которые пользуются услугами корпоративного такси и доставкой через платформу Gett Business Solutions. На опыте компании, успешно построившей систему работы с бизнес-клиентами, обычно более требовательными к сервису, разбираем, что для этого нужно.
Стабильное качество
Безопасность и комфорт пользователей — принципы, заложенные в ДНК Gett с момента основания компании. С первых дней работы сервиса безопасность стояла на первом месте. Именно поэтому компания проводит многоступенчатый отбор: тестирование на знание города, ПДД и стандартов сервиса, грамотность речи и пр. В премиум-сегменте более строгие требования — водителем Gett становится лишь один из десяти кандидатов. Кроме того, Gett страхует своих пассажиров на сумму более 2 млн рублей.
Стратегия Gett — развитие корпоративного сегмента, поэтому сервис постоянно развивает и обучает сотрудников, работающих с бизнес-клиентами. За каждым B2B-пользователем закрепляется персональный менеджер и группа сопровождения, также есть круглосуточная группа поддержки клиентов.
Для Tele2 Gett — один из первых партнеров, с которым удалось реализовать стратегию lifestyle enabler. Она означает, что оператор не ограничивается услугами связи и создает экосистемы сервисов с лидерами других отраслей. С 2017 года специальные предложения Gett — скидки на поездки, повышение статуса, возможность воспользоваться автомобилем более высокого класса по доступной цене — доступны абонентам Tele2 в рамках программы лояльности «Больше». В компании отмечают, что Gett оперативно адаптируется под индивидуальные запросы, оказывает качественные услуги по разумной цене и разрабатывает инновационные и персонализированные предложения, которые соответствуют концепции «Другие правила» Tele2.
«В ситуации пандемии компания Gett стала первой, кто обратился к нам с предложением услуги бесконтактной доставки, — говорит представитель Tele2. — Нам важно, чтобы партнер разделял наше желание работать на высокий показатель NPS (индекс потребительской лояльности — прим. ред.), по которому Tele2 является лидером отрасли и сфокусирован на качестве сервиса. Услуги такси всегда связаны с человеческим фактором, и клиент по каким-либо мало зависящим от компании причинам может остаться недовольным поездкой. Но мы уверены, что, сообщив Gett об опыте оказанной услуги, получим оперативную обратную связь и скидки на следующие поездки. Партнер прислушивается к мнению клиента, пытается решить его проблему и сохранить лояльность компании».
Для сети магазинов «ВкусВилл» решающим фактором при выборе Gett стала репутация компании как надежного партнера с высоким уровнем сервиса. «А наши покупатели рады вежливым доставщикам», — добавляет управляющая электронной коммерцией «ВкусВилл» Лариса Романовская.
Опыт сотрудничества с Gett по части доставки товаров есть и у Philips. «Сервис должен быть на самом высоком уровне, а негативные отзывы покупателей о доставке сводятся к нулю. Курьеры на последней миле должны быть немного психологами и уметь находить выход из сложной ситуации», — говорит генеральный директор интернет-магазина Philips Евгений Михель. По его словам, Gett справляется с этой задачей.
«Мы выбрали сервис в качестве партнера, потому что компания скрупулезно подходит к отбору водителей и курьеров, которые доставляют заказы. Это очень важно, — говорит управляющий ресторана My Big Love Константин Сотников. — Сегодня, когда многие работают на «удаленке», курьеры и водители единственные, кто общается с гостями напрямую и оказывает реальный сервис. Курьеры Gett очень вежливые и пунктуальные — все хорошо проходит».
Гибкость ИТ-решений и коммерческих условий
Компания индивидуально подходит к каждому клиенту. Менеджеры Gett изучают характер поездок каждого потенциального партнера, чтобы предложить наиболее подходящие коммерческие условия.
В качестве простого примера в Gett рассказывают, как один из B2B-клиентов хотел обеспечить для сотрудников трансфер из своего офиса до ближайшего метро. В Gett сделали соответствующие настройки и зафиксировали цену: для сотрудников компании она не меняется, несмотря на повышающий коэффициент, который автоматически включается в часы пик, во время плохих погодных условий и других факторов.
Также у клиентов Gett есть возможность кастомизировать как личный кабинет Gett Business Solutions, так и экран приложения под конкретные нужды компании и ее сотрудников. Менеджеры Gett еще на этапе подписания договора запрашивают у партнера его пожелания и то, как он видит работу «идеального сервиса».
«При выборе сервиса мы руководствовались соотношением цены и качества. Gett предлагает не только отличный сервис, но и удобную онлайн-систему», — отмечает Мария Филиппова, директор по связям с общественностью и государственными органами компании «Лента». Ретейлер работает с Gett с апреля 2020 года и в основном пользуется трансферными поездками для сотрудников. По словам Марии, обратная связь от сотрудников по поездкам положительная.
Корпоративные клиенты подключаются к платформе Gett по API, а в личном кабинете компания кастомизирует сервис под свои нужды. Так, например, поступил «ВкусВилл», и до конца 2020 года, по словам Евгения Михеля, это собирается сделать интернет-магазин Philips. «Надеемся, что такое решение даст нам более гибкие настройки доставки и преимущество перед конкурентами», — добавляет он.
Возможность оптимизировать расходы — стремление любого бизнеса. Прозрачная тарификация и отчетность позволяют партнерам Gett сэкономить до 40% на корпоративных поездках. Экономия еще заметнее в сегменте доставки, так как для многих компаний создавать и содержать собственный автопарк и курьеров гораздо затратнее, чем подключиться к Gett. «Те цены, которые предлагает сервис, более чем конкурентоспособные», — добавляет Константин Сотников из My Big Love.
