Манго дозрело: партнерство с Яндекс и новые инвестиции Альфа-Групп
— Прошлый год стал потрясением для многих участников финансового рынка, но финтех, благодаря кризису, показал рост. А что происходило с рынком страхования и иншуртехом в частности?
— Страховые компании не были готовы к пандемии. Но сказать, что пандемия нанесла рынку серьезный урон, я не могу. Все сидели дома — число страховых случаев уменьшилось, убыточность у страховщиков временно сократилась. Почти у половины компаний рентабельность не изменилась, а у некоторых даже подросла. В то же время иншуртех получил возможность быть ближе к людям, ведь почти все жизненные задачи и процессы сконцентрировались вокруг наших мобильных телефонов.
Мы в «Манго Страховании» в этот период ориентировались на контекст, в котором оказались люди, и старались найти адекватный ответ на трудности, с которыми они столкнулись. Запустили несколько акций, направленных на поддержку клиентов, вынужденно оказавшихся дома и часто при этом без финансовой подушки. Например, включили в нашу страховку по подписке покрытие расходов на госпитализацию при ковиде, а также компенсировали стоимость доставки продуктов и медикаментов. Эта поддержка оказалась важной для клиентов.
— Как выросла клиентская база в результате таких акций?
— К началу пандемии мы только запустили продажи. За эти первые несколько месяцев к нам пришли первые 3000 клиентов. Но самое главное — мы смогли помочь этим людям и быть действительно социально-ориентированными. В результате получили очень большой репутационный плюс. На сайтах со сравнениями продуктов и в соцсетях появилось много отзывов, в которых люди абсолютно искренне и честно благодарили и рекомендовали нас. Вот это самое важное. Ведь современный бизнес от бизнеса десяти-, двадцатилетней давности отличает то, что репутация формируется не за счет рекламы, а за счет готовности клиентов рекомендовать сервис другим. Кстати, эти клиенты по-прежнему с нами.
— Сегодня скептическое отношение клиентов к иншуртеху стало встречаться реже?
— Десять лет назад у людей не было доверия к банкам без офисов и страховым без агентов, а сегодня это стало нормой. У нашей аудитории скептицизм на самом деле не по отношению к иншуртеху, а в целом к страхованию. Страховщикам не доверяют, часто считают, что страхование — это продажа обещаний заплатить потом, которые никогда не выполняются.
У миллениалов и поколения Z доверие формируется за счет крутого продукта, а не долгосрочной репутации на рынке.
Мы тоже это понимаем и стараемся на собственном примере показать, что современное страхование — это крутой сервис и продукт, который может приносить пользу и работать для клиентов, а не агентов. Нашу подписку можно подключить за пару минут с мобильного телефона, а если что-то случится, рассказать нам об этом в приложении или в чате на сайте и быстро получить человеческую помощь и страховую выплату. Часто сталкиваясь с тем, как все происходит на деле, люди приятно удивляются, что страховой сервис может быть таким доступным, и уж тем более не ожидают подобной скорости и отзывчивости, пишут нам об этом в соцсетях и рекомендуют своим друзьям.
А бывает и по-другому. Например, один из недавних случаев, когда мы не смогли заплатить клиенту деньги, поскольку полис был приобретен уже после произошедшего с квартирой случая, но поддержали и нашли юриста, который помог решить вопросы с управляющей компанией и соседями. Человек на нас все-таки обиделся и написал гневный отзыв на нескольких площадках. В таких случаях, когда мы ограничены страховыми правилами, мы всегда стараемся помочь клиенту, чем можем: советом, деньгами или как-то иначе, даже осознавая, что это, возможно, останется незамеченным. Нам важно быть рядом и помогать клиентам с помощью страхования проходить через сложные и непредвиденные жизненные ситуации. Нам хочется делать действительно клиентоцентричный бизнес, это интересно и «Альфа-Групп», которая инвестировала в «Манго» в 2018 году.
