«Неповоротливые империи рушатся». Как Герман Греф менял Сбербанк
Авторы книги «Руководители-чемпионы. Практики атлетического лидерства» — старший партнер консалтинговой компании Ward Howell и профессор международной школы бизнеса INSEAD Станислав Шекшня, директор внутреннего исследовательского института Ward Howell Вероника Загиева, а также руководитель программ развития карьеры и лидерства Ward Howell и доцент НИУ ВШЭ Алексей Улановский — изучили несколько российских бизнес-лидеров и возглавляемые ими компании с 2003 до 2013 года, чтобы понять, какие практики и навыки помогли им создать успешные корпорации, в условиях экономического спада нашей страны и геополитической напряженности. Чтобы написать эту книгу, российские исследователи провели интервью с Германом Греф (Сбербанк), Виталием Савельевым («Аэрофлот»), Александром Дюковым («Газпром нефть»), Евгением Касперским («Лаборатория Касперского»), Олегом Багриным (НЛМК), Сергеем Франком («Совкомфлот»), Олегом Тиньковым (Банк Tinkoff), Сергеем Галицким («Магнит») и их окружением. В карьере и жизненном опыте перечисленных управленцев можно заметить ряд схожих черт, которые повлияли на их становление. В публикуемом отрывке рассказывается о том, как формировались лидерские и управленческие качества президента и председателя правления Сбербанка России Германа Грефа
В 2007 году, к удивлению мирового финансового сообщества, бывший министр экономического развития и торговли РФ Герман Греф стал новым СЕО Сбербанка. В 43 года он обладал впечатляющим послужным списком в государственных структурах, но никогда не работал в коммерческих организациях. Греф родился в семье этнических немцев в небольшом селе Северного Казахстана, окончил юридический факультет Омского государственного университета по специальности «правоведение». В 1990–1993 годах обучался в аспирантуре юридического факультета Ленинградского университета (специализация «экономика»). После работы в администрации Санкт-Петербурга в 1991–1998 годах он переехал в Москву, где в 1999 году стал руководителем Центра стратегических разработок, основанного для разработки концепции экономического развития России. Команда экспертов и специалистов, собранная в центре, предложила программу действий для долгосрочного развития страны, и она легла в основу первых реформ Владимира Путина, результатом которых стал существенный рост экономики. В 2000 году Греф возглавил Министерство экономического развития РФ и приобрел репутацию либерала-реформатора. СМИ приписывали ему многие достижения нулевых, такие как либерализация системы налогообложения, создание Стабилизационного фонда и вступление России во Всемирную торговую организацию. Греф работал с Путиным еще в Санкт-Петербурге, поэтому, будучи на посту министра, имел прямой доступ к президенту. Многие эксперты считали его потенциальным преемником Путина, но Греф решился на кардинальные изменения и пришел в Сбербанк.
Тем не менее в банковском секторе он оставался новичком. Российские СМИ скептически оценили его назначение, намекая на отсутствие опыта и некоторый романтизм нового СЕО, но Греф присутствия духа не утратил. Со своей легендарной трудоспособностью, работая по 16 часов в сутки, он погрузился в дела Сбербанка и прежде всего поставил три цели: стать банкиром, создать команду и сосредоточить внимание Сбербанка на эффективной работе. «Моя мотивация была проста: я хотел показать, что крупная государственная российская компания может достичь уровня мирового класса». За последующие годы вера Грефа в собственную способность побеждать нисколько не ослабла, несмотря на мировой финансовый кризис, экономический спад в России и геополитическую напряженность.
Жажда большего
По выражению Льва Хасиса, первого заместителя председателя правления Сбербанка, «для Грефа нет ничего невозможного». Его неудовлетворенность текущим положением вещей и жажда большего широко известна. В 2015 году, сразу после окончания крупномасштабной модернизации IT-системы Сбербанка, Греф заявил, что она уже устарела и требует обновления. Александр Торбахов, экс-руководитель блока «Розничный бизнес», говорил: «Я встречал много выдающихся людей, но личность Грефа уникальна как в положительном, так и в отрицательном смысле!» С таким руководителем, как СЕО Сбербанка, работать нелегко. Он не только много работает и ожидает того же от других, но и очень самоуверен и не всегда корректен в выражениях. Греф скор на критику и нечасто хвалит подчиненных. Он легко закипает и склонен терять счет времени, что нарушает распорядок дня и его самого, и подчиненных. Однако один из заместителей СЕО говорит: «Увлекательность того, что мы с ним делаем в Сбербанке, компенсирует все эти неудобства». Греф также заставляет топ-менеджеров вести здоровый образ жизни, открыто критикуя тех, чью физическую форму считает несоответствующей, и сам каждое утро пробегает 16 километров.
Среди всех описанных в книге атлетических лидеров именно Греф взял очень высокую — почти недосягаемую — планку фокуса на развитие. Он утверждает, что у него комплекс «недоучки», и борется с ним. Греф с почтением относится к ученым и экспертам, но извлекает знания из всех возможных источников — от сотрудников, работающих на первой линии в отделениях, до СЕО глобальных корпораций. Греф всегда выискивает новые идеи и без колебаний опробует их на практике.
