Найдите кого-нибудь другого. Как неумение давать обратную связь сказывается на эффективности бизнеса

Когда нужно закрыть высокую управленческую позицию в бизнесе, компании часто обращаются за помощью к хантинговым агентствам. Клиент как может описывает предполагаемый функционал, требования к кандидату, предоставляет информацию о специфике корпоративной культуры и стартовых для переговоров условиях. Хантеры находят кандидатов, обсуждают преимущества и недостатки найденных специалистов, потом приводят интересы клиента и кандидата к общему знаменателю — и можно браться за новый подбор. Но это в теории. На практике найти оптимальное решение часто мешает неготовность участников к эффективной коммуникации.

Советское наследие: начальник всегда прав

В реальности заказчик не всегда может сформулировать, кто ему нужен; кандидат не умеет в ходе интервью продемонстрировать свои возможности; корпоративный HR не знает, как объяснить, что конкретно не устроило в предложенном специалисте; а агентство по подбору персонала как исполнитель не всегда осмеливается сказать клиенту, какие ошибки хорошо было бы не повторять в будущем. Все участники процесса находятся в ситуации мучительной недосказанности — тратится дорогое время, позиции не закрываются, упускаются возможности. А все потому, что в России зачастую не умеют давать обратную связь.

Причина отсутствия этого навыка более глубокая и системная, чем просто неумение говорить друг с другом. Многие явления в современной российской экономике появились относительно недавно, и какие-то вещи прямо достались по наследству от СССР. В той системе общества не считалось нужным объяснять причины поступков руководителей или вышестоящих по званию, указания не обсуждались, исполнение оценивалось не по результату, а по степени удовлетворенности начальства — его нужно было угадывать, а не понимать.

Такой подход сопровождает нас и в действующей системе образования — ни учитель в школе, ни преподаватель в вузе не дают развернутую обратную связь студентам и школьникам, ее формы крайне формализованы и не позволяют что-то действительно понять и исправить. То же самое и в системе государственного управления и в бизнес-процессах. Редкий родитель утруждает себя объяснением ребенку причин своего недовольства или бурной реакции. Времени и сил разобрать все по полочкам и обсудить нет — или это не считается необходимым. Наше общество весьма закрытое, и руководители любого уровня редко считают нужным пояснять свои решения. Вот почему навык грамотной обратной связи не слишком развит в  российском бизнесе.

Сбой связи: «Ищите другого»

Какие типы обратной связи мы стремимся развить в нашей индустрии? Во-первых, мы просим максимально детально сформулировать впечатление клиента о представленном кандидате и о ходе интервью. Эту информацию мы получаем от специалистов по кадрам. Чаще всего она бывает конструктивной, хотя встречаются и необъяснимые или очень субъективные решения.

Например, кандидат приходит пробоваться на позицию закупщика и после интервью получает отказ. Предположить такой поворот событий было трудно, кандидат по всем параметрам подходил. Оказывается, что человек пришел с золотыми часами на руках. «Откуда у него такие часы? — задумался специалист по подбору персонала. — Он закупщик, заработать на них сам бы не смог, значит — украл. Такие люди нам не нужны!»

Или выясняется, что человек был одет не в соответствии с корпоративным стилем компании, и причиной отказа стала именно эта деталь. Но такие подробности удается узнать лишь спустя время, когда ситуацию не изменишь. К сожалению, формализованной процедуры обмена впечатлениями нет, хотя мы и стараемся задать ряд вопросов о состоявшейся коммуникации. Но чаще всего запрос возникает в ситуации отказа, хотя, по-хорошему, позитивный ответ тоже должен был бы разбираться на будущее.

Вторую часть обратной связи иногда дает будущий непосредственный руководитель кандидата, человек, стоящий выше HR (это уже зависит от корпоративной культуры компании).

Но зачастую обратная связь звучит так: не подходит, ищите другого. По сути, это ее отсутствие. Многие клиенты не всегда понимают, что таким образом они снижают не только личную, но и общую эффективность бизнеса. Когда гендиректор встречается с десятком кандидатов, он тратит время компании — это реальные потери, которые можно измерить деньгами. Давая обратную связь, он не только облегчает нам работу по поиску, но и экономит свои ресурсы. Хотя некоторые оценивают это не так. Недавно один высокопоставленный руководитель сказал мне: «Да я готов встречаться столько, сколько хотите. Мое время стоит ровно столько, сколько моя зарплата». Все мы понимаем, что это заблуждение.

Ошибки кандидатов: «Дайте мне второй шанс»

Для большинства кандидатов обратная связь — это маркер, по которому строится представление о корпоративной культуре будущего работодателя. Поэтому некачественный feedback сказывается на имидже компании и закрывает дверь хорошим кандидатам на будущее. Человек запоминает отсутствие внятной обратной связи. Часто кандидаты после интервью говорят, что на их взгляд, клиент не знает, кого ищет. Или задает такие вопросы, которые демонстрируют непонимание запроса.

Во многом это оказывается проекцией всех внутренних отношений в компании: если работодатель не считает нужным пояснить собственные решения своему же бизнес-партнеру, то это говорит о специфике отношений между начальником и подчиненном, о том, каково отношение к сотрудникам и насколько прозрачны и эффективны бизнес-процессы. Стоит ли идти к такому работодателю?

Конечно, не все умеют принимать обратную связь — это отдельный навык, требующий тренировки. Бывает, что, как на экзамене, кандидат начинает оспаривать вынесенное решение, не пытаясь услышать причины. Такие соискатели требуют дать им второй шанс, не принимают отказа. Но в моей практике даже в тех редких случаях, когда второй шанс дается, чаще всего ничем хорошим это не заканчивается. Вот почему важно развивать в себе не только навыки, помогающие дать обратную связь, но и умение слышать, то, что тебе говорят. Особенно в случае отрицательного ответа. Тем более не стоит скрывать от хантера, что вы как кандидат уже общались с этой компанией и получили отказ.

Умение говорить: все в выигрыше

Даже отрицательная обратная связь, переданная правильно, не портит ни имидж компании, ни репутацию кандидата.  Мы часто убеждаемся, что для каждого клиента есть свой кандидат. И если вы не подошли именно этой компании или на эту конкретную роль — это всегда возможность для дальнейшего поиска.

Если клиент говорит, что вам не хватает каких-то навыков, их надо развивать. Если кандидат говорит, что не понимает запроса — нужно учиться артикулировать собственные запросы, выиграют от этого все — и партнеры, и подчиненные.

Обратная связь — тонкий инструмент, требующий усилий от всех участников бизнес-процессов. Но именно этот навык может стать основным не просто для повышения личной эффективности или эффективности компании, но и для культурных изменений общества в целом.