— Интересно, но ведь в портфеле «Альфа-Групп» уже есть «АльфаСтрахование». Зачем им понадобилась еще одна страховая компания, тем более вы единственный в группе неприбыльный актив?
— «Альфа-Групп» — крупная финансово-промышленная группа, и у нее давно есть довольно большой и успешно работающий страховой бизнес «АльфаСтрахование». Однако модель работы классических страховщиков такова, что до 80% выручки уходит агентам — банкам, брокерам, агентским сетям. Не секрет, что все страховые компании в России платят очень большие комиссии агентам. И «АльфаСтрахование» не исключение. Фундаментальная проблема страхового рынка в России на самом деле не отсталость в диджитал — ведь любой классический страховщик пытается делать приложение или хотя бы продавать через сайт. Основная проблема — высокие агентские комиссии, что отражается на качестве продукта и сервиса.
Мы работаем по-другому. У нас нет агентов, а значит, мы можем больше платить клиентам и фокусироваться на качестве сервиса и при этом приносить выгоду акционерам. Да, пока мы не на том этапе, когда генерируем огромную прибыль, но по всем ключевым показателям мы активно растем. За год мы выросли в шесть раз, и 70% наших клиентов остаются с нами более полутора лет. По прогнозам, клиенты будут оставаться нашими клиентами и дольше, на пять лет. Стоимость привлечения снижается, несмотря на запуск новых бизнес-линий. В том числе благодаря тому, что наши довольные клиенты активно рекомендуют нас своим друзьям и знакомым.
Так что выход на прибыльность в нашем случае — это только вопрос времени, и акционеры, безусловно, понимают это.
— Ранее вы сказали, что вам важно делать клиентоцентричный бизнес. В чем его суть?
— Вроде бы такая простая мысль: строить бизнес, в котором клиент главный. При этом совершенно не логичная для классического страхового бизнеса, для которого главный — посредник, а посреднику удобно продавать коробочное решение. Классический страховщик создает продукт, условия которого могут не меняться годами. Крупным организациям, где работают тысячи людей, сложно оставаться гибкими: переобучать агентов при изменении продукта, что-то менять в процессах и делать это быстро.
У «Манго Страхования» есть только наши клиенты, продукт и сервис. Мы следим за потребностями современной аудитории, рассматриваем все, что тревожит людей, оцениваем, можем ли мы чем-то помочь, и если да, то запускаем новые предложения. Мы поняли, что в России практически отсутствует рынок цивилизованной аренды, что существенно усложняет жизнь как арендаторам, так и собственникам сдаваемых квартир. У современных продвинутых людей есть потребность в комплексном сервисе, который включал бы подбор арендатора и урегулирование всех возникающих вопросов. В этом случае страховой сервис может стать провайдером финансовой защиты и арбитром в решении спорных вопросов. Так мы предложили заменить депозит страховкой, которая будет покрывать нужные сторонам риски и упрощать процесс для обеих сторон. Мы активно развиваем это направление вместе с нашими партнерами — сервисом аренды «Яндекс.Недвижимость», «ПИК-Арендой», ЦИАН. Сейчас среди квартир, сдающихся в аренду в Москве и Санкт-Петербурге, уже более 2% сдаются со страховкой от «Манго».
При этом мы часто сталкиваемся с тем, что люди не понимают, как им может помочь страхование, что конкретно им нужно и как выбрать подходящий вариант. Здесь приходим на помощь мы и, опираясь на большие данные, предлагаем максимально релевантное предложение, за которое человек не будет платить лишнее. Летом мы обратили внимание на большое количество негатива от одного из наших клиентских сегментов — современных активных мам, которые много говорили в сети о тревогах, связанных с тем, что электросамокатов в этом году на улицах существенно прибавилось. Буквально за пару недель мы запустили страхование от столкновения с самокатами и другими двухколесными и получили большой отклик от этой аудитории.
