Безотказный помощник: как цифровой ассистент меняет бизнес-процессы

Многие компании уже имеют опыт использования цифровых коммуникационных технологий, например чат-ботов. Цифровой ассистент — более продвинутая технология. От обычного чат-бота он отличается большей степенью интеллектуализации. Если простые чат-боты отвечают по заранее заготовленным скриптам на определенные вопросы, то цифровой помощник может свободно общаться с человеком, выяснять подробности, выдавая персональный ответ за счет глубокой работы с данными.

Рассмотрим на примере конкретных кейсов.

Клуб взаимопомощи

Самый распространенный кейс использования цифровых ассистентов — служба поддержки. Оператор Yota доверил VK Assistant первую линию поддержки — ответы на частые или типовые вопросы. Однако этим функционал цифрового помощника не ограничивается. При нетиповых ситуациях в Yota хотели, чтобы он соединял клиента, которому требуется помощь, с клиентом, который с аналогичной проблемой уже разобрался.

В рамках проекта «Yota Гуру» клиенты, которые готовы помогать другим, получают денежное вознаграждение. В компании считают, что советы, основанные на личном опыте и знании особенностей региона, эффективно выполняют функцию поддержки и в то же время работают как своеобразный аналог отзывов клиентов к товарам и услугам — создаются более сильные связи между компанией и клиентами, увеличивается готовность рекомендовать Yota. Переводя не менее 15% консультаций на гуру, компания снижает операционные расходы, а сотрудники могут эффективнее отрабатывать более сложные задачи, не тратя время на рутину. К тому же участники проекта «Yota Гуру» — потенциальная «скамейка запасных» для последующего найма.

Цифровой ассистент отвечает и за безопасность консультации. Если клиент-гуру вдруг займется социальной инженерией — будет выманивать данные банковской карты, персональные данные, предлагать установить вредоносное приложение, то нейросеть отфильтрует такие сообщения и переключит клиента на менеджера службы поддержки.

За пять месяцев коммерческой эксплуатации через систему прошли 1030 зарегистрированных пользователей, на «Гуру» приходится около 20 000 сессий в месяц. Искусственный интеллект заметно улучшает пользовательский опыт — он дает более четкий и понятный ответ, а еще эффективно работает в режиме 24/7 и отвечает в течение минуты, а не когда сотрудник освободится. К 2023 году использование цифрового ассистента позволит сократить операционные расходы на 5 млн рублей в месяц.

Помощь металлургам

В металлургическом холдинге НЛМК цифрового ассистента тоже используют для работы с обращениями, только не от клиентов, а от поставщиков. Проблема та же: большое количество однотипных обращений. Служба поддержки тратила время на рутинные операции: уточнить запрос, получить недостающую информацию, провести исследование в учетных системах, сформировать ответ, оформить результаты. При этом авторы обращений не были довольно скоростью ответов.

В рамках внедрения VK Assistant разработчики создали автоматические диалоговые сценарии, которые помогают уточнить недостающую информацию, исследовать проблему, найти ответы на вопросы и выполнить действие по разрешению инцидента. Им пришлось обучать нейросеть и специфическому профессиональному сленгу. Когда поставщики упоминают «горячку» или «холодняк», говоря о «вэгэпэшке» (ВГП — водогазопроводная труба, горячекатаная или холоднокатаная), цифровой ассистент их понимает. А профильные специалисты и сотрудники службы поддержки смогли переключиться на более интересные задачи и не тратить время на однотипные справочные ответы. Какой итог?

При этом ассистент обрабатывает запросы в режиме 24/7 и ведет автоматизированный диалог с поставщиками и сотрудниками. Если говорить про экономический эффект, то на 10% были оптимизированы поставки за счет прозрачности процесса закупок, на 25% снижена загрузка сотрудников службы закупки, в 120 раз ускорилось получение оперативной информации для поставщиков.

Сапожник с сапогами

VK использует цифрового ассистента и для собственных нужд. Во время пандемии у HR-службы компании резко возросло число запросов от сотрудников, поэтому именно здесь решили применить цифрового помощника. Проект получил название #марусянаработе.

«Маруся» — это голосовой помощник для домашнего использования. «Маруся» и VK Assistant на первый взгляд похожи — оба распознают и отвечают на запросы человека, но есть важное отличие. Ассистент для бизнеса должен быть встроен в корпоративный ландшафт заказчика. Ему  требуется интеграция с внутренними системами, откуда можно брать информацию для ответов на вопросы.

Изначально ассистент #марусянаработе мог отвечать на 120 категорий вопросов из семи областей, а база для его обучения насчитывала 8600 вопросов/фраз. Сейчас помощник может ответить на вопросы из 200 категорий, а в базе для обучения 32 000 фраз. В VK рассказывают, что чаще всего сотрудники спрашивают про отпуск — как и где его оформить или как перенести, сколько накопилось отпускных дней. На втором месте по популярности различные вопросы про ДМС: как получить полис и что входит в программу, как подключить к ней родственников и так далее. Конечно, ассистент может ответить не на все вопросы, тут подключаются HR-специалисты компании.

Сферы применения цифрового помощника не ограничиваются реализованными кейсами. Это новый инструмент, с ним можно и нужно экспериментировать. Применение цифровых ассистентов в бизнесе постепенно становится нормой. Без них сложно обеспечить ту скорость обработки запросов, которую ожидают клиенты в новой реальности. К тому же цифровые помощники дают профессионалам возможность переключиться на решение более интеллектуальных задач, которых становится все больше. Те, кто отстанет от тренда, рискуют начать проигрывать конкурентам — как минимум в степени удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников.

* На правах рекламы