А Мария Филиппова из «Ленты» подчеркивает еще одно преимущество партнера: «У Gett есть собственные парковки в аэропортах города Москвы — это помогает оптимизировать затраты на поездку».
Высокая скорость
Скорость — важная характеристика любых бизнес-процессов. В случае сотрудничества с Gett это касается не только скорости реакции службы поддержки и доставки товаров, но и подключения к платформе.
Например, у My Big Love весь процесс от первых переговоров до реализации занял неделю. «На входящие вопросы реагировали очень быстро. При этом хочу подчеркнуть, что мы подключались в общем порядке, никакие знакомства не влияли на процесс», — сказал Константин Сотников. «ВкусВилл», у которого доставка в Москве доступна из 450 магазинов, тоже подключился быстро: «Наша компания подключалась по API, с этим не возникло никаких проблем — процесс занял несколько дней», — говорит Лариса Романовская.
Быстрая масштабируемость в пиковое время — еще одна особенность сервиса Gett. Если в «мирное» время к таким всплескам можно отнести, например, сезон распродаж (актуально для партнеров из области фэшн-ретейла), то сейчас практически весь бизнес столкнулся с вызовами пандемии.
Gett удалось моментально перестроиться и среагировать на коронавирусные вызовы. С момента введения карантинных мер рынок такси сжался на 80%, а доставка выросла примерно в пять раз. В Gett предложили водителям переориентироваться и подключиться к Gett Delivery, чтобы они не простаивали и смогли зарабатывать.
Это подмечают и в Philips. «Коронавирус — больная тема для всех. Многие интернет-магазины и службы доставки оказались не готовы к нему и не смогли быстро подстроиться под новые условия. Gett помог сохранить скорость и не потерять в качестве доставки», — говорит Евгений Михель. Похожий опыт у «ВкусВилла» — во время пандемии объем заказов вырос в десятки раз, и Gett помог поддержать такую динамику.
Вот еще один пример быстрого решения бизнес-задачи клиента. В начале апреля в Gett обратились две крупные службы доставки интернет-заказов, которые столкнулись с необходимостью наладить доставку из постаматов. Раньше покупатели забирали посылки самостоятельно, но во время карантина это перестало быть удобным. Благодаря слаженной работе команды Gett Delivery путь от идеи до внедрения новой функции в приложение занял всего несколько дней.
Прозрачность
Клиентам важно понимать, как расходуются средства, заложенные на корпоративные поездки. Для этого Gett обеспечил прозрачные механизмы отчетности и электронного документооборота, который легко контролировать. Например, в личном кабинете Gett Business Solutions есть возможность загрузить полный отчет, просмотреть общее количество поездок и их цену, а также отфильтровать данные по нужным параметрам. В приложении сотрудник может выбрать, с какого бюджета будут списываться денежные средства за поездку.
Менеджер, бухгалтер или руководитель компании могут в режиме реального времени отслеживать расходы, устанавливать или снимать ограничения для сотрудников, основываясь как на финансовых показателях, так и на внутренних регламентах бизнеса.
В Gett отмечают, что это особенно востребовано в крупных компаниях, когда нужно разграничить возможность заказа автомобилей бизнес-класса и комфорт-класса в зависимости от должности или проверить расходы данной строки бюджета конкретных подразделений.
«Сотрудничество с Gett по линии B2B позволяет существенно экономить не только расходы на организацию корпоративных перевозок, но и время. Что может быть проще, чем открыть мобильное приложение и несколькими кликами заказать себе такси, которое приедет уже через пару минут? — говорит представитель Tele2. — Кроме того, не нужно ждать отчетность по произведенным поездкам и тратить время на ее обработку — вся детализация доступна в режиме реального времени в личном кабинете».
Комплексная реализация
Одним договором с Gett можно закрыть сразу несколько разноплановых задач. Например, выделить представительские автомобили для топ-менеджмента, организовать сотрудникам трансфер до аэропорта, а заодно подключить доставку — как внутренних документов, так и продуктов для потребителей.
В ходе преобразований, начатых в компании в конце 2019 года с приходом на должность генерального директора Анатолия Сморгонского, подход к работе с В2В-клиентами стал комплексным. «Если раньше отделы корпоративных перевозок и корпоративной доставки работали порознь, то теперь, с каким бы запросом клиент ни пришел изначально, с ним обсудят и такси, и работу с Gett Delivery», — объясняет Анатолий.
Возможность расширить один контракт с Gett на разные направления оценил ресторан My Big Love, который открылся в начале марта. К моменту запуска он успел заключить договор с Gett на транспорт для сотрудников — так как ресторан до пандемии работал допоздна, приходилось развозить персонал после закрытия метро. Из-за коронавируса пришлось перевести бизнес на доставку, и договор расширили. «Мы изначально планировали вводить эту услугу, но коронавирус подтолкнул быстрее подойти к вопросу», — говорит Константин Сотников.
С момента введения режима самоизоляции в Москве объем работы Gett Delivery вырос в пять раз. Gett доставляет продукцию из таких сетей, как «ВкусВилл», «Азбука Вкуса», X5 Retail Group, «Глобус».
B2B-сегмент российского Gett за счет активного притока новых клиентов показывает вдвое лучшую динамику, чем B2B-сегмент Gett в других странах. У компании точно есть чему поучиться в этом направлении.
*На правах рекламы