Как увеличить прибыль в меняющемся мире: пять ответов Amway на новые вызовы

Клиентский опыт

Несмотря на то, что диджитализация заставляет современные компании фокусироваться в большей степени на онлайн-продажах, нельзя забывать о необходимости физического присутствия на рынке, ведь клиентам важно получить собственный опыт взаимодействия с продуктами. Поэтому в 2016 году компания пересмотрела стратегию физического присутствия и начала трансформировать прежние торговые точки в experience-центры: покупатель, входя в центр, полностью погружается в атмосферу бренда. У всех категорий («Здоровье», «Красота», «Товары для дома») есть свои зоны, в которых работают консультанты по продуктам. Здесь также оборудованы тренинг-студия, зоны для проведения бьюти- и кулинарных мастер-классов, зона для заказа продуктов онлайн и Phyto cafe с полезными снеками и напитками. Дистрибьюторы могут использовать центры как инструмент для развития бизнеса: проводить в них как бизнес-встречи с клиентами, так и презентации продуктовых новинок. По данным исследования Amway, открытые в местах с высоким трафиком experience-центры позитивно влияют на восприятие компании аудиторией и дают существенный прирост новых покупателей.

Осознанное потребление

Актуальный тренд покупательской активности в мире — осознанное потребление. Это подразумевает использование биоразлагаемых, экологически чистых и гипоаллергенных товаров. Именно такие решения разрабатывают в R&D-центрах Amway по всему миру. Многие средства Amway имеют знак 0+ и подходят для ухода за новорожденными детьми. А бренд NUTRILITE — единственная в мире марка витаминов и диетических добавок на основе растений, выращенных и переработанных на собственных сертифицированных органических фермах компании. Бренд ARTISTRY переживает трансформацию и включение ингредиентов с ферм NUTRILITE в свой состав.

Цифровизация бизнеса

Цифровые решения — одно из ключевых направлений инвестиционной политики Amway сегодня. Особое внимание компания уделяет интеграции всех каналов взаимодействия с клиентами в единую систему Hybris, чтобы обеспечить бесшовный потребительский опыт. Она позволит эффективнее управлять продажами, оптимизировать работу отдела маркетинга и отдела продаж, персонализировать взаимодействие с каждым покупателем или партнером. Еще одно из решений, внедренных в рамках омниканальной стратегии развития, — система верификации Amway ID. Благодаря ей компания сможет собрать информацию о всех запросах, заказах и предпочтениях своих клиентов по всему миру и вывести персонализацию на новый уровень. Чтобы хранить большой объем накапливаемых данных и повысить скорость доступа к ним, в компании начали использовать репозиторий Data Lake («озеро данных»). Все эти инструменты позволят еще оперативнее реагировать на запросы потребителей, развивать модель прямых продаж, чтобы она отвечала актуальным требованиям рынка социальной коммерции, а также помогать дистрибьюторам вести собственный бизнес.

Цифровизация коснулась не только внутренних бизнес-процессов, но и клиентов: компания осознала необходимость перемен во взаимодействии с конечным потребителем и изменила модель регистрации. Раньше приобретать продукцию бренда можно было двумя способами: стать дистрибьютором или покупать у дистрибьютора. В компании пришли к выводу, что нужно стать более открытыми для новых клиентов и не создавать преград тем, кто хочет просто покупать товары бренда. Так Amway разделила свою аудиторию на тех, кто хочет вести свой бизнес и получать дополнительный доход, и на тех, кто хочет приобретать продукцию, как в любом другом онлайн-магазине. Проанализировав потребности обеих групп и лучшие практики в электронной коммерции, компания обновила сайт: зарегистрироваться, сделать покупки, вернуть товары теперь можно быстро и просто. Кроме того, Amway оптимизировала свой интернет-магазин под мобильные устройства — специально для молодой аудитории, которая предпочитает делать покупки через смартфон и планшет.

Соцсети как канал продаж

Привычки поколений Y и Z значительно влияют на подход к маркетингу потребительских товаров, и в Amway это учитывают, что укрепляет конкурентоспособность компании. Чтобы привлечь внимание молодой аудитории, Amway создает продукты, ориентированные на миллениалов и центениалов, и ищет новые каналы коммуникации.

Глобальный тренд — это усиление влияния микроинфлюенсеров, особенно среди молодежи. Они создают онлайн-сообщества с тематическим контентом, объединяя людей с общими интересами и запросами. Это стимулирует развитие новых подходов к электронной коммерции и удовлетворению потребности клиентов в удобном цифровом опыте. Кроме того, сейчас больше людей, чем когда-либо, ищут легкие, гибкие способы заработка. Поэтому компания фокусируется на взаимодействии с молодой аудиторией в социальных сетях.

Чтобы помогать дистрибьюторам вести бизнес онлайн, Amway активно внедряет новые digital-инструменты. Основные инвестиции будут сделаны в развитие мобильных технологий, персонализированные приложения для планшетов и смартфонов, а также в создание новых платформ. Все это призвано расширить возможности онлайн-сообществ, улучшить цифровые навыки дистрибьюторов, помочь им ориентироваться в экономике и развивать личный бренд.

Специально для своих независимых предпринимателей компания создала Amway Digital Lab — обучающую площадку, где экспертами выступают известные блогеры и специалисты по созданию контента. Дистрибьюторов учат создавать, планировать, размещать, анализировать посты и привлекать новую аудиторию. Количество их постов по итогам курсов уже выросло на 25%, количество подписчиков — на 20%.

Онлайн-обучение и lifelong learning

Успех любой компании напрямую зависит от того, какие специалисты в ней работают. Очень важно обучать и развивать команду, мотивировать ее добиваться лучших результатов. Россия стала первым рынком, на котором в 2018 году был запущен новый обучающий портал Rubilix. Это инновационная платформа, где партнеры компании в интерактивном формате получают все необходимые базовые знания о продукте и бизнес-навыках. В обучении используются персональный подход, геймификация, микрокурсы, то есть инструменты, которые способствуют лучшему восприятию информации и оптимизации времени и места для обучения. Но дистанционное обучение — только базовая часть. Предусмотрены и очные занятия, позволяющие не просто укрепить знания, полученные на портале, но и отработать их на практике. Желающие могут освоить такие полезные навыки, как менторинг и ситуационное лидерство.

* На правах рекламы