Выйти за пределы своего города, района, региона, страны — мечта любого предпринимателя. Экспансия — показатель жизнеспособности бизнеса. 70% российских предприятий планируют выходить на новые рынки в ближайшие три года, подсчитали в аналитический центре при Правительстве РФ. Самые амбициозные игроки работают в ИТ-сфере: 88% таких компаний планируют географическую или продуктовую экспансию в 2020–2023 годах. В этом году на темпы экспансии повлияют последствия локдауна, но главный сдерживающий фактор — высокие затраты на реализацию экспансии.
Основные статьи расходов при выходе на новые рынки — подбор команды, открытие офисов, инвестиции в связь и оборудование. Этот фактор идет в связке с риском недостаточного контроля над эффективностью работы новых сотрудников и представительств. Все это можно решить с помощью облачных технологий, а именно — бизнес-телефонии: наладить дистанционный контроль за сотрудниками и процессами, осуществить экспансию без открытия представительств в новых регионах и в конечном итоге снизить общие издержки.
Облачная телефония — это АТС, которая находится на серверах провайдера в любой точке мира. Где угодно может работать и сама компания, создающая АТС в облаке: облачной телефонии не нужна инфраструктура и дорогостоящий софт. Виртуальная телефония способна на многое. Облачная АТС — это не просто входящие и исходящие звонки, а инструмент, создающий полноценный колл-центр. Это и голосовое меню, допускающее создание навигации для клиента, и алгоритмы распределения вызовов, позволяющие распределять звонки между свободными сотрудниками и выстраивать правильные приоритеты, и возможность осуществлять запись разговоров, анализировать статистику звонков, подсчитывать рабочие часы.
Главная задача облачной АТС — добиться того, чтобы звонящие ждали на линии как можно меньше, а потом попадали к сотруднику, способному решить их вопрос
Вместе с сервисом облачной телефонии Zadarma мы подготовили рекомендации, которые помогут сократить расходы на экспансию на новые рынки и сделать сам процесс более эффективным.
1. Инвестируйте в изучение условий нового рынка или региона
На таких затратах не стоит экономить — они многократно окупятся. Сервис Zadarma работает во всем мире, представительства компании находятся в шести странах, и менеджменту не раз приходилось на собственном опыте убеждаться в важности знания законодательной и налоговой баз региона или страны, в которую предстоит экспансия. Выяснилось, например, что термин «виртуальная АТС» имеет несколько значений — от телефонии для бизнеса и облачной телефонии до привычной многим IP-телефонии. Столкнулись и с тем, что в США виртуальные номера чаще всего называют DID (Direct Inward Dial). А в Великобритании крайне редко можно услышать синоним аббревиатуры АТС: англичане предпочитают говорить «телефония» или, например, номер бесплатного вызова.
В России он чаще называется федеральный номер 8-800, в США toll-free, а в Великобритании freephone. «Самое главное, что нужно сразу сделать, если вы хотите выходить на международный рынок, — начать сотрудничество с юристом-международником», — советуют в компании. В противном случае вы окажетесь один на один перед множеством рисков — от обвинения в недобросовестной (пусть и ненамеренно) рекламной кампании до проблемы способа защиты персональных данных. Если планируете расширение в страны ЕС, изучите регламент GDPR. Даже неверно сделанный баннер согласия с политикой сбора cookie может принести компании крупные штрафы и в итоге привести к отказу от амбиций географической экспансии.
А после того, как вы досконально разобрались в правовых условиях работы на новом рынке и особенностях налогообложения, глубоко изучили конкурентов и каналы продвижения их продукции, вникли в особенности местной ментальности и культурного взаимодействия, подумайте: действительно ли вам нужно покупать или арендовать офис?
2. Откройте виртуальный офис
Летом 2019 года один из крупнейших игроков издательского рынка с центральным офисом в Москве решил запустить продажи в нескольких регионах Поволжья. Исследование, проведенное в Самаре и Ульяновске, показало, что спрос на книги издательства сравнительно высокий, но руководство решило не тратиться на открытие представительств и сделало ставку на облачные мини-офисы. Потратились на подключение местных номеров и организацию небольшого колл-центра. Телефонные номера имели несколько каналов и могли обслуживать разных клиентов одновременно. Функция автоматического обратного звонка помогла не упустить ни одного клиента. Ставка оправдалась: клиентам было удобно звонить на местный номер, чтобы сделать заказ, книги и другие товары приходили им с курьером, а все вопросы решал колл-центр. На случай конфликта телефонные разговоры записывались и хранились для прослушивания в удобный момент. Параллельно формировалась онлайн-телефонная книга с целью дальнейшей интеграции в CRM-систему издательства.
С сервисом Zadarma можно открыть облачный офис или рабочее место в любой точке мира, оставаясь при этом в единой телефонной сети. Соединит сотрудников в единую команду виртуальная АТС: с ее помощью можно телефонизировать офис буквально за пять минут, подключив многоканальные номера в любом городе мира, номера 8-800 или короткие номера. Подключив бюджетный колл-центр с квалифицированными сотрудниками, можно запускать продажи, открывать онлайн-магазин в любом регионе мира, гарантируя своим клиентам поддержку 24х7.