Наконец, клиентоцентричная модель предполагает, что не нужно тратить время и силы и доказывать свою правоту. Вы рассказываете о случившемся, отправляете фотографии в чат, а вам платят быстро и просто и не требуют при этом тонны документов.
«Нестандартный маркетинг и качественная начинка» — Сергей Худяков, совладелец страхового брокера Mains, иншуртех-игрока Mains Lab и агрегатора Ready4:
«Манго» сделало ставку на решение фундаментальной проблемы страхового рынка: люди очень плохо разбираются в страховании, не доверяют и не понимают, от этого плохо его покупают. Нестандартный маркетинг находит своего клиента. Если при этом начинка — страховое покрытие продукта — качественная и люди получают возмещения, то будет расти репутация. Благодаря поддержке и доверию фаундеров команда имеет возможность тратиться на эксперименты, создавать и тестировать разные продукты, находя наиболее привлекательные для потребителя».
— Вы работаете по подписке. Но у российского клиента нет такой привычки — каждый месяц оплачивать страховку. Как ломаете стереотип?
— Классический страховщик обычно заключает договор страхования на год. Почему на год? Потому что если он будет продавать ежемесячную страховку, то из-за низкой стоимости это будет невыгодно агенту, комиссия будет маленькая, и он на них очень мало заработает. Мы работаем по модели ежемесячной подписки, потому что это дает преимущество и клиентам, и нам. Подписная модель позволяет больше гибкости в сторону клиента, мы можем вносить изменения в сервис в короткий срок, без необходимости ждать окончания периода действия страховки.
Например, был кейс, когда мы, понаблюдав за результатами работы по домашним питомцам, увидели, что у кошек реже случаются травмы и отравления, ведь они меньше находятся на улице. Модель подписки позволила нам поменять условия как для новых, так и для действующих клиентов уже со следующего за этим месяца, снизив цену подписки для всех владельцев кошек.
Подписная модель также открывает возможности в развитии бизнеса за счет недорогих продуктов, актуальных нашей аудитории.
— Вы говорите, что «Манго» — это 100% цифровая компания. С любым вопросом, в том числе на получение возмещения, клиенты приходят к вам в мобильное приложение или на сайт. Как этим пользуются мошенники?
— Мы доверяем клиентам и стараемся создать такие условия, в которых они понимают, для чего предназначена страховка и что предусматривает. Но, к сожалению, попытки мошенничества бывают, и некоторые люди используют страховку не по назначению. Если у нас возникают сомнения или случай сложный, мы можем дополнительно запросить какие-то другие подтверждающие документы. Но, как правило, нам действительно достаточно фотографий базовых документов и фото или видео произошедшего.
Существует два типа мошенничества: бытовое и профессиональное. Бытовое — это когда человек частично искажает факты, чтобы получить выплату, а профессиональное — когда все четко спланировано еще до покупки страховки. Бытовое мошенничество можно предотвратить, анализируя поведение клиента и формируя более осознанное поведение на базе стимулов и реакций. Например, есть разница между тем, что человек подпишет заявление на выплату на бумаге через пару недель после случившегося, обдумывая детали, или когда он общается по видеосвязи с нами сразу после происшествия?
Случаи мошенничества способствуют усовершенствованию наших технологий и сервиса. Это наша ответственность перед инвесторами и перед клиентами, которые пользуются сервисом и рассчитывают получить выплаты за реальные случаи.
— До вас запустить страховой бизнес по модели прямого страхования в России пробовали несколько крупных игроков, но они либо ушли с рынка, либо сменили модель. Как вы поняли, что в вашем случае модель работает?
— Сейчас у нас порядка 30 000 активных клиентов, это люди, которые постоянно пользуются «Манго» и платят за сервис. При этом мы практически единственные, кто считает клиентов, а не полисы, как подсказывает методология ЦБ. Ведь если считать, как диктует рынок, у нас уже более 500 000 полисов, включая пролонгации. Еще один момент — я уже говорил, что у нас низкий уровень оттока, сейчас клиенты уже «живут» с нами полтора года. Если говорить в премиях, то за восемь месяцев 2021 года мы вышли на объем премий в 55 млн рублей, и это, конечно же, только начало.
