Чат-боты обслуживают две трети запросов клиентов в телекоме, банках и онлайн-торговле
Чат-боты теперь решают две трети всех клиентских запросов в банковской сфере, телекоме и онлайн-ретейле, показало исследование. Но продвинутые решения на основе искусственного интеллекта могут позволить себе только крупные компании
Чат-боты в банковской сфере, телекоме и онлайн-ретейле решают две трети всех клиентских запросов, пишет «Коммерсантъ» со ссылкой на исследование Markswebb, посвященное эффективности текстовых роботов. На их долю приходится 66% запросов от клиентов в финансовой сфере, онлайн-торговле и связи.
Аналитики Markswebb оценили эффективность ботов 22 вендоров по ряду характеристик. В результате выяснилось, что в финансовой сфере эффективней всех остальных работают текстовые роботы Тинькофф-банка, Почта-банка и «Сбера». Лучшие в онлайн-ретейле — боты Ozon, «Сима-ленда» и «Утконоса». У операторов связи в тройке передовиков по решению клиентских задач — боты МТС, «Мегафона» и Tele2. Разброс показателя удовлетворенности ботами очень велик и в среднем по рынку превышает 10%, отмечается в исследовании. Текстовых роботов внедряют преимущественно лидеры рынков, а остальным компаниям недостает компетенций в этом, объяснили в Markswebb.
Помощники спекулянтов: как гринч-боты скупают дефицитные товары
В 2020 году количество чатов с ботом «Олегом» внутри приложения «Тинькофф» выросло более чем в два раза, к нему обращается около 65% клиентов, приходящих с вопросом в поддержку, рассказал представитель банка. Год назад доля пользовательских обращений, которые закрывали чат-боты в Ozon, составляла 30%, сейчас это 42%, а через полгода боты смогут обрабатывать 60% обращений, сказали в компании. Эффективность чат-бота измеряется корректностью ответов на поставленные вопросы — у чат-бота «Смарти» она составляет порядка 90%, отметил в МТС. По мнению руководителя Liquid Studio Accenture в России Арсения Кондратьева, отечественные технологии не успевают за запросами бизнеса. К примеру, отметил эксперт, доступные решения легко справляются с диалогом запрос-ответ, распознаванием и синтезом речи, но не могут, например, выступать в роли полноценного ассистента, способного помочь оформить заявку на кредит или закупить корзину продуктов.
По данным Naumen, рынок чат-ботов в России, без учета голосовых роботов, в 2020 году составил примерно 500–700 млн рублей. По прогнозу Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти примерно на 400–600 млн рублей в год. Директор департамента автоматизации контакт-центров и роботизированных систем Naumen Андрей Зайцев отметил, что на рынке представлено немного решений, в которых работать с технологиями машинного обучения и обработки естественного языка можно через простые интерфейсы. По его словам, «бизнесу приходится выбирать — запустить продвинутого бота, потратив значительные деньги на его разработку, или ограничиться чат-ботом с минимальным набором навыков».
Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов
Сооснователь компании Voximplant Алексей Айларов подчеркнул, что для создания эффективного чат-бота требуются не только крупные бюджеты, но и большой массив данных. По его оценке, ресурсами для развития своих текстовых ботов обладают только топовые компании. «Бота нужно ежемесячно обучать и постоянно заниматься его развитием, как с детьми», — сказал эксперт. Исполнительный директор SAP CIS Алексей Петунин отметил, что неудовлетворенность чат-ботами может прослеживаться именно в потребительском сегменте, поскольку люди часто ждут, что бот — это универсальный собеседник, готовый ответить на любые вопросы. По его мнению, в корпоративном сегменте удовлетворенность ботами выше, потому что для сотрудников компаний это просто интерфейс работы с компьютером и способ минимизировать действия.