На связи. Как выстраивать удаленное управление сотрудниками

Большинство сотрудников школы «КОРОЛЬ ГОВОРИТ!» работают удаленно. Такой подход позволяет снизить расходы, но может привести к «затыкам» из-за отсутствия живой связи и искажению в передаче информации. Чтобы удаленная работа протекала без сбоев мы внедрили строгую систему отчетности, привязали мотивацию сотрудников к их результатам и прописали регламенты взаимодействия сотрудников между собой.

Маркетинг и продажи

Ключевой из удаленных блоков — это маркетинг и продажи. За него отвечают два сотрудника: маркетолог и менеджер по продажам, один из них живет в Прибалтике, другой – в России.

Мотивация менеджера по продажам на 100% зависит от объема продаж и выполнения планов. Так же есть промежуточные показатели, которые необходимо выполнять: время реагирования на запрос клиента, конверсия из заявок в покупки, процент возвращенных клиентов. Сотрудник работает по регламенту, согласно которому формирует отчет о результатах общения с клиентами, использует определенный скрипт в зависимости от типа клиента, ведет базу клиентов в CRM.  Ежедневно ровно в 21.00 менеджер присылает отчет о количестве заявок и звонков, продажах, проценте выполнения плана. По подобному принципу работает и маркетолог: он каждый день отслеживает показатели каналов трафика, конверсию сайта, стоимость привлеченных клиентов, объем трафика, и так же в 21.00 присылает отчет.

Строгая система отчетности важна не только для руководителя, она дисциплинирует сотрудников и позволяет им всегда держать руку на пульсе происходящего и корректировать свою работу.

Помимо ежедневных отчетов данные сотрудники совместно формируют и еженедельный свод, в котором отражается динамика работы за пошедшую неделю и формируются планы на следующую. За счет накопленной статистики можно прогнозировать подъем или спад активности пользователей и заранее планировать корректирующие действия. Я стремлюсь выстраивать работу таким образом, чтобы сотрудники принимали решения и выстраивали работу без моего участия. Во-первых это увеличивает скорость реагирования, во-вторых освобождает мое время от операционного управления для решения стратегических задач. Мотивация же сотрудников полностью построена таким образом, что в их интересах добиваться максимальной эффективности.

Клиентский сервис

За уровнем удовлетворенности клиентов следят менеджеры по работе с клиентами. Они собирают от слушателей уровень NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности), оценку и отзывы о преподавателях и курсе, процент посещаемости. Все эти данные, собираются воедино, и мы видим качественные показатели обучения. Анализируя эти данные, я вношу корректировки в программы: например, если какие-то изменения положительно повлияли на отзывы группы, то мы внедряем их и в другие группы.

Развитие

Еще один блок – развитие компании и сайта. Это самый многочисленный по количеству персонала отдел, за него отвечает project-менеджер. Он контролирует работу программистов, дизайнеров, верстальщиков, SEO-специалиста. Ежедневно я получаю отчеты о выполняемых задачах, каждую неделю о завершенных задачах и планах на следующий период. Если для отдела маркетинга или продаж необходимо внести изменения на сайт или, например, нужны доработки в CRM, то такие действия так же обходятся без моего участия.

Большинство сотрудников работают из разных городов, и, хотя взаимодействие происходит удаленно, на мой взгляд, благодаря данной системе эффективность находится на высоком уровне. По крайней мере, об этом говорят довольные клиенты и объем рынка, который заняла школа за последний год.