«Игра вдолгую» — Андрей Крупнов, директор по отраслевым решениям «КРОК»:
«Иншуртех развивается сейчас абсолютно во всех странах. Без него будущее страховой отрасли невозможно — в России и за рубежом. «Манго Страхование», по сути, олицетворяет собой сектор цифрового страхования и берется за самые передовые сервисы. Это игра вдолгую, но страхование везде постепенно переходит на цифровые модели».
— На сегодняшний день вы предлагаете три продукта: страхование квартир, домашних животных и от наезда самокатов. Наибольшим спросом пользуется страховка квартир?
— Сейчас около 70% клиентов приходят на страхование квартир, около 30% в «Манго» приходится на страхование домашних питомцев, 1% — на страхование от несчастных случаев при столкновении с самокатами. При этом это только наши прямые клиенты, а ведь есть еще люди, которые присоединяются к «Манго» через наших партнеров — «Яндекс», YouDo, Qlean и другие сервисы, с которыми мы работаем над продуктами, решающими наиболее актуальные социальные вопросы аудитории самозанятых. В частности, с «Яндексом» мы запустили аналог больничного для водителей и курьеров, сотрудничающих с «Яндексом». В рамках проекта «Яндекс» хочет потратить на софинансирование страхования и компенсацию «больничных» 1 млрд рублей до конца 2022 года.
«Отстроенные продукты и сервисы» — Виктор Дубровин, вице-президент Всероссийского союза страховщиков:
«В России страхование имеет очень низкое проникновение. Есть и проблемы цифрового взаимодействия: регуляторные ограничения, доминирование крупных цифровых игроков и необходимость подстраиваться под них, отсутствие интересных продуктов и сервисов. Иншуртех-компании должны будут активно встраиваться в супераппы, строить продукты и сервисы, которые несут очевидную клиентскую ценность».
— Какие планы у вас по развитию компании и будет ли как-то меняться бизнес-модель?
— Мы хотим двигаться в сторону универсального страхования. Наша задача — создать единый продукт, единую подписку, которая будет закрывать разные «боли» нашей аудитории. Это может касаться переживаний о здоровье ребенка и здоровье близких, тревоге о ценных вещах, квартире, автомобиле и так далее. Все, что тревожит современную аудиторию и где нужна человеческая или финансовая помощь, мы готовы поддержать с помощью набора актуальных решений. Конечно, не все можно решить с помощью страхования. Нельзя, например, спасти людей от одиночества деньгами, но можно их поддержать и сделать приятный бонус. Например, мы делали маркетинговую акцию на Новый год: если человек по какой-то причине праздновал Новый год в одиночестве, мы предлагали рассказать нам об этом и перечисляли за это небольшую страховую сумму. У нас были клиенты, которые присылали видео: «Вот я в квартире один, скучаю». Понятно, что это маркетинг, не массовый кейс.
Наша амбиция — портфель минимум из миллиона клиентов, которые осознают ценность от использования единой страховой подписки от «Манго», и мы к этой цели успешно движемся, подтверждая, что страхование может работать так, как было задумано изначально — на пользу клиента и с выгодой для инвесторов.
«Ценности компании» — Дорон Двир, эксперт по цифровому росту и трансформации ex-Lemonade:
«Российский страховой рынок готов к переменам, перемены нужны российским потребителям. «Манго» понимает реальные проблемы рынка и успешно удовлетворяет запросы современной аудитории — страховку можно приобрести так же легко, как билет на самолет. «Манго» действительно отличается своими ценностями: прозрачность, мгновенность, присутствие здесь и сейчас, доступные цены играют важную роль, и эти ценности совпадают с сегодняшними ожиданиями миллениалов и поколения Z от продуктов и услуг».
На правах рекламы
ООО «Страховая компания «Манго»