Лавка чудес. Как превратить лояльного клиента в шопоголика

Магазины одежды переживают нелегкие времена. Причин тому много — бурное развитие онлайн-ретейла, снижение интереса к брендовой одежде как таковой, популярность инди-марок. Американские аналитики даже предрекают апокалипсис в сфере торговли: по их прогнозам, через пять лет в США закроется половина торговых центров. Люди перестали планировать покупки и не хотят тратить на них время. В таких условиях идет ожесточенная борьба за каждого покупателя.

Хороший клиентский сервис как никогда стал конкурентным преимуществом для всех ретейлеров. Какие IT-решения помогут его создать? Все нижеперечисленные платформы доступны, эффективны, но малый и средний бизнес пользуется ими редко. А зря.

IT-платформа на базе 1С

У нас раньше случались такие ситуации: покупатель, увидев товар на сайте, приезжал в магазин и обнаруживал, что понравившейся ему вещи уже нет — ее купили два часа назад. Клиент испытывал досаду, а мы — неловкость, так как приходилось объяснять, почему магазин не успел обновить информацию на сайте. Для многих ретейлеров это остается большой проблемой до сих пор — остатки синхронизируются раз в день. А ведь люди могут приезжать с другого конца Москвы или даже из области. Чтобы решить эту проблему, можно ввести учетную систему (IT-платформу на базе 1С), которая в режиме онлайн интегрирована с сайтом магазина. Таким образом, информация обо всех товарах в интернет-магазине обновляется после продажи любой вещи. Стоимость платформы — несколько сотен тысяч рублей, ее нельзя назвать доступной, но для ретейлеров, особенно для тех, у кого нет отдельных складов для офлайн и интернет-магазинов, это настоящая палочка-выручалочка. До ее внедрения мы теряли около 5-7% заказов.

Знать клиента в лицо

Наибольший эффект в одежном ретейле дает внедрение CRM-системы. Главное — выбрать ту платформу, которая поможет решить конкретные бизнес-задачи. Основные критерии — простота внедрения и работы системы, а вовсе не цена. Хорошая CRM-программа позволит не только улучшить качество обработки заказов, но и настроить прочный контакт с клиентами. Многие ретейлеры знают, что когда приходит большое количество заказов, например, во время распродажи, то их обработка может затянуться на день, два или даже три, что в современной конкурентной среде абсолютно неприемлемо.

Кроме того, покупатель, делая заказ, не очень понимает, что с ним происходит. После внедрения системы можно видеть, в каком статусе находится заказ и быстрее оформлять его передачу в курьерскую службу. Многие до сих пор заполняют вручную акты приема-передачи, которые затем передают курьеру. Умная система все это делает сама, так как она интегрирована с ведущими курьерскими службами: один клик — и вы отправили в курьерскую службу информацию о весе, объеме, цене заказа, а также контакты клиента. Скорость отправки заказа в доставку практически мгновенная. Компании, внедрившие адаптированную CRM-систему, говорят о видимом, ощущаемом эффекте. Благодаря ей можно существенно увеличить продажи, так как CRM-система идентифицирует клиента — с ее помощью можно автоматизировать e-mail маркетинг, то есть делать точечные рассылки: женщинам сообщать о поступлении женских товаров, а мужчинам — о мужских. Установка системы стоит около 50 000 рублей, а ее ежемесячное обслуживание обходится в 15 000 рублей.

Мобильные приложения

Все большее количество людей предпочитают совершать покупки с помощью телефона. Делать это, используя мобильное приложение, гораздо удобнее, чем заходить на сайт магазина через браузер, даже если есть адаптивная версия сайта. Опыт знакомых мне ретейлеров показывает, что внедрение мобильного приложения, имеющего оригинальные фишки, способно поднять продажи на 15%. И это еще одна возможность узнать своего покупателя получше. Кроме того, мобильное приложение — элемент эксклюзивности, что тоже нравится покупателям. Через него можно отправлять push-уведомления о новом товаре или организовывать точечные распродажи. Некоторые разработчики подобных программ предлагают бесплатный запуск приложения и ежемесячную абонентскую плату, что очень удобно в том случае, когда нет большого бюджета.

Магазин в кармане клиента

Виртуальные бонусные карты приходят на смену пластиковым. Сама карта присутствует у клиента на смартфоне в кошельке. И это большое преимущество: обилие пластиковых карточек раздражает, со временем многие из них теряются или человек попросту их выбрасывает. С вирутальной картой проще: чтобы получить скидку или воспользоваться накопленными баллами, достаточно показать QR-код продавцу. Клиент всегда видит в смартфоне историю своих покупок, а магазин всегда присутствует в телефоне у покупателя. Виртуальная программа лояльности позволяет общаться с клиентом — через кошелек можно послать уведомление об акциях и новинках магазина. Все быстро и удобно.

Но IT-решения — не панацея от всех бед: как ни крути, а автоматизировать полностью человеческие взаимоотношения невозможно. Клиент ни в коем случае не должен становиться заложником современных систем. Например, магазин хочет, но не может продлить срок хранения заказа в пункте выдачи, так как сделать это не позволяет компьютерная программа. Решите спорный вопрос в режиме оффлайн. В этом смысле небольшие магазины одежды, которые могут подстраиваться под каждого клиента, пока выигрывают у технологичных, но неповоротливых массмаркетов.

Персонализация и технологии Big Data

Когда клиенту предлагают то, что ему реально интересно, он становится более дружелюбным. Но часто происходит все наоборот: человека, который купил брюки, забрасывают сообщениями о распродаже бюстгальтеров. Это раздражает. Или, например, наш покупатель предпочитает качественные джинсы за 10 000 -15 000 руб., зачем ему новость о распродаже массового бренда? Действовать более грамотно позволяют технологии Big Datа. Почему до сих пор их не используют повсеместно?

Послушать некоторых экспертов, так большие данные — некая полумагия, настолько все сложно и дорого. На самом деле уже есть коммерческие продукты стоимостью в несколько десятков тысяч рублей, которые можно внедрить на своем сайте буквально за несколько дней. Вы подключаетесь к определенным сервисам, которые подстраивают контент сайта под определенного пользователя, отправляют уведомления и рассылки клиенту на почту, на его смартфон или создают push-уведомления. Программа считывает данные о покупателе (мужчина это или женщина, каковы его предпочтения и т. д.) и формирует электронные рассылки, сфокусированные исключительно на его интересах.

Виртуальные примерочные

Общая головная боль fashion-рынка — размер одежды. Вещи разных брендов, имея одинаковый размер, сидят на всех по-разному. И если одежда приобретается дистанционно, ее часто приходится возвращать. Это риски и затраты для обеих сторон — и для ретейлеров, и для покупателей. Можно публиковать мерки к каждому товару, давать консультации, но все равно уверенности в том, что вещь подойдет и сядет как надо, нет. Разработаны и уже применяются IT-сервисы, которые, получая данные о биометрических параметрах покупателя, предлагают ему именно ту одежду, которая точно подойдет.