3. Наймите для продвижения местных фрилансеров
Не обязательно расширять штат, чтобы решить задачи выхода на новый рынок. У международного производителя шин, один из заводов и главный офис которого находится в Ленинградской области, до сих пор нет офиса и сотрудников в Японии, где компания ведет бизнес с 2018 года. Бренд здесь представляет частное лицо — японец-дистрибьютор, отлично понимающий местный рынок. Именно благодаря его
знанию шинная компания, например, приняла активное участие в Snow Festival на горнолыжном курорте Саппоро-Хоккайдо, что заметно повысило узнаваемость бренда. В компании рассчитывают, что именно такая модель экспансии позволит быстрее освоить этот крупный и весьма сложный рынок, который почти на 90% контролируется японскими производителями.
Контролировать работу фрилансеров и местных партнеров удобно с функционалом от Zadarma. Возможность поддержки 24х7 на множестве языков позволяет решать проблемы клиентов в большинстве стран мира и на понятном им языке. Испаноговорящий сотрудник техподдержки будет иметь полный функционал офисной АТС и сможет работать сразу на несколько стран, где говорят на испанском языке, при этом клиент будет звонить на удобный ему местный номер. Для бизнеса, планирующего географическую экспансию, подключение подобного функционала — реальная возможность минимизировать расходы за счет недорогих переговоров, сохраняя при этом продуктивное взаимодействие всей команды.
4. Внедрите дистанционный клиентский сервис
Иными словами, объедините свою CRM-систему с облачной АТС. Так вы сохраните управляемость бизнеса в условиях географического расширения. Еще два года назад один из крупнейших застройщиков Санкт-Петербурга работал с CRM-системой собственной разработки. Несмотря на то, что она не поддерживала интеграцию с колл-центром и с корпоративной телефонией, холдинг не планировал ничего менять. Однако начавшаяся экспансия потребовала сначала обновить CRM-систему, а затем объединить ее с облачной АТС.
Выбрали подрядчика: он написал скрипты для операторов колл-центра, наладил работу менеджеров с клиентами в онлайн-режиме, научил отслеживать и анализировать эффективность звонков. После автоматизации колл-центра расширение прошло успешно, и по итогам года выручка компании значительно выросла.
Облачную АТС можно сразу объединить с действующей в компании CRM-системой (есть готовые интеграции с популярными системами и открытый интерфейс API или попробовать бесплатную CRM от Zadarma. Это решение создано для малого бизнеса и подойдет тем компаниям, у которых пока нет опыта работы с CRM. В числе основных преимуществ сервиса — звонки клиентам из браузера в один клик через встроенный WEB-телефон, совместная работа 400 и более сотрудников, экспорт и импорт базы клиентов из других CRM или таблиц. Для эффективной работы воронки продаж — автоматическое создание лидов (информации о потенциальном клиенте) при входящих звонках с неизвестных номеров и исходящих звонках на новые номера, отображение в карточке клиента всей истории взаимодействия с ним — записей звонков, заметок, документов и т.д. Освоить Zadarma CRM под силу даже неопытному пользователю, активировать ее можно в личном кабинете (если уже создана АТС) или выбрать создание CRM на первом шаге мастера настройки АТС.
5. Подключите колл-трекинг для контроля эффективности рекламы
Известный российский производитель постельного белья при выходе на рынок Китая столкнулся с неожиданной проблемой: традиционные для Юго-Восточной Азии каналы рекламы почему-то не давали желаемого результата. Привлекли местного консультанта, подключили услугу колл-трекинга и отследили эффективность разных рекламных каналов по поступающим телефонным звонкам. В итоге выяснили, что лучше всего продвигать новые товары на местной онлайн-платформе, где есть не только чаты для пользователей, но и функционируют рекламные каналы, можно проводить платежи, — клиенты там буквально живут. После того как стало ясно, где именно нужно размещать рекламу, продажи на новом рынке пошли активней.
Колл-трекинг — это аналитический инструмент, помогающий измерить эффективность рекламных каналов через входящие звонки и оптимизировать рекламные бюджеты. Другими словами, колл-трекинг работает там, где нужно четко учитывать поведенческие факторы клиентов при выборе товаров и услуг. Как реагируют на онлайн-доставки, на покупки через социальные сети, на онлайн-рекламу? Если звонок был следствием посещения сайта, то с какого устройства, из какой географической точки зашел потенциальный клиент, сколько времени он провел на сайте?В конечном счете, насколько насколько результативным был звонок? Если продуктовая или географическая экспансия вашего бизнеса предполагает продажи по телефону, колл-трекинг — один из самых эффективных и недорогих инструментов.
*На правах рекламы
Телефония работает через интернет
Вам не нужно иметь дополнительные сервера или прочее оборудование, все на стороне провайдера. Гибкость системы позволяет развернуть колл-центр в любой точке мира, не важно, где находятся ваши сотрудники — в офисе или на удаленке.
Функционал превосходит проводную телефонию
Среди значимых функций — маршрутизация звонков между сотрудниками, голосовое меню, записи и статистика разговоров, рабочие часы (в нерабочее время вы сами выбираете, включить ли автоответчик или переадресовать звонок любому сотруднику, даже на его личный телефон), интеграция с CRM-системами, автонаправление звонков на ответственного менеджера.
АТС настраивается за 5 минут
Вы подключаете номер (в любой стране, любом городе, мобильные, городские или номера 8-800). Загружаете текст голосового меню или саму озвучку, прописываете сценарии входящего разговора: кто и в какой последовательности принимает звонки. Остальные функции АТС и интеграцию с CRM можно настроить уже в ходе работы.
Полная независимость и гибкость
Сотрудники могут находиться где угодно или легко уйти из офиса на удаленку и обратно. Вы строите отдел продаж или полноценный колл-центр с поддержкой там, где пожелаете.