Уроки стартаповедения: о чем не стоит забывать тем, кто запускает свой проект
Фокусируйтесь на прибыльной модели
У компании-новичка всегда есть соблазн предлагать свои услуги бесплатно. База клиентов еще не сформирована, стартапу не доверяют, и дисконт кажется удачным маркетинговым решением.
Никогда не дарите услуги. Пока за решения, которые вы разрабатываете, не платят, вам будет сложно оценить пользу, которую они приносят. Факт оплаты очень важен — клиент, который платит за продукт, обязательно им воспользуется. А вот бесплатные услуги могут так и остаться невостребованными. Вы можете соглашаться на постоплаты, предлагать первым клиентам скидки. Главное — сохранить хотя бы минимальную стоимость. Так вы получите клиента, который точно попробовал ваш продукт, понял, как он работает и чем может быть ему полезен.
Второй важный фактор: у того, что вы делаете, должна быть так называемая история успеха. То есть яркий, существенный результат, который ценен и заметен, в том числе и на уровне топ-менеджмента или собственника компании.
Если эти два условия не соблюдаются, можно оказаться в неприятной ситуации — «бесплатно» решать задачу, которая важна конкретному сотруднику клиента, но совершенно бесполезна для бизнеса в целом.
Пример: На старте несколько клиентов Mindbox попросили добавить в систему аналитические отчеты, которые (по словам сотрудников отдела маркетинга) были для них критически важны. Во всех случаях, когда мы соглашались и программировали отчеты, оказывалось, что ими никто не пользовался. Клиент уходил в отток, потому что пользы от платформы на уровне бизнеса не было. Здесь мы нарушили оба правила: у этих отчетов не было истории успеха и мы делали их бесплатно, «в счет будущих отношений».
Зато модуль «программа лояльности» мы разрабатывали уже с учетом ситуации на рынке. Начали работу после запросов нескольких брендов L'Oreal плюс дополнительно оценили потенциал продукта для других ретейлеров. Это позволило сделать продукт, который будет актуален для многих компаний. В результате программу лояльности с помощью Mindbox запустили, например, KFC, Decathlon, United Colors of Benetton.
Избегайте зависимости от крупных компаний
Стартапы часто попадают под «покровительство» крупных игроков — корпорация закупает большой объем услуг и делает молодому бизнесу 80-90% выручки.
Избегайте зависимости от крупного заказчика. В таких отношениях вас ждет сразу несколько проблем:
- Ваш продукт станет менее универсальным. Вы будете последовательно кастомизировать его под интересы определенного заказчика.
- Ваши услуги подешевеют. Заказчик осознает степень вашей зависимости и будет постепенно предлагать все менее выгодные для вас условия сотрудничества.
Не отказывайтесь от работы с крупными игроками — на старте очень важны стабильность и поддержка. Но не ограничивайтесь единственным контрактом — продолжайте искать новых клиентов. В противном случае «любимый» клиент рано или поздно разорит или поглотит ваш бизнес.
Пример: Зависимость от крупной компании случилась и с Mindbox. Один из первых заказчиков два-три года генерировал около 80% выручки. Это был очень сложный период: заказчик покупал консалтинговые услуги ad hoc («по требованию», на короткий срок по конечному контракту). Было невозможно предсказать спрос, запланировать наем и составить долгосрочную стратегию развития компании. К счастью, у нас получилось найти еще несколько клиентов и начать растить долю постоянной продуктовой выручки в портфеле — перейти на более стабильную подписочную модель.
Создавайте универсальный продукт
Молодому стартапу не так важно, подойдет его решение нескольким клиентам или окажется универсальным. Его задача — доказать ценность продукта хотя бы для одного потребителя и получить первую прибыль.
Но все меняется, когда первые сделки уже закрыты и на повестке стоит вопрос о масштабировании бизнеса. Приходит время отказаться от решений, которые заточены под единственного заказчика — «валидировать» пользу продукта для других клиентов.
Пример: Чтобы понять, какие функции убирать, а какие масштабировать, команда Mindbox регулярно проводит продуктовые интервью: собирает обратную связь от клиентов и менеджеров.
Так, у нас не взлетел один из ML-алгоритмов, который автоматически подбирал оптимальную частоту коммуникаций. Проблемы было две. Во-первых, клиентам было страшно включать фичу, которая сокращает количество рассылок (вдруг эффективность канала упадет). Во-вторых, технология слишком часто требовала «ручной» донастройки.
А вот фича «оптимизация медиа» оказалась очень востребованной. Клиенты хотели выгружать сегменты лояльных клиентов из Mindbox в рекламные кабинеты (Mytarget, «Яндекс» и другие), потому что look-a-like аудитории по лояльным клиентам давали им лучшую конверсию. В итоге это переросло в целый продукт автоматической передачи сегментов в рекламные кабинеты.
Будьте максимально прозрачными
Все ошибаются — разработчики, менеджеры, топы и клиенты. И первое, почти рефлекторное желание человека, который допускает ошибку — скрыть ее.
Не делайте так.
- Клиенты больше доверяют компаниям, которые умеют признавать ошибки. И оперативно принимать меры по их устранению.
- Открытый подход помогает фильтровать компании, с которыми вам предстоит работать. Вы получите лучшие результаты с клиентами, которые также готовы к открытому прозрачному взаимодействию.
- Открытость помогает вовлекать сотрудников. Если в команде принято обсуждать успехи и неудачи, каждый чувствует большую ответственность за результат.
Пример: Среди наших клиентов больше 750 компаний — BORK, JTI, L’Oreal, MyAcuvue и т.д. Оставаться прозрачными при таких масштабах — эмоционально сложное решение, но мы его придерживаемся.
Например, используем открытую систему мониторинга. Она следит за корректной работой сервисов. Если что-то ломается, клиенты это видят. А мы успеваем принять меры еще до того, как получим первые жалобы.
Сделать коммуникацию с клиентами быстрой и прозрачной нам помогает Basecamp. Мы заменили бесконечные цепочки писем простым инструментом для управление проектами. С помощью Basecamp и мы, и клиенты следим за сроками интеграции проектов, четко осознаем зоны ответственности.
Вкладывайтесь в рост сотрудников
Если вы планируете выйти в лидеры рынка, вам нужна сильная команда. Но проблема в том, что лучшие специалисты уже заняты — они работают у действующих лидеров. Вы не сможете их нанять — вам предстоит вырастить их внутри.
Каждому стартапу предстоит побыть школой: вложить время и ресурсы в развитие сотрудников. Так, в Mindbox поддерживают обучение сотрудников с помощью софинансирования — каждый может компенсировать до 80% оплаты курсов и школ.
А чтобы команда захотела учиться и расти, основателям важно начать с себя. Бесполезно говорить о том, что сотрудникам надо развиваться, если ты сам не повышаешь свою квалификацию. Я, например, окончил двухлетнюю программу MBA в Лондонской Bayes Business School.
Пример: Одна из последних книг, которую я прочитал — Working Backwards Колина Брайана (в русском переводе: «Стратегия Amazon. Инструменты бескомпромиссной работы на впечатляющий результат»). Она учит строить процессы, отталкиваясь от успеха клиентов. И здорово помогает поменять восприятие продуктовой команды — научиться оценивать фичи не только с точки зрения технической сложности или интересности, но и полезности для заказчика.
Мнение редакции может не совпадать с точкой зрения автора