Сбербанк учится танцевать
Сбербанк (Сберегательный банк России) был создан в 1841 году декретом царя Николая I. В советское время оставался единственным поставщиком розничных банковских услуг — каждый гражданин, открыв личный счет, был его клиентом. В 1987 году в ходе перестройки банк получил свое нынешнее название — Сбербанк России — и после распада СССР остался единственным банком, который продолжил работу в новых условиях. К 2007 году активы Сбербанка составляли более $190 млрд, благодаря чему он стал самым крупным банком Восточной Европы и 33-м банком в мире. Его филиальная сеть состояла из 20 тыс. банковских отделений по всей стране. Сбербанк со штатом в 262 тыс. человек (2007) был одним из крупнейших работодателей в России — и во многих регионах страны единственным финансовым учреждением. Но, несмотря на хорошие финансовые показатели, он оставался огромной и неповоротливой машиной, печально известной плохим сервисом, устаревшими методами работы и советским менталитетом сотрудников. По части эффективности и производительности он отставал не только от ведущих международных банков, но и от частных российских.
В 2007 году, когда предыдущий СЕО Андрей Казьмин перешел в ФГУП «Почта России», большинство топ-менеджеров также уволились (или были уволены) из Сбербанка. Новый СЕО нанял Ward Howell (компанию по подбору руководителей), чтобы собрать высокопрофессиональную команду. Сергей Воробьев, старший партнер Ward Howell, вспоминает: «Грефу были нужны самые талантливые — суперпрофессионалы с супермотивацией. Мы привыкли говорить кандидатам, что есть компании, начинающие с нуля, так называемые greenfield, есть компании, работающие на основе уже каких-то имеющихся объектов, так называемые brownfield <...> но Сбербанк был настоящим blackfield. Мы искали революционеров».
В новую команду вошли представители ведущих международных компаний — Денис Бугров (McKinsey), Антон Карамзин (Morgan Stanley) и Виктор Орловский (IBM). Тем не менее Герман Греф никогда не прекращал искать наилучших кандидатов за пределами и внутри Сбербанка. В последующие годы к команде Грефа присоединились Александр Базаров (Deutsche Bank, Credit Suisse), Сергей Горьков (НК «ЮКОС») и Лев Хасис (Walmart, X5 Retail Group), а Макcим Полетаев и Александр Морозов пошли на повышение внутри Сбербанка. В сентябре 2008 года Сбербанк представил стратегию развития на ближайшие пять лет и озвучил цель — стать одним из ведущих мировых финансовых институтов. Банк планировал увеличить чистую прибыль в 2,5–3,5 раза, обеспечив рентабельность собственного капитала выше 20%, и сократить штат на 15–20%. В центре внимания прежде всего была операционная эффективность, но Греф хотел достичь ее путем обучения и инноваций, а не резким сокращением расходов. В своем первом послании сотрудникам Сбербанка (форма коммуникации, которая потом станет традицией) СЕО установил курс на путь перемен для 262 тыс. человек:
«Наши конкуренты во многом научились работать эффективнее и быстрее, часто лучше понимают потребности клиентов и активнее на них реагируют. Нужно помнить уроки истории: неповоротливые империи рушатся. Интересы клиентов меняются, у них теперь есть широкий выбор, и нам надо измениться хотя бы для того, чтобы просто сохранить свои лидирующие позиции на рынке».
Как мы уже говорили, Греф — активный сторонник бережливого производства (философии менеджмента, разработанной в Toyota): он посчитал, что Сбербанк — подходящее место для его применения. Под руководством Грефа была создана производственная система Сбербанка (ПСС). Она охватывает разные сферы, такие как оптимизация бизнес-процессов, развитие системы менеджмента (система ключевых показателей эффективности KPI и мотивации), продвижение новых ценностей, — и постоянно эволюционирует. Для крупномасштабного внедрения ПСС Греф выбрал менеджера с солидным опытом работы в Сбербанке — Максима Полетаева, на то время самого молодого управляющего одним из региональных банков. Полетаев поехал учиться в школу бережливого производства в Кейптаун, а затем возглавил большую группу руководителей Сбербанка в поездке по заводам Toyota в Японии. Для обучения персонала в Москве и Нижнем Новгороде были открыты две lean-лаборатории (Lean-лаборатория — внутренняя площадка компании для обмена опытом и экспериментов. Цель лаборатории — объединение разных знаний и практик с целью совершенствовать и развивать бережливое производство. Прим. ред.), в которых к 2012 году обучились 75 тыс. сотрудников Сбербанка. Греф тоже прошел этот курс и получил «черный пояс», подтвердив высшую квалификацию.
