«В основе всего — справедливость»: сооснователь «Кухни на районе» о том, как эффективно управлять сетью курьеров

Рынок доставки и пандемия

«Мы пользуемся услугами самозанятых курьеров, но выдаем задание и контролируем его исполнение. Сейчас «Кухня» уже занимается массовым подбором — мы ищем исполнителей наших заказов в больших количествах, но так было не всегда. Поэтому и сам подход к найму меняется. Пандемия, к примеру, внесла очень серьезные коррективы в работу рынка доставки, поскольку большая часть людей, которые на нем трудятся, зачастую приезжают из-за рубежа. Сейчас границы закрыты, поэтому образовался дефицит, предложение существенно сжалось. Тем не менее эта проблема так или иначе решается. А вот что касается мотивации — это очень интересная тема, про нее можно, мне кажется, книги написать».

Райдеры — тоже люди

«Главное: курьеры, или, как мы их называем, райдеры — такие же люди, как все мы, и они откликаются на понятное человеческое отношение к ним. Если тебе нужно, чтобы курьер работал в плохую погоду, когда иной раз не хочется просто вылезать из-под одеяла, важно найти к нему подход, пока этих трудностей еще нет. Очень сложно сообщить сотруднику что-то вдохновляющее, когда на улице уже валит снег.

Выстраивать отношения с райдерами нужно на принципах справедливости и предсказуемости. Это то, что все люди любят и ценят. Любой курьер хочет, чтобы к нему относились как к полноценному сотруднику компании и не считали его последним звеном, которое отдувается за ошибки других. Мы в «Кухне» предоставляем райдерам, насколько мне известно, одни из лучших условий на рынке: активно экипируем их, кормим, даем возможность отдохнуть в течение дня. Это особенно актуально как раз во время плохой погоды. Внутри каждой «кухни» оборудованы райдерские комнаты, которые позволяют курьерам вернуться на базу, отдохнуть, выпить чая, согреться и продолжить работу».

Предсказуемость и прозрачность

«Второй важный принцип — предсказуемость. Человек должен понимать, как оценивается его труд, сколько он заработал. У нас позаказная оплата, при этом она зависит от скорости доставки, от фидбэка клиента. Соответственно, курьер хочет иметь четкое представление, почему он получил именно такую сумму. Если тебе выплачивается сумма, которая не соответствует твоим ожиданиям, у тебя появляются вопросы, чувство несправедливости. И порой компания, которая управляет процессом, может этого даже не замечать. В результате проблема выливается в то, что в плохую погоду сотрудник отказывается выходить на работу.

Курьеров, которые работают с нами каждый день, уже больше тысячи. И конечно, есть те, кто в плохую погоду говорит: «Нет, я не буду сегодня работать». Но именно для того, чтобы все не останавливалось и мы выполняли свои обещания по доставке, мы придерживаемся открытого подхода и занимаем проактивную позицию с прозрачным объяснением условий труда. В результате между курьером и компанией выстраиваются отношения, которые в тяжелые времена дают позитивную отдачу.

Во время экстремальной погоды у нас меняются условия, повышается оценка обещания, то есть мы обещаем привезти заказ не за 15 минут, а за 40. Соответственно, эта отметка и является для курьера нормативом, который он должен выполнить, чтобы получить максимальную оплату. Ставка за заказ зависит от многих показателей. У нас, к примеру, существует система внутреннего рейтинга — в течение дня курьеры получают оценки от А до С. На базе этой оценки и рассчитывается стоимость каждого заказа, который попадает к конкретному райдеру. Но, конечно, в особенно тяжелых погодных условиях, когда все валится, мы включаем другой подход — меняем существующие рамки и смотрим на конкретную ситуацию».

О стоимости доставки

«Сама по себе доставка имеет свою стоимость, потому что это услуга, и она не бесплатная. Но мы задумывали «Кухню на районе» как возможность освободить наших клиентов от домашней рутины приготовления еды, когда это им не по душе или когда они хотели бы заняться чем-то другим. Обычный человек ест три раза в день семь дней в неделю. Два или три приема пищи могут быть эмоциональными — к примеру, поход в ресторан вечером в пятницу. И остается еще 18. Эти 18 приемов пищи — то, к чему мы стремимся. Соответственно, если человек делает заказ пусть даже не три раза в день, а хотя бы раз в день, то вводить ограничения по стоимости минимального заказа или платную доставку контрпродуктивно. Это рушит восприятие продукта. Поэтому мы зашиваем стоимость доставки в стоимость заказа, то есть, грубо говоря, «размазываем» ее по всем клиентам. И получается, что продукт совершенно по-другому выглядит и воспринимается.

Важно понимать, что стоимость доставки не равна нулю ни для «Лавки», ни для «Кухни», ни для Delivery Club, ни для любого другого игрока на рынке. Другой вопрос, сколько составляет эта цена. А это уже зависит от управления, в том числе — очень сильно — от модели работы с курьерами. По моим данным, «Кухня на районе» — одна из самых эффективных компаний в плане работы с курьером. Если рассчитать себестоимость на один заказ, у нас она составляет даже меньше 100 рублей. Это очень хороший показатель. Мы достигаем этого за счет частотности заказов и плотности. У нас ультралокальная доставка, то есть у каждой «кухни» есть ограниченная зона доставки. Соответственно, при высокой плотности заказов один курьер может привезти еду по нескольким адресам по пути — работает умная система бандлинга (связывания) заказов в одну поездку. У нас получается все время совершенствовать процессы и постепенно снижать стоимость доставки. Я знаю, что и на рынке меняется подход к курьерам. К примеру, когда им платят за час, получается, что независимо от наличия заказов сотрудник зарабатывает деньги. Это совсем другая модель».

Прибыльность без трюков

«В нашем бизнесе четыре зоны: отправке курьера к клиенту предшествует очень много звеньев добавочной стоимости, начиная от завода по производству полуфабрикатов и до приготовления еды непосредственно во всех точках сети. Это делает нашу жизнь намного сложнее, потому что нужно управлять разными бизнесами. Но, с другой стороны, у каждого может быть маржинальность, и поэтому у нас больше места, где мы можем зарабатывать деньги. В этом смысле у «Кухни» есть преимущество, которое позволяет нам быть прибыльными без таких трюков, как, например, вначале умаслить клиентов отсутствием стоимости за доставку, а потом ее ввести».

Полностью интервью сооснователя «Кухни на районе» Алексея Колесникова смотрите на канале Forbes в YouТube.

Партнер выпуска: жилой комплекс бизнес-класса «D1» от девелопера MR Group: https://bit.ly/3vxmT1T