Обучение персонала
СЕО и команда Сбербанка понимали, что изменить процессы и процедуры недостаточно, банк — это прежде всего люди: их навыки, мотивация и поведение. Как говорит Греф, «Если мы хотели получить ведущий финансовый институт, нам был нужен человеческий капитал высокого качества, а у нас его не было. Даже с точки зрения базового образования мы были в невыгодном положении: большинство наших менеджеров окончило провинциальные вузы в самые худшие времена, в конце 1980-х и начале 1990-х, когда наша система образования практически рухнула. Нам пришлось заняться их образованием». Герман Греф уверен: чтобы стать банком мирового уровня, Сбербанку необходимо иметь корпоративный университет мирового уровня — и второе должно предшествовать первому. Он предложил профессору Валерию Катькало, декану Высшей школы менеджмента при СПбГУ (единственной российской бизнес-школы, вошедшей в список топ-100 Financial Times), возглавить Корпоративный университет Сбербанка. Банк инвестировал более 10 млрд руб. в строительство ультрасовременного кампуса в Подмосковье. Корпоративный университет запустил ряд специализированных программ развития менеджмента в сотрудничестве с ведущими международными бизнес-школами INSEAD, LBS и Стэнфордского университета. Программа Сбербанк- INSEAD, например, не имеет аналогов — ежегодно 500 сотрудников становятся слушателями девятимесячного курса, в котором сочетаются традиционное обучение в аудиториях с онлайн-сессиями, групповыми и индивидуальными проектами.
«Саморазвитие стало нашей корпоративной ДНК», — поясняет Валерий Катькало. Сбербанк остается лидером корпоративного обучения: в 2018 году каталог образовательных программ насчитывал более 120 программ. Греф верит в науку менеджмента; он создал корпоративную библиотеку, в которой собраны книги, «необходимые для наших сотрудников и руководителей», — и это не только деловая литература, но и книги о самосовершенствовании личных качеств, коммуникаций или здоровья. В Сбербанке говорят, что Греф читает все книги из библиотеки и регулярно проверяет, делают ли это другие сотрудники. Сбербанк приглашает лекторов мирового уровня, собирающих аудитории до 1500 человек. Чтобы охватить такими мероприятиями все 294 тыс. сотрудников, живущих и работающих в 13 часовых поясах, Сбербанк активно экспериментирует с дистанционным обучением. Так, в 2012 году запущена виртуальная школа, включающая более трехсот мультимедийных программ, видеокурсов и приложений для iPad.
Греф любит повторять, что он директор по персоналу Сбербанка, хотя точно так же мог бы назвать себя директором по обучению. Он не только инвестирует в развитие сотрудников сотни миллионов долларов, но и, как было сказано выше, сам активно участвует в этом процессе. В многочисленных поездках по регионам Греф общается с клиентами и работниками, выступает в рамках программ развития менеджмента, с 2008 года пишет «послания сотрудникам» и просит их отвечать. Он заставляет и других руководителей делать то же самое. Каждый день члены правления отправляют по электронной почте сообщение: «Доброе утро, Сбербанк!», мотивирующее сотрудников и содержащее простые советы по улучшению личной эффективности. В Корпоративном университете используется формат «лидеры учат лидеров», согласно которому каждый член команды руководителей (около 250 человек) регулярно участвует в образовательных программах Сбербанка в качестве преподавателя.
Греф постоянно проповедует стремление к высоким достижениям, личностное развитие, здоровый образ жизни — и на словах, и на деле. Его «пропаганда» работает: тысячи сотрудников регулярно участвуют во всевозможных спортивных мероприятиях, проводимых Сбербанком, изучают популярные книги по бизнес-психологии и менеджменту. Департамент управления персоналом даже запустил образовательный проект о здоровой еде и фитнесе для всей компании. Тем не менее СЕО серьезно озабочен корпоративной культурой банка.
«При таких инвестициях в обучение мы обеспечили людей всеми необходимыми профессиональными навыками, но сможем ли мы создать культуру эффективности в стране, где ее никогда не существовало? <...> Без этого Сбербанку не удастся прорваться в высшую лигу».
Греф постоянно анализирует тему обучения и саморазвития, читает книги, общается с экспертами и, конечно же, действует. В 2009 году Сбербанк обнародовал свою миссию: «Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты». Также разработан свод правил Сбербанка, призванный помогать работникам ориентироваться в их ежедневной рутине, например: «Строить отношения, а не продавать продукт», «Соблюдать не только букву, но и дух требований закона» и — пожалуй, самое важное отражение ожиданий от сотрудников — «Ежедневно улучшать себя и свое окружение». Однако к 2013 году Греф почувствовал необходимость пересмотреть ценности и корпоративную культуру, чтобы превратить их в главный двигатель развития компании. Так появилась книга ценностей Сбербанка: «Я — лидер», «Мы — команда» и «Все — для клиента». Согласно проведенным опросам, фокус-группам и краудсорсинговым инициативам, новые ценности в целом нашли отклик у сотрудников: они сочли, что лидерство и клиентоориентированность уже стали по-настоящему значимыми для организации, в то время как командная работа воспринималась как крайне необходимая и важная вещь, но до сих пор не укоренившаяся на уровне «коллективного бессознательного